Samenvatting
In dit hoofdstuk bespreken auteurs het recht van patiënten om te klagen. Dat gebeurt in eerste instantie door het definiëren van het begrip klacht en het beschrijven van een algemeen juridisch kader. De focus ligt op het klachtrecht op basis van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het tuchtrecht en aansprakelijkheidsrecht worden summier behandeld. Straf- en bestuursrechtelijke opties blijven buiten beschouwing: het initiatief voor die routes ligt immers bij het Openbaar Ministerie en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Een drietal vragen staat centraal: hoe vaak en waarover klagen patiënten en welke impact heeft een klacht op tandartsen? Vervolgens wordt beschreven hoe tandartsen met klachten kunnen omgaan en hoe tandartsen moeten handelen om een klacht te voorkómen. Een korte schets van toekomstige ontwikkelingen vormt het slot van dit hoofdstuk.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatuur
Boers ME, Sanaan B. Klachten tegen tandartsen. Ned Tandartsenbl. 2013;69(01):26–9.
Bomhoff M, Paus N, Friele R. Klagen in de eerstelijn? Onderzoek naar klachten, klachtenervaringen en -verwachtingen bij de huisarts, de tandarts en de fysiotherapeut. Utrecht: NIVEL; 2013.
Bouwman R, Bomhoff M, Friele R. Kennisvraag: vijf patiëntenrechten uit het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) anno 2012. Utrecht: NIVEL; 2012.
Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 9. De tandarts en de tuchtrechtprocedure. Ned Tijdschr Tandheelkd. 2014a;121:111–6.
Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 11. De tandarts en de civiele rechter: claims. Ned Tijdschr Tandheelkd. 2014b;121:454–9.
Broersen S. Niet meer de oude na tuchtzaak. Med Contac. 2015;05:162–3.
Broersen S, Hendriks A. Klagen over een collega die je zwart maakt. Med Contac. 2012;14:824–6.
Bruers JJM, Dam BAFM van, Gorter R, Eijkman MAJ. Het welbevinden van tandartsen na een klachtenprocedure. Ned Tijdschr Tandheelkd. 2015;122:41–8.
Caris J. De functie van de klacht in de zorg. http://www.skipr.nl/blogs/id2130-de-functie-van-de-klacht-in-de-zorg.html. 2015. Geraadpleegd op 28 maart 2015.
CBO. Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Utrecht: Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO; 2004.
Dam B van, Bruers J. De impact van een klacht. Ned Tandartsenbl. 2012;6802:34–5.
Dam BAFM van, Gorter R, Eijkman MAJ, Bruers JJM. De KNMT-klachtenregeling beoordeeld door tandartsen. Ned Tijdschr Tandheelkd. 2015;122:101–8.
Doeleman A. Een klacht hakt er altijd. Ned Tandartsenbl. 2014;70(03):14–7.
Fisher R, Ury W, Patton B. Excellent onderhandelen. Amsterdam: Uitgeverij Business Contact; 2014.
Friele RD, Ruiter CD, Wijmen FCB van, Legemaate J. Evaluatie Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Utrecht: ZonMw; 1999.
Groot GRJ de, Ende TAM van den, Kalkman-Bogerd LE, Linders JJM. Tekst & Commentaar Gezondheidsrecht. *deel 1 en **deel 2. Deventer: Kluwer BV; 2013 .
Hoge Raad der Nederlanden. Uitspraak 9 november 1990, ECLI:NL:HR:1990:AC1103. Nederlandse Jurisprudentie 1991/26;1990.
Kastelein W. Klachten en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater. TvGr. 2010;8:322.
KNMG. Omgaan met incidenten, fouten en klachten: wat mag van artsen worden verwacht? Utrecht: Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst; 2007.
KNMT. Jaarverslag 2012. Nieuwegein: Koninklijke Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2013.
KNMT. Jaarverslag 2013. Nieuwegein: Koninklijke Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2014.
KNMT. Jaarverslag 2014. Nieuwegein: Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2015a.
KNMT. Gedragsregels. http://www.knmt.nl/__C1256DE2004732BC.nsf/vlBijlage/gedragsregels.pdf/$File/gedragsregels.pdf (2015b). Geraadpleegd op 29 maart 2015b.
KNMT. Het beëindigen of niet-aangaan van een behandelingsovereenkomst. http://www.knmt.nl/__C1256DE2004732BC.nsf/vlBijlage/Notitie_beeindigen_nietaangaan_behandelingsovereenkomst.pdf/$File/Notitie_beeindigen_nietaangaan_behandelingsovereenkomst.pdf (2015c). Geraadpleegd op 29 maart 2015c.
