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Stand der Forschung im Themenfeld Kundenkompetenz

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Integrationskompetenz von Kunden bei individuellen Leistungen

  • 1588 Accesses

Auszug

In diesem Kapitel erfolgt eine Bestandsaufnahme der Literatur, um die Rollen und Beiträge von Kunden beim Kauf eines individuellen Produktes zu spezifizieren und um ein Verständnis für die Facetten zu entwickeln, die einen Kunden mit hoher Integrationskompetenz charakterisieren. Da Kundenintegrationskompetenz die Kompetenz von Kunden für gemeinsame Wertschöpfungsaktivitäten und Co-Design-Prozesse beschreibt, orientiert sich die Herleitung der Kundenaufgaben und der hierzu nötigen Qualifikationen unmittelbar an den Prinzipien der Kundenintegration und-interaktion (Kapitel 2.1) sowie an den Charakteristika von Mass Customization (Kapitel 2.2).

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Literatur

  1. Vgl. beispielsweise Franke/ Piller (2003), S. 579; Kahn (1998), S. 52.

    Google Scholar 

  2. Vgl. Erpenbeck/ von Rosenstiel (2003), S. IX; Hoffmann (1999), S. 275; Jacob (2003), S. 85; von Rosenstiel (2004), S. 109.

    Google Scholar 

  3. Vgl. Erpenbeck/ von Rosenstiel (2003), S. IX; Vgl. auch Hoffmann (1999), S. 275.

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  4. Vgl. von Rosenstiel (2004), S. 109f. Der Autor sieht den Unterschied zu Schlüsselqualifikationen, die ähnlich den Kompetenzen relativ universell sind, darin, dass bei diesen der Gedanke der Selbstorganisation keine Rolle spielt. Vgl. von Rosenstiel (2004), S. 110.

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  5. Vgl. zu einem Überblick über verschiedene Sichtweisen von Kompetenz auch Hoffmann (1999).

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  6. Vgl. Jacob (2003), S. 85. Diekmann (1999), S. 102ff. spricht von einem individuellen Merkmal.

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  8. Vgl. Jacob (2003), S. 86; Kaiser (1982), S. I.

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  9. Vgl. Jacob (2003), S. 86; Stäudel (1987), S. 54.

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  10. Vgl. Jacob (2003), S. 86; Vgl. beispielsweise Reichwald et al. (2000), S. 62, die davon sprechen, dass Mitarbeiter Sozial-und Medienkompetenz benötigen.

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  11. Salvador/ Forza (2005), S. 2; Vgl. auch Hahn (1975), S. 1112; Sonntag/Scharper (2006), S. 271; Spencer/Spencer (1993), S. 9.

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  12. Sonntag/ Scharper (2006), S. 271.

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  13. Vgl. Canziani (1997), S. 8; Gouthier (2003), S. 91; Hennig-Thurau (1998), S. 61ff.; Hennig-Thurau (1999), S. 23; Prahalad/Ramaswamy (2000), S. 80; Schneider/Bowen (1995), S. 3.

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  14. Prahalad/ Ramaswamy (2000), S. 80.

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  15. Vgl. Prahalad/ Ramaswamy (2000), S. 81.

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  16. Vgl. Jacob (2003), S. 85.

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  19. Vgl. Probst et al. (2000), S. 13; Schnurer/Mandl (2004); von Krogh/Roos (1995), S. 62.

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  20. Vgl. von Krogh/ Roos (1995), S. 62.

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  21. Vgl. Prahalad/ Hamel (1990), S. 81.

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  22. Vgl. beispielsweise Reichwald/ Piller (2006), S. 77; von Krogh/Roos (1995), S. 59.

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  23. Vgl. Campbell (2003), S. 376; Li/Calantone (1998), S. 13. Campbell (2003), S. 376 differenziert hiervon die Customer Knowledge Competence, d.h. Prozesse, die der Generierung und Integration von Informationen über spezifische Kunden dienen.

