Einleitung

Auszug

In den letzen Jahren werden Dienstleistungsgarantien in Management und Wissenschaft als ein innovatives Marketinginstrument angesehen, mit dessen Hilfe Dienstleistungsanbieter Wettbewerbsvorteile sichern und ausbauen können.1 Diese Einschätzung bestätigen Bateson und Hoffman: „One of the most innovative and intriguing customer retention strategies to be developed in recent years is the service guarantee.“2 Daher ist die Dienstleistungsgarantie in jüngster Zeit zu einem immer beliebteren Marketinginstrument für Dienstleistungsanbieter geworden. So bieten beispielsweise die Münchner Stadtwerke ihren Kunden eine Garantie an, in der sie die Bearbeitung aller Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes zusagen.3 Paketzusteller garantieren die Lieferung eines Paketes innerhalb einer bestimmten Frist oder das Management einiger Hotelketten, wie beispielsweise der Ibis Hotels, verspricht, Unannehmlichkeiten während eines Aufenthaltes sofort zur Zufriedenheit des Gastes abzustellen. Kann ein Dienstleistungsanbieter dem Versprechen nicht nachkommen, so gewährt dieser dem Kunden eine Entschädigung. Dienstleistungsgarantien können als Marketinginstrument genutzt werden, um die Qualität der angebotenen Dienstleistung zu kommunizieren, die vom Konsumenten vor dem Kauf einer Dienstleistung wahrgenommene Unsicherheit zu reduzieren und gleichzeitig zufriedenere Kunden an das Dienstleistungsangebot und den Dienstleistungsanbieter zu binden.4