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Banken und Erlebnisorientierung pp 55–106Cite as

Entwicklung eines Verhaltensmodells zur Erklärung von Erlebniswirkungen im Bereich Finanzdienstleistungen

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Auszug

Die Umweltpsychologie ist ein interdisziplinärer Ansatz, der sich im Kern mit der Untersuchung der dynamischen Wechselwirkungen zwischen Menschen und ihrer physischen Umwelt auseinandersetzt. Dabei wird der Mensch als Teil der Umwelt betrachtet, da er sowohl auf seine Umwelt einwirkt als auch selbst durch sie beeinflusst wird 299.

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Literatur

  1. Vgl. Ittelson et al., 1977, S. 17; Veitch/Arkkelin, 1995, S. 4; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 423ff.

    Google Scholar 

  2. Ausführlicher zu Lewins Feldtheorie siehe z.B. Ittelson et al., 1977, S. 96ff.

    Google Scholar 

  3. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 423.

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  4. Vgl. Miller, 1998, S. 71.

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  5. Vgl. Rapoport, 1977, S. 9.

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  6. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 424.

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  7. Vgl. Gröppel, 1991, S. 112.

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  8. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 434.

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  9. Vgl. Graumann/ Schneider, 1988, S. 17.

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  10. Vgl. Gröppel-Klein, 1998, S. 190.

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  11. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, S. 415ff.

    Google Scholar 

  12. Vgl. Gröppel, 1991, S. 120ff; Bost, 1987, S. 20; Gröppel-Klein, 1998, S. 190.

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  13. Vgl. hierzu ausführlich Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 58ff; Trommsdorff, 2004, S. 47ff.

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  14. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 51f.

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  15. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 50; Bost, 1987, S. 34f.

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  16. Zu einem Überblick empirischer Untersuchungen, die Wirkungen optimaler Aktivierungsniveaus aufzeigen (vgl. Bost, 1987, S. 34f). Gleichermaßen wird mit dem OSL-Ansatz (Optimal-Stimulus-Level-Ansatz) die These vertreten, der Mensch sei stets auf der Suche nach einem optimalen Stimulationsniveau. Abweichungen werden durch zielgerichtetes Vermeiden stressbehafteter Situationen ausgeglichen, um eine emotionale Überreizung bzw. kognitive Überlastung zu umgehen (vgl. Schweizer, 2005, S. 98).

    Google Scholar 

  17. Vgl. Veitch/ Arkkelin, 1995, S. 26ff; Berlyne, 1960, S. 211; Raju, 1980, S. 273; Gierl/Helm/Stumpp, 1999, S. 218.

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  18. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 78.

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  19. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 70f.

    Google Scholar 

  20. Unter dem Begriff des Aktivierungspotenzials wird die Fähigkeit von Reizen verstanden, beim Empfänger (phasische) Aktivierung auszulösen (vgl. Bost, 1987, S. 36).

    Google Scholar 

  21. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 70ff; Drengner, 2003, S. 132.

    Google Scholar 

  22. Vgl. Birbaumer/ Schmidt, 1996, S. 514ff; Diehl, 2002, S. 99.

    Google Scholar 

  23. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 71.

    Google Scholar 

  24. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 72.

    Google Scholar 

  25. Vgl. Ittelson et al., 1977, S. 133.

    Google Scholar 

  26. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 425ff.

    Google Scholar 

  27. Einer der Hauptvertreter der Gestaltpsychologie (auch Gestalttheorie) ist Koffka (1935). Die Gestaltpsychologie beschäftigt sich mit dem Erkennen und Wahrnehmen von Umwelten sowie ihrer sinnvollen Interpretation. Sie beruht auf der Hauptaussage: „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile.“ Das heißt, Umwelten, Personen oder Objekte werden immer als eine Einheit wahrgenommen. Aufgrund der Beziehungsmuster zwischen einzelnen Teilen entstehen Eigenschaften des Ganzen, die nicht in den Teilen selbst zu finden ist (vgl. Ittelson et al., 1977, S. 93ff; Hellbrück/Fischer, 1999, S. 76ff; Veitch/Arkkelin, 1995, S. 18).

    Google Scholar 

  28. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 1996, S. 425. Siehe auch zur Hemisphärenforschung, nach der „verbale und nicht-verbale Informationen in unabhängigen aber miteinander verbundenen Systemen repräsentiert und verarbeitet“ werden (vgl. Zentes, 1988, S. 164).

    Google Scholar 

  29. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 242 und 425; Ittelson et al., 1977, S. 27 und S. 127ff.

    Google Scholar 

  30. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 415.