    Google Scholar 

  24. Vgl. Jacob (2003), S. 88 sowie Kapitel 7.3.2.

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  25. Vgl. Reichwald/ Piller (2006), S. 84ff. und Kapitel 7.3.2.

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  26. Vgl. Reichwald/ Ihl/ Schaller (2003); Sivadas/Dwyer (2000).

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  27. Vgl. Probst et al. (2000), S. 13.

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  28. Vgl. North/ Reinhardt (2005), S. 29.

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  29. Vgl. von Rosenstiel (2004), S. 109.

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  30. Vgl. Erpenbeck/ von Rosenstiel (2003), S. XI.

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  31. Vgl. beispielsweise Canziani (1997), S. 8; Gouthier (2003), S. 91; Jacob (2003), S. 87; Ritter (1998), S. 53; von Krogh/Roos (1995), S. 62.

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  32. Vgl. Day (1994), S. 38; Penley et al. (1991), S. 58; Prahalad/Ramaswamy (2000), S. 80.

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  33. Heyse/ Erpenbeck (2004), S. XIV.

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  34. Vgl. Becker/ Günther (2001), S. 755; Erpenbeck/von Rosenstiel (2003), S. XVI; Flohr/Niederfeichtner (1982), S. 13; Frank (2004), S. 311f.; Gouthier (2003), S. 92ff.; Holling/Liepmann (1993), S. 286; North/Reinhardt (2005), S. 42ff.; Schanz (2000), S. 9; Schnurer/Mandl (2004), S. 128; Sonntag/Scharper (2006), S. 271; von Rosenstiel (2004), S. 110f. Weitere Autoren, die zwischen Fach-, Methoden-und Sozialkompetenz differenzieren und die personale Kompetenz nicht berücksichtigen, sind beispielsweise Hennig-Thurau (1998), S. 67; Hennig-Thurau (1999), S. 23; Schnurer/Mandl (2004), S. 128.

    Google Scholar 

  35. Vgl. Berthel (2000), S. 223; Gouthier (2003), S. 91.

    Google Scholar 

  36. Von Rosenstiel (2004), S. 110.

    Google Scholar 

  37. Vgl. North/ Reinhardt (2005), S. 43.

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  38. Vgl. Nerdinger (1995), S. 16; Sonntag/Scharper (2006), S. 271.

    Google Scholar 

  39. Vgl. Nerdinger (1995), S. 16.

    Google Scholar 

  40. Vgl. Berthel (2000), S. 223; Gouthier (2003), S. 93. Anzumerken ist, dass einige Autoren Methoden-und Fachkompetenz in einer Gruppe zusammenfassen. Vgl. Erpenbeck/von Rosenstiel (2003), S. XVI; Frank (2004), S. 311; Heyse/Erpenbeck (2004), S. XIV; Sonntag/Scharper (2006), S. 271.

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  41. Vgl. North/ Reinhardt (2005), S. 47.

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  42. Vgl. Sonntag/ Scharper (2006), S. 271; Wegge (2006), S. 591.

    Google Scholar 

  43. Von Rosenstiel (2004), S. 110; vgl. auch Erpenbeck/von Rosenstiel (2003), S. XVI.

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  44. Von Rosenstiel (2004), S. 110; vgl. auch Erpenbeck/von Rosenstiel (2003), S. XVI.

    Google Scholar 

  45. Vgl. North/ Reinhardt (2005), S. 44.

    Google Scholar 

  46. Vgl. Sonntag/ Scharper (2006), S. 271f.

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  47. Von Rosenstiel (2004), S. 111; vgl. auch Erpenbeck/von Rosenstiel (2003), S. XVI.

