Beschwerdeführer als wertvolle Kunden

Auszug

Sowohl der Kundenwert als auch das Beschwerdeverhalten von Käufern beschäftigen Wirtschaftswissenschaftler und Praktiker bereits seit geraumer Zeit. Allerdings werden Beschwerdeführer bislang nur selten als „wertvolle Kunden“ betrachtet, sondern zumeist als Querulanten verkannt. Dabei ist ein Abnehmer, der einen Anbieter auf einen Mangel im Produkt oder im Service hinweist, in mehrerer Hinsicht attraktiv für das Unternehmen. Falls es daher gelingt, Beschwerdeverhalten in das Konstrukt „Kundenwert“ zu integrieren, würde dies maßgeblich zur umfassenden Operationalisierung dieses wertorientierten Entscheidungskriteriums beitragen.