    Google Scholar 

  31. Vgl. Bost, 1987, S. 16; Gröppel-Klein, 1998, S. 189f; Ittelson et al., 1977, S. 131.

    Google Scholar 

  32. Vgl. Gröppel-Klein, 1998, S. 190.

    Google Scholar 

  33. Vgl. Lynch, 1960, S. 46ff.

    Google Scholar 

  34. Vgl. beispielsweise Russell/ Ward, 1982, S. 661.

    Google Scholar 

  35. Vgl. Sommer/ Aitkens, 1982, S. 212/215.

    Google Scholar 

  36. Vgl. Gröppel, 1991, S. 117; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 427.

    Google Scholar 

  37. Vgl. Veitch/ Arkkelin, 1995, S. 90ff.

    Google Scholar 

  38. Vgl. beispielsweise Grossbart/ Rammohan, 1981; Sommer/Aitkens, 1982; Esch/Thelen, 1997.

    Google Scholar 

  39. Vgl. insbesondere der Ansatz von Bost, 1987.

    Google Scholar 

  40. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 428; Graumann/Schneider, 1988, S. 17.

    Google Scholar 

  41. Vgl. z.B. Diller/ Kusterer, 1986; Bost, 1987, Gröppel, 1991; Terlutter, 2000; Diehl, 2002; Spies et al., 1997; Eroglu et al., 2003; Ebster/Jandrisits, 2003.

    Google Scholar 

  42. Vgl. Mehrabian/ Russell, 1974; Mehrabian, 1978, S. 15 und S. 28.

    Google Scholar 

  43. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 16.

    Google Scholar 

  44. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 429.

    Google Scholar 

  45. Vgl. Bost, 1987, S. 22; Schweizer, 2005, S. 114.

    Google Scholar 

  46. Mehrabian, 1978, S. 16.

    Google Scholar 

  47. Vgl. Gröppel, 1991, S. 126.

    Google Scholar 

  48. Vgl. Donovan/ Rossiter, 1982, S. 40; Mehrabian, 1978, S. 16/17.

    Google Scholar 

  49. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 429.

    Google Scholar 

  50. Vgl. Mehrabian/ Russell, 1974, S. 8; Mehrabian, 1978, S. 22ff.

    Google Scholar 

  51. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 429.

    Google Scholar 

  52. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 429; Mehrabian, 1978, S. 23/25.

    Google Scholar 

  53. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 19f.

    Google Scholar 

  54. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 26–28/31; Veitch/Arkkelin, 1995, S. 26ff; Berlyne, 1960, S. 211; Raju, 1980, S. 273; Gierl/Helm/Stumpp, 1999, S. 218.

    Google Scholar 

  55. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 430; Diehl, 2002, S. 101, Terlutter, 2000, S. 182/185.

    Google Scholar 

  56. Vgl. Russell/ Pratt, 1980, S. 313; Terlutter, 1998, S. 184; Gröppel-Klein, 1998, S. 198.

    Google Scholar 

  57. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 430.

    Google Scholar 

  58. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 28; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 430.

    Google Scholar 

  59. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 25; Terlutter, 1998, S. 206/207.

    Google Scholar 

  60. Vgl. Mehrabian/ Russell, 1974, S.43; Mehrabian, 1978, S. 28.

    Google Scholar 

  61. Vgl. Gröppel, 1991, S. 126.

    Google Scholar 

  62. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 29ff.

    Google Scholar 

  63. Vgl. Bost, 1987, S. 25; Schweizer, 2005, S. 98.

    Google Scholar 

  64. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 15.

    Google Scholar 

  65. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 430.

    Google Scholar 

  66. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 430; Bost, 1987, S. 26; Terlutter, 1998, S. 178.

    Google Scholar 

  67. Vgl. Mehrabian, 1978, S. 13.

    Google Scholar 

  68. Vgl. Bost, 1987, S. 26; Mehrabian, 1978, S. 26.

    Google Scholar 

  69. Vgl. Terlutter, 1998, S. 178; Braunstein, 2001, S. 102. Fishbein/Ajzen formulieren Bedingungen, unter denen Einstellungen das tatsächlich beobachtbare Verhalten vorhersagen können (Korrespondenzprinzip) (vgl. Ajzen/Fishbein, 1977, S. 889ff).