    Google Scholar 

  48. Motive beziehen sich auf überdauernde, latente Dispositionen, etwas zu tun, auch wenn diese gerade nicht verhaltenswirksam und aktiviert sind. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 57f. Die Motivation ist ein komplexer, zielorientierter Antriebsprozess, der grundlegende Antriebskräfte, d.h. Emotionen und Triebe, mit einer Zielorientierung verbindet. Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 142. Im Gegensatz zu den Motiven sind Motivationen damit verhaltenswirksam. Die Einstellung beinhaltet die Motivation sowie eine kognitive Gegenstandsbeurteilung und kann als subjektiv wahrgenommene Eignung eines Gegenstandes zur Befriedigung einer Motivation beschrieben werden. Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 169. Mit der Anstrengungserwartung kann die von einer Person empfundene Wahrscheinlichkeit bezeichnet werden, dass mittels der vorhandenen Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen unter bestimmten Gegebenheiten eine festgelegte Leistung erbracht werden kann. Vgl. Becker/Günther (2001), S. 754; Berthel (2000), S. 41; Schanz (2000), S. 147. Die Konsequenzerwartung ist die empfundene Wahrscheinlichkeit, unter Berücksichtigung der eigenen Gegebenheiten zu einem angestrebten Ziel und bestimmten Belohnungen zu gelangen. Vgl. Berthel (2000), S. 41; Schanz (2000), S. 148.

    Google Scholar 

  49. Vgl. Becker/ Günther (2001), S. 754.

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  50. Vgl. Erpenbeck/ von Rosenstiel (2003), S. XVI; Frank (2004), S. 312; Heyse/Erpenbeck (2004), S. XIV.

    Google Scholar 

  51. Vgl. Erpenbeck/ von Rosenstiel (2003), S. XVI.

    Google Scholar 

  52. Vgl. Sonntag/ Scharper (2006), S. 271.

    Google Scholar 

  53. Bei Betrachtung der Literatur zur Kundenperspektive findet man neben den erläuterten Themen weitere Hinweise zur Vermarktung derartiger Angebote (vgl. beispielsweise Schnäbele (1997)) sowie zu den Potenzialen in Hinblick auf das Kundenbeziehungsmanagement (vgl. beispielsweise Wehrli/Wirtz (1997), S. 126ff.). Für diese Arbeit relevante Aspekte werden im Rahmen der Implikationen für die Praxis in Kapitel 7.3 vertieft.

    Google Scholar 

  54. Vgl. Blecker et al. (2005), S. 79; Bourke (2000), S. 1; Franke/Piller (2003), S. 579; Reichwald/Müller/Piller (2005), S. 19.

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  55. Vgl. Dockenfuß (2003), S. 218f; Reichwald/Müller/Piller (2005), S. 29; Rogoll/Piller (2003), S. 24. Konfiguratoren werden zu den Toolkits for User Innovation and Design gezöhlt; hierzu gehören insbesondere auch Toolkits, echte Nutzerinnovationen ermöglichen. Vgl. Franke/Piller (2004); Thomke/von Hippel (2002); von Hippel (2001).

    Google Scholar 

  56. Vgl. Franke/ Piller (2003), S. 581.

    Google Scholar 

  57. Vgl. beispielsweise Bauer/ Grether/ Leach (2002); Blecker et al. (2005), S. 80; Dellaert/Syam (2001); Dellaert/Stremersch (2005); Franke/Piller (2003); Franke/Piller (2004); Kamali/Loker (2002); Khalid/Helander (2003); Kreutler/Jannach (2006); Liechty/Ramaswamy/Cohen (2001); Oon/Khalid (2003); Schneider/Totz (2003); Schreier (2005); Wolny (2005).

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  58. Vgl. Blecker et al. (2005), S. 79; Franke/Piller (2003), S. 581.

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  59. Vgl. Ihl et al. (2006), S. 174ff.; Reichwald et al. (2005), S. 3f.; Totz/Riemer (2001), S. 1.

    Google Scholar 

  60. Vgl. Schreier (2005), S. 100.

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  61. Vgl. Liechty/ Ramaswamy/ Cohen (2001), S. 194.