Kruikemeier S, Coppen R, Rademakers JJDJM, Friele RD. Ervaringen van mensen met klachten over de Gezondheidszorg. Utrecht: NIVEL; 2009.
Leenen HJJ, Dute JCJ, Gevers JKM, Legemaate J, Groot GRJ de, Gelpke ME, Jong EJC de. Handboek Gezondheidsrecht. Den Haag: Boom Juridische uitgevers; 2014.
Letselschaderaad de. Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling medische aansprakelijkheid. Den Haag: De Letselschaderaad; 2012.
Nederlandse Zorgautoriteit. Regeling mondzorg materieel uitgewerkt per 1 januari 2015. http://wetten.overheid.nl/BWBR0032340/geldigheidsdatum_29-03-2015#4_Tekst (2015). Geraadpleegd op 29 maart 2015.
NEN-ISO 10002. Kwaliteitsmanagement – Klanttevredenheid – Richtlijnen voor klachtenbehandeling in organisaties. Delft: Nederlands Normalisatie-instituut; 2014.
Rechtbank Alkmaar. Uitspraak onder nummer 57743/HA ZA 02–101, 13 september 2007. Alkmaar: Rechtbank; 2007.
Reeringh Tj, Geest F van de. Klachten hebben grote impact op fysiotherapeuten. FysioPraxis. 2013;maart: 22–3.
Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam. Uitspraak 30 januari 2015, ECLI:NL:TGZRAMS:2015:17. Amsterdam: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidzorg; 2015.
Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Den Haag. Uitspraak 28 december 2010, ECLI:NL:TGZRSGR:2010:YG0790. Den Haag: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg; 2010.
Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Eindhoven. Uitspraak 23 januari 2011, ECLI:NL:TGZREIN:2012:YG1721. Eindhoven: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg; 2011.
Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Groningen. Uitspraak 15 augustus 2011, ECLI:NL:TGZRGRO:2011:YG1280. Groningen: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg; 2011.
Rijksoverheid. Landelijk Meldpunt Zorg in 2014 van start. http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2013/12/20/landelijk-meldpunt-zorg-in-2014-van-start.html (2015). Geraadpleegd op 27 maart 2015.
Sijmons JG, Woestenburg NOM, Dorscheidt JHHM, Schudde LT, Visser FW, Jager LF de, et al. Tweede evaluatie Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Den Haag: ZonMw; 2013.
Sluijs EM, Friele RD, Algera M. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1: Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in het kader van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ). Utrecht: NIVEL; 2002.
Sluijs EM, Friele RD, Hanssen JE. De WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten. Den Haag: ZonMw; 2004.
Thomassen JP, Ahaus K. Klachten en kansen. De patiënt centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen. Deventer: Kluwer; 2011.
Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg en het College van Medisch Toezicht. Jaarverslag 2012. Den Haag: Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg en het College van Medisch Toezicht; 2013.
Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg en het College van Medisch Toezicht. Jaarverslag 2013. Den Haag: Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg en het College van Medisch Toezicht; 2014.
Tweede Kamer der Staten-Generaal. Brief minister met standpunt inzake rapport Evaluatie Wet klachtrecht cliënten zorgsector van ZorgOnderzoek Nederland (ZON), 26 800 XVI. Den Haag: Tweede Kamer der Staten-Generaal; 2000.
Ven JM van der, Eijkman MAJ, Brands WG. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 10. De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen. Ned Tijdschr Tandheelkd. 2014;121:147–53.
VIKG, Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg. Stroomschema klachtmogelijkheden. http://www.vkig.nl/de-klacht/stroomschema-klachtmogelijkheden (2015). Geraadpleegd op 28 maart 2015.
VvAA. Ontwikkeling claims en schadelast. http://www2.vvaa.nl/ontwikkeling-claims-en-schadelast (2015). Geraadpleegd op 29 maart 2015.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Copyright information
© 2015 Bohn Stafleu van Loghum
About this chapter
Cite this chapter
van der Ven, J., Bart, G. (2015). Patiëntklachten: voorkomen altijd nog beter dan genezen. In: Aps, J., De Bruyne, M., Jacobs, R., Nienhuijs, M., van der Meer, W. (eds) Het tandheelkundig jaar 2016. Bohn Stafleu van Loghum, Houten. https://doi.org/10.1007/978-90-368-0889-7_5
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-90-368-0889-7_5
Published:
Publisher Name: Bohn Stafleu van Loghum, Houten
Print ISBN: 978-90-368-0888-0
Online ISBN: 978-90-368-0889-7
eBook Packages: Dutch language eBook collection