Zwischen Automation und Dialog: Kunden identifizieren im Bank Call Center

Auszug

Transaktionen im Dienstleistungssektor werden immer häufiger automatisch abgewickelt, der Dialog zwischen Anbieter und Kunde wird durch softwaregestützte Systeme zunehmend unterstützt oder gar ersetzt. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht stellt sich die Frage, inwiefern solche automatischen Lösungen effizient und effektiv sind, wie gut sie von der Kundschaft akzeptiert werden und wie sie sich auf die Kundenbindung auswirken. Aus sprachwissenschaftlicher Sicht stellt sich die Frage, wie sich der Einsatz softwaregestützter Systeme auf die Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde auswirkt. Im vorliegenden Beitrag wird ein EDV-gestütztes Kundenidentifikationssystem vorgestellt, wie es bei einer Schweizer Bank zum Einsatz kommt. Es wird aufgezeigt, warum dieses System entwickelt wurde, wie es funktioniert und wie es bewährte Gesprächsmuster wie die Eröffnung eines Telefongesprächs verändert. In der Schweiz lehnt eine nicht zu vernachlässigende Zahl von Kunden vollautomatische Identifikationssysteme ab aufgrund von Sicherheitsbedenken oder traditioneller Vorstellungen bezüglich Dienstleistungsinteraktionen. Die Analyse zeigt, dass ein System, welches die Effizienz einer Identifikationssoftware mit den Annehmlichkeiten des persönlichen Dialogs verbindet, für dieses Kundensegment eine gute Lösung darstellt.