    Google Scholar 

  62. Vgl. Oon/ Khalid (2003), S. 297f.

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  63. Vgl. Khalid/ Helander (2003), S. 261.

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  64. Vgl. Rogoll/ Piller (2003), S. 52ff.

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  65. Vgl. Franke/ Mertens (2003), S. 93ff.

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  66. Vgl. beispielsweise Gurzki/ Hinderer/ Rotter (2003), S. 478; Khalid/Helander (2003), S. 261; Oon/Khalid (2003), S. 297f.; Rogoll/Piller (2003), S. 52ff.; Wiedemann (2002), S. 45ff.

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  67. Vgl. Totz/ Riemer (2001), S. 3f.; vgl. auch Schneider/Totz (2003), S. 21ff., die verschiedene Konfiguratoren beurteilen.

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  68. Vgl. Wiedemann (2002), S. 45ff. Der Autor untersucht wahrgenommene Komplexität, empfundenen Spaß, Flow-Erlebnis sowie Zufriedenheit mit dem Konfigurator und leitet hieraus Hinweise ab. Flow bezeichnet einen Zustand, bei dem eine Person so in eine Tätigkeit vertieft ist, dass nichts anderes mehr eine Rolle spielt. Vgl. beispielsweise Novak/Hoffman/Duhachek (2003), S. 4.

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  69. Vgl. Totz/ Riemer (2001), S. 1ff.

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  70. Vgl. Kamali/ Loker (2002), S. 11f.

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  71. Vgl. Bendapudi/ Leone (2003), S. 20ff.

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  72. Vgl. Levin et al. (2002), S. 340ff.; Park/Jun/MacInnis (2000), S. 187.

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  73. Vgl. Franke/ Piller (2004), S. 412f.

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  74. Vgl. Schreier/ Mair am Tinkhof/ Franke (2006), S. 194ff.

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  75. Vgl. Schreier (2005), S. 100.

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  76. Es gibt auch Studien, die zeigen, dass individuelle Angebote nicht automatisch zu höherer Zufriedenheit führen. Vgl. Bauer/ Grether/ Leach (2002), S. 160.

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  77. Salvador/ Forza (2005) befassen sich mit den für Mass Customization notwendigen Kompetenzen von Mitarbeitern. Auch wenn sie in der Untersuchung nicht zwischen Online-und Offline-Angeboten differenzieren, stehen eher übergreifende Kompetenzen im Vordergrund und damit auch Aspekte, die besonders relevant für persönliche Interaktionen sind, z.B. die Negotiation and Relationship Orientation.

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  78. Vgl. Ihl et al. (2006), S. 174.

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  81. Vgl. Crow/ Shanteau/ Casey (2003), S. 259ff.

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  82. Vgl. Schreier (2005), S. 100; vgl. ähnlich auch Schreier/Mair am Tinkhof/Franke (2006), S. 197.

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  84. Vgl. Schwartz (2004), S. 221.

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  87. Schwartz (2004), S. 221.

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  88. Vgl. Kahn/ Wansink (2004), S. 3.

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  89. Vgl. Huffman/ Kahn (1998), S. 493; vgl. auch Kahn (1998), S. 49.

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  91. Vgl. Kurniawan (2004), S. 150f.

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  92. Vgl. Herrmann/ Schaffner/ Heitmann (2006), S. 330ff.

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  93. Vgl. Randall/ Terwiesch/ Ulrich (2005), S. 74f.

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  94. Vgl. Dellaert/ Stremersch (2003), S. 5; Dellaert/Stremersch (2005), S. 2ff.

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  95. Es gibt jedoch auch Untersuchungen, in denen keine Unterschiede in der Zufriedenheit in Abhängigkeit vom Umfang der angebotenen Auswahlmöglichkeiten festgestellt werden konnten. Vgl. Kamali/ Loker (2002), S. 14.

