La sfida dei servizi in sanità tra personalizzazione e standardizzazione dei processi

Riassunto

In molti contesti la standardizzazione dei processi e la personalizzazione dei servizi sono strategie considerate in buona misura antitetiche nella ricerca del vantaggio competitivo: la prima volta a conseguire economie di scala e di esperienza al fine di aumentare l’efficienza produttiva e ridurre i costi, la seconda finalizzata a ottenere una differenziazione rispetto alla concorrenza basata su servizi „taylor made“ per rispondere alle esigenze individuali del cliente a cui si rivolgono. Nell’ambito dei servizi sanitari il successo dipende dalla capacità di integrare queste due strategie. Non vi è servizio sanitario che riesca ad essere efficace se non è tagliato sui bisogni del singolo paziente. Al tempo stesso la qualità dei servizi dipende dalla capacità dei professionisti e delle organizzazioni sanitarie di offrire percorsi assistenziali in linea con le evidenze scientifiche internazionali, standardizzando quindi i processi in base ai protocolli clinici definiti dalle società scientifiche. L’offerta del servizio dovrà quindi essere personalizzata, per far sìý che il paziente diventi protagonista del proprio percorso di cura, ma dovrà anche garantire che la migliore assistenza (appropriatezza clinica) sia fornita all’interno del setting più adeguato, per il migliore utilizzo delle risorse disponibili (appropriatezza organizzativa).