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‘Subjectifying Action’ as a Specific Mode of Working with Customers

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Customers at Work

Abstract

When customers are involved, work processes are highly unpredictable and indeterminate. Customers and clients have their own interests and needs, act independently, and are not directly incorporated within the organization of service delivery. As revealed by empirical studies of ordi- nary work practices, indeterminate situations arise even within highly standardized forms of service interaction with customers and clients. Call center interactions provide a good example, and even these services require that employees be able to resolve unforeseen and indeterminate situations using se If-directed, situational action (cf. Holtgrewe, 2001; Kleemann and Matuschek, 2003).

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Authors
  1. Fritz Böhle
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Editors and Affiliations

  1. Institute for Social Science Research, ISF München, Germany

    Wolfgang Dunkel (researcher) (researcher)

  2. Department of Sociology, University of Duisburg-Essen, Germany

    Frank Kleemann (Visiting Professor of the Sociology of Work, Occupations and Organizations) (Visiting Professor of the Sociology of Work, Occupations and Organizations)

Copyright information

© 2013 Fritz Böhle

About this chapter

Cite this chapter

Böhle, F. (2013). ‘Subjectifying Action’ as a Specific Mode of Working with Customers. In: Dunkel, W., Kleemann, F. (eds) Customers at Work. Palgrave Macmillan, London. https://doi.org/10.1057/9781137293251_8

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