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  96. Vgl. Franke/ Piller (2004), S. 412; Piller/Möslein (2002), S. 18.

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  97. Vgl. Huffman/ Kahn (1998), S. 492.

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  98. Vgl. beispielsweise Kahn (1998), S. 49ff.; Randall/Terwiesch/Ulrich (2005), S. 75ff.

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  99. Vgl. Dellaert/ Stremersch (2003), S. 5; Dellaert/Stremersch (2005); Randall/Terwiesch/Ulrich (2005), S. 74f.

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  100. Vgl. Simonson (2005), S. 35ff.

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  102. Hart (1995), S. 40.

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  103. Vgl. Hart (1995), S. 40.

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  104. Vgl. Fiore/ Lee/ Kunz (2004), S. 842ff.; vgl. auch Kreuzer (2005), S. 350.

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  105. Vgl. Belk (1988), S. 144; Lynn/Harris (1997), S. 602f.; Tian/Bearden/Hunter (2001), S. 52.

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  106. Vgl. Fiore/ Lee/ Kunz (2004), S. 842ff.

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  107. Vgl. beispielsweise Franke/ Piller (2004), S. 412; Rogoll/Piller (2003), S. 31; Schreier/Mair am Tinkhof/Franke (2006), S. 194; Wiedemann (2002), S. 11.

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  108. Vgl. Schreier (2005), S. 100. Zum Nutzen zählt man neben dem Grundnutzen eines Produktes auch den Zusatznutzen, z.B. die Anerkennung, die man mit einer Leistung bei anderen erzielt, oder den Erbauungsnutzen aus Schaffensfreude, der hier angesprochen wird. Vgl. Belz (2004), S. 21.

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  109. Vgl. Schreier (2005), S. 100.

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  120. Bowen (1986), S. 371; vgl. ähnlich auch Schneider/Bowen (1995), S. 3f.

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  121. Vgl. Barnard (1969), S. 131ff.

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  123. Vgl. Bowen (1986), S. 375; Katz/Kahn (1966), S. 116; Mills/Morris (1986), S. 727.

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  124. Vgl. Kelley/ Donelly/ Skinner (1990), S. 315.

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  125. Vgl. Goodwin (1988), S. 72.

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  126. Vgl. Goodwin (1988), S. 72; Hilke (1989), S. 13; Kelley/Donelly/Skinner (1990), S. 315; Klaus (1984), S. 472; Mills/Chase/Margulies (1983), S. 307f.; Mills/Morris (1986), S. 727; Zeithaml/Bitner (2000), S. 324.

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  127. Vgl. Bitner et al. (1997), S. 197f.; Zeithaml/Bitner (2000), S. 324.

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  128. Vgl. Bowen (1986), S. 375; Goodwin (1988), S. 72; Kelley (1989), S. 45; Lovelock/Young (1979), S. 169.

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  129. Vgl. Goodwin (1988), S. 72.

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  130. Vgl. Barnard (1969), S. 137; vgl. auch Bowers/Martin/Luker (1990), S. 55ff. Manche Autoren sprechen im Gegenzug auch davon, den Mitarbeiter als Kunden zu behandeln. Vgl. Bowen (1986), S. 376; Bowers/Martin/Luker (1990); Klaus (1984), S. 470.

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  134. Vgl. Bowers/ Martin/ Luker (1990), S. 55f.

    Google Scholar 

  135. Vgl. Chase (1981), S. 700 sowie Chase/Tansik (1983), S. 1039f. Die Autoren beschreiben negative Effekte auf die Effizienz von Dienstleistungen, wenn Kunden an der Leistungserstellung mitwirken und die Dienstleistung kontaktintensiv ist. Levitt (1976), S. 66f. rät, Dienstleistungen zu industrialisieren, um zu Produktivitätssteigerungen zu gelangen. Fodness/Pitegoff/Sautter (1993), S. 18 beschreiben, dass Kunden zu Konkurrenten werden können.

