Praxisbeispiel Deutsche Telekom: Projekt „Einrichtung von E-Quality-Teams“

Zusammenfassung

Die Deutsche Telekom AG stellt sich dem weltweiten Wettbewerb. Heute kann ein Unternehmen in diesem Wettbewerb nur bestehen, wenn es in der Lage ist, höchste Qualität für zufriedene Kundinnen und Kunden zu bieten und zugleich Zeit und Kosten einzusparen. Vor diesem Hintergrund ist die Anwendung des Modells für Business Excellence der European Foundation for Quality Mangement (EFQM) zu sehen, das an der Leitidee des Total Quality Management (TQM) orientiert ist. Eine wichtige Voraussetzung für Business Excellence durch TQM ist die aktive Einbeziehung aller Beschäftigten — und zwar unabhängig vom Geschlecht, von der ethnischen Zugehörigkeit, der Nationalität oder der Religion. Dies setzt eine auf Diversity beruhende Unternehmenskultur voraus (vgl. auch den einleitenden Beitrag von Krell und Emmerich/Krell in diesem Band). Mitarbeiter(innen)orientierung mit dem Ziel des Engagements und der Zufriedenheit aller Beschäftigten ist an bestimmte Bedingungen geknüpft, z.B.:

• Die Übernahme von Qualitätsverantwortung durch die Beschäftigten erfordert ein hohes Maß an Kommunikation.

• EFQM begreift sich als Kund(innen)enorientierung, sowohl nach außen als auch nach innen. Dies kann nur gelingen, wenn Motivation und Eigenverantwortlichkeit gestärkt werden und die Fremdkontrolle schrittweise durch Selbstkontrolle ersetzt wird.

• Gleichstellung und Wertschätzung werden im Unternehmen gelebt, d.h.: Engagement und Leistung aller Mitarbeiter(innen) werden anerkannt.