Stand der Forschung zum Kundenwert

Auszug

Obwohl sich angloamerikanische Autoren seit den achtziger Jahren intensiv mit dem Wert bzw. der Bewertung von Kunden auseinander gesetzt haben (vgl. Boyce 2000, S. 649) und auch deutsche Veröffentlichungen bereits Sammelbände füllen (vgl. Günter/Helm 2003), hat sich bislang kein einvernehmlicher Sprachgebrauch entwickelt. Viele Forscher verzichteten darauf, den Begriff „Kundenwert“ eindeutig zu definieren (z.B. Gründling 1999; Hughes/Wang 1995). Andere schlugen Definitionen vor, ohne sie hinreichend theoretisch zu fundieren und empirisch zu überprüfen (z.B. Venkatesan/Kumar 2004, S. 119). Stattdessen begnügten sie sich häufig damit, zahlreiche Messmodelle zu zitieren bzw. neue zu entwickeln (vgl. Krüger 1997, S. 113f). Bevor sich das Konstrukt „Beschwerdeverhalten“ in die Diskussion um den Kundenwert integrieren lässt, muss der bislang vorrangig betriebenen operationalen Diskussion daher ein theoretisches Fundament geschaffen werden.