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  136. Vgl. Bateson (1985).

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  137. Vgl. auch Bendapudi/ Leone (2003), S. 16f.; Bitner et al. (1997), S. 196; Piller (2004), S. 127ff.

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  138. Ähnlich dienen Qualifizierungsmaßnahmen im Bereich der Personalentwicklung dazu, die notwendige Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern zu entwickeln. Vgl. Schanz (2000), S. 143.

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  139. Dabei leistet besonders die Rollentheorie einen Beitrag zum Verständnis der Rollen im Rahmen der Kundeninteraktion. Vgl. Broderick (1998), S. 348; Nerdinger (1994), S. 100. Vgl. für weitergehende Erläuterungen zur Rollentheorie im Kontext von Dienstleistungen beispielsweise Broderick (1998), S. 348ff.; Gouthier (2003), S. 44ff.; Solomon et al. (1985), S. 101ff.

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  140. Vgl. Baron/ Harris/ Davies (1996), S. 78; Gouthier (2003), S. 50; Webb (2000), S. 2.

    Google Scholar 

  141. Vgl. Bitner et al. (1997); Gersuny/Rosengren (1973); Lehmann (1998); Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000). Viele Autoren greifen dabei auf die frühen Arbeiten von Gersuny/Rosengren (1973), S. 139ff. zurück, die vier Kundenrollen unterscheiden: Ressource, Arbeiter oder Co-Produzent, Käufer und Begünstigter oder Nutzer. Anders als viele andere Autoren differenziert Lengnick-Hall (1996), S. 796ff. input-und outputorientierte Rollen: die Rolle der Kunden als Ressource sowie Co-Produzent gehen als Input in das Leistungserstellungssystem ein, während die Rolle der Kunden als Käufer, Nutzer und Produkt Ergebnisse des Systems sind.

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  142. Vgl. für einen überblick auch Gouthier (2003), S. 51ff.; Lehmann (1998), S. 831ff.; Lengnick-Hall (1996), S. 796ff. Daneben werden noch weitere Rollen von Kunden diskutiert. Vgl. beispielsweise Bitner et al. (1997), S. 198f.; Lengnick-Hall (1996), S. 813; Zeithaml/Bitner (2000), S. 326.

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  143. Vgl. Gersuny/ Rosengren (1973), S. 139; Lehmann (1998), S. 831f.; Lengnick-Hall (1996), S. 807.

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  144. Vgl. Bowen (1986), S. 378; Engelhardt (1989), S. 280; Lengnick-Hall (1996), S. 801ff.; Normann (1987), S. 73; Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000), S. 54f. Die Doppelrolle als Produzent und Konsument führt zur Verwendung des Begriffs Prosumer. Vgl. Engelhardt (1989), S. 280; Meyer (1991), S. 199; Toffler (1970); Toffler (1980), S. 272. Hauptsächlich verbunden ist der Begriff mit personenbezogenen Dienstleistungen, bei denen der Kunde in die Leistungserstellung als externer Faktor eingebunden und damit gleichzeitig Produzent der Leistung ist. Vgl. Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000), S. 53. In der Literatur wird der Kunde zudem als Ressource bezeichnet. Vgl. Bettencourt (1997), S. 386; Bitner et al. (1997), S. 197; Canziani (1997), S. 5; Gersuny/Rosengren (1973), S. 141; Lengnick-Hall (1996), S. 797f.; Reckenfelderbäumer (1995), S. 222; Zeithaml/Bitner (2000), S. 322. Lengnick-Hall (1996), S. 801 betrachtet Ressourcen als den Input, Co-Produktion dagegen als die Aktivität. Anders bezeichnen Bettencourt (1997), S. 386 den Kunden als Human Resource, die einen mehr oder weniger aktiven Beitrag leistet sowie bestimmte Verhaltensweisen zeigt.

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  145. Vgl. Gouthier (2003), S. 57.

