Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation

Auszug

Ziel der empirischen Untersuchung ist es nachzuweisen, welche Anreize von Dienstleistungsunternehmen gesetzt werden müssen, um einen Gleichgewichtszustand zu dem von den Mitarbeitern im Kundenkontakt erwarteten Beitrag (KDoK) zu erreichen. Entspricht der Anreiznutzen (Nutzen aus den bewusst vom Dienstleitungsunternehmen gesetzten materiellen und immateriellen Anreizen) dem Beitragsnutzen (empfundene Energieaufwendung für kundenorientiertes Kommunikationsverhalten) bzw. übersteigt er diesen, so behält der Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens sein kundenorientiertes Kommunikationsverhalten bei bzw. optimiert dieses.⁶⁰⁸

Vgl. March, J. G./Simon, H. A. (1993), S. 71 ff. und Cyert, R. M./March, J. G. (1995), S. 29 ff.