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  146. Vgl. Friesen (2001), S. 28; Grün/Brunner (2002), S. 31; Grün/Brunner (2003), S. 87; Normann/Ramirez (1993), S. 69; Piller (2004), S. 166; Ramirez (1999), S. 50; Wikström (1996b), S. 362; Wikström (1996c), S. 250.

    Google Scholar 

  147. Vgl. Piller/ Stotko (2003), S. 51ff.; Reichwald/Piller (2006), S. 199f. sowie die Erläuterungen in Kapitel 2.2.1.

    Google Scholar 

  148. Vgl. Meyer/ Blümelhuber/ Pfeiffer (2000), S. 55f.; Schneider/Bowen (1995), S. 106; vgl. auch Bettencourt (1997), S. 386f.; Normann (1987), S. 73; Prahalad/Ramaswamy (2000), S. 81.

    Google Scholar 

  149. Vgl. Lehmann (1998), S. 836ff.; vgl. auch Bowen (1986), S. 382; Normann (1987), S. 73.

    Google Scholar 

  150. Vgl. Lehmann (1998), S. 835f.; Lengnick-Hall (1996), S. 817f.; Schneider/Bowen (1995), S. 86.

    Google Scholar 

  151. Vgl. Gouthier (2003), S. 58.

    Google Scholar 

  152. Vgl. Schneider/ Bowen (1995), S. 86.

    Google Scholar 

  153. Vgl. Bettencourt (1997), S. 385; Bowers/Martin/Luker (1990), S. 63; Lehmann (1998), S. 837; Normann (1987), S. 74; Prahalad/Ramaswamy (2000), S. 86; Zeithaml/Berry/Parasuraman (1996), S. 34. Das Weiterempfehlungsverhalten wird als Aspekt der Kundenloyalität angesehen. Vgl. Kapitel 6.2.3.

    Google Scholar 

  154. Vgl. Stauss (1998), S. 1262; vgl. zur Unsicherheit Kapitel 2.2.2 sowie 2.2.3.

    Google Scholar 

  155. Vgl. Bitner et al. (1997), S. 203; Bowers/Martin/Luker (1990), S. 62.

    Google Scholar 

  156. Vgl. Mills/ Chase/ Margulies (1983), S. 307f. sowie die Erläuterungen in Kapitel 3.3.1.

    Google Scholar 

  157. Vgl. Gouthier (2003), S. 37ff.; in Anlehnung an Honebein (1997), S. 25; Honebein/Cammarano (2005), S. 16ff.; Mills/Morris (1986), S. 726.

    Google Scholar 

  158. Vgl. Gouthier (2003), S. 37.

    Google Scholar 

  159. Bitner et al. (1997), S. 193.

    Google Scholar 

  160. Vgl. Gouthier (2003), S. 38.

    Google Scholar 

  161. Vgl. Gouthier (2003), S. 41; Meyer/Mattmüller (1987), S. 191; Anzumerken ist, dass auch die Objekte, die ein Kunde einbringt, einen Einfluss auf Prozess und Ergebnis haben können. Vgl. Hilke (1989), S. 27. Darauf wird im Rahmen dieser Arbeit nicht fokussiert.

    Google Scholar 

  162. Vgl. Gouthier (2003), S. 68. Der Autor orientiert sich dabei an der Arbeitsleistung von Mitarbeitern, die von der Bereitschaft und den Fähigkeiten des jeweiligen Mitarbeiters determiniert wird. Vgl. Schanz (2000), S. 9.

    Google Scholar 

  163. Vgl. Honebein (1997), S. 25.

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  164. Vgl. Berekoven (1974), S. 13.

    Google Scholar 

  165. Vgl. Gouthier (2003), S. 39.

    Google Scholar 

  166. Vgl. Gouthier (2003), S. 39; Nerdinger (1994), S. 60ff.

    Google Scholar 

  167. Vgl. Kelley/ Donelly/ Skinner (1990), S. 317. Die Autoren orientieren sich am Dienstleistungsmodell von Grönroos (1983), der zwei Qualitätsdimensionen differenziert: die technische Qualität (Technical Quality), die den Mitarbeiterbeitrag bei der Dienstleistungserstellung beschreibt (Was), z.B. eingebrachtes Wissen oder genutzte technische Ausstattung. Funktionale Qualität (Functional Quality) fokussiert interpersonale Aspekte, also das Wie der Leistungserstellung. Vgl. Grönroos (1983), S. 9f.; vgl. auch Baron/Harris/Davies (1996), S. 88; Swartz/Bowen/Brown (1992), S. 4.

    Google Scholar 

  168. Vgl. Meyer/ Blümelhuber/ Pfeiffer (2000), S. 54; Normann (1987), S. 74.

    Google Scholar 

  169. Vgl. Gouthier (2003), S. 41.

    Google Scholar 

  170. Canziani (1997), S. 7.

    Google Scholar 

  171. Canziani (1997), S. 8.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Canziani (1997), S. 10.

    Google Scholar 

  173. Vgl. Canziani (1997), S. 8.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Gouthier (2003), S. 91.

    Google Scholar 

  175. Vgl. Bowen (1986), S. 377.

    Google Scholar 

  176. Vgl. Gouthier (2003), S. 92ff; vgl. ähnlich Bowen (1986), S. 377f.; Honebein (1997), S. 14ff.; Piller (2004), S. 374.

    Google Scholar 

  177. Vgl. Canziani (1997), S. 8.

    Google Scholar 

  178. Vgl. Bowen (1986), S. 379; Kelley/Donelly/Skinner (1990), S. 317; Nerdinger (1994), S. 244.

    Google Scholar 

  179. Vgl. Bowen (1986), S. 379; Gouthier (2003), S. 94.

    Google Scholar 

  180. Vgl. Gouthier (2003), S. 94.

    Google Scholar 

  181. Ostrom/ Roundtree (1998), S. 14 sprechen von Customer Abilities. Canziani (1997), S. 8 spricht von Customer Skills.

    Google Scholar 

  182. Vgl. auch Canziani (1997), S. 8; Ostrom/Roundtree (1998), S. 16.

    Google Scholar 

  183. Vgl. Honebein (1997), S. 28; Katz/Kahn (1966), S. 116; Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000), S. 65; Normann (1987), S. 74.

    Google Scholar 

  184. Vgl. Honebein (1997), S. 28; Piller (2004), S. 339. Piller (2004), S. 339f. beschreibt zudem noch soziale Motive, die aus der Interaktion mit anderen Personen resultieren. Vgl. auch Kapitel 7.3.4.

    Google Scholar 

  185. Vgl. Gouthier (2003), S. 93.

    Google Scholar 

  186. Vgl. Gouthier (2003), S. 101f.

    Google Scholar 

  187. Vgl. hierzu auch Honebein (1997), S. 16.

    Google Scholar 

  188. Vgl. Gouthier (2003), S. 102.

    Google Scholar 

  189. Vgl. Gouthier (2003), S. 101ff.

    Google Scholar 

  190. Vgl. Hentze/ Lindert (1998), S. 1019.

    Google Scholar 

  191. Vgl. Bitner (1992), S. 64; Hentze/Lindert (1998), S. 1015. Siehe grundsätzlich auch Nerdinger (1995), S. 9.

    Google Scholar 

  192. Vgl. Bitner (1992), S. 61. Ähnlich wird im Bereich der Personalführung davon gesprochen, dass die Arbeitsleistung — neben personengebundenen Eigenschaften — von der Arbeitssituation abhängt. Vgl. Schanz (2000), S. 132.

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(2007). Stand der Forschung im Themenfeld Kundenkompetenz. In: Integrationskompetenz von Kunden bei individuellen Leistungen. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9600-4_3

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