    Google Scholar 

  70. Vgl. Braunstein, 2001, S. 95.

    Google Scholar 

  71. Vgl. Terlutter, 1998, S. 178; Braunstein, 2001, S. 108ff.

    Google Scholar 

  72. Vgl. Braunstein, 2001, S. 108.

    Google Scholar 

  73. Vgl. Bamberger/ Schmidt, 1993, S. 26.

    Google Scholar 

  74. Vgl. Ajzen, 1985, S. 17; Braunstein, 2001, S. 109. Eine Erweiterung finden diese Überlegungen in der von Ajzen (1988, 1991) entwickelten „theory of planned behavior“, welche in der sozialpsychologischen Forschung weite Verbreitung gefunden hat. Siehe ausführlicher Abschnitt 4.1.1.4, S. 130ff.

    Google Scholar 

  75. Vgl. zu einer Übersicht Turley/ Milliman, 2000.

    Google Scholar 

  76. Vgl. Donovan/ Rossiter, 1982, 1994.

    Google Scholar 

  77. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 431.

    Google Scholar 

  78. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 435; Donovan/Rossiter, 1982, S. 52; Donovan/Rossiter, 1994.

    Google Scholar 

  79. Zu einer Übersicht vgl. auch Reimer, 2004, S. 76ff.

    Google Scholar 

  80. Vgl. Teerling et al., 1992; Knasko, 1989, 1993.

    Google Scholar 

  81. Vgl. Stöhr, 1998, S. 138ff; Spangenberg et al., 1996.

    Google Scholar 

  82. Vgl. Milliman, 1982, 1986.

    Google Scholar 

  83. Herrington/ Capella, 1996 konnten die Ergebnisse vom Milliman, 1982 beispielsweise nicht bestätigen.

    Google Scholar 

  84. Vgl. Herrington/ Capella, 1996; North/Hargreaves, 1996; Areni/Kim, 1993.

    Google Scholar 

  85. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 239.

    Google Scholar 

  86. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 100; Faehsler, 1986, S. 11.

    Google Scholar 

  87. Vgl. Plutchik, 1996, S. 2ff; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 101.

    Google Scholar 

  88. Vgl. Mandl/ Huber, 1983, S. 4.

    Google Scholar 

  89. Vgl. Ulich/ Mayring, 1992, S. 32ff. Zu einem Überblick vgl. auch Scherer, 1990.

    Google Scholar 

  90. Teilweise wird eine vierte Ebene — die Bewertung der auslösenden Ereignisse — zur Beschreibung von Emotionen angeführt (vgl. Schmidt-Atzert, 1996 S. 18). Schmidt-Atzert hält dem entgegen, dass eine Bewertung zwingend einen Reiz für die Entstehung von Emotionen voraussetzt. Überwiegend werden Emotionen jedoch als Zustand beschrieben. Somit ist nicht explizit eine bestimmte Ursache (z.B. Reiz) für die Entstehung von Emotionen gegeben (vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 20).

    Google Scholar 

  91. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 18ff und ausführlich S. 85ff; Meyer/Schützwohl/Reisenzein, 1993, S. 27ff; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 101; Izard, 1999, S. 20; Scherer, 1990, S. 8ff; Drengner, 2003, S. 115ff.

    Google Scholar 

  92. Vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 76.

    Google Scholar 

  93. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 101; Schmidt-Atzert, 1981, S. 31.

    Google Scholar 

  94. Die dimensionalen Ansätze ordnen Emotionen aufgrund unabhängiger Dimensionen (Lust, Aktivierung) ein, die allen emotionalen Zuständen eigen sind (vgl. Drengner, 2003, S. 118). Dagegen werden bei den differenziellen Ansätzen ähnliche emotionale Zustände zu Emotionskategorien zusammengefasst. Als bedeutendste Vertreter gelten Izard (1999), der 10 Primäremotionen identifizierte, sowie Plutchik (1984).

    Google Scholar 

  95. Russell/ Mehrabian, 1977; Holbrook/Batra, 1987; Russell, 1980.

    Google Scholar 

  96. Die Messung von Emotionen auf der subjektiven Erlebnisebene setzt voraus, dass sich die Auskunftspersonen erstens ihrer Emotionen bewusst sind und zweitens deren inhaltliche Färbung (Qualität) einschätzen können (vgl. Trommsdorff, 2004, S. 68ff; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 105).

    Google Scholar 

  97. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 105.

    Google Scholar 

  98. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 106.

    Google Scholar 

  99. Vgl. Mattenklott/ Schimansky, 2002; Trommsdorff, 2004, S. 68; Schmidt-Atzert, 1996, S. 18; Meyer/Schützwohl/Reisenzein, 1997, S. 29.

    Google Scholar 

  100. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 73; Silberer, 1999, S. 132; Schmidt-Atzert, 1996, S. 24f.

    Google Scholar 

  101. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 101.

    Google Scholar 

  102. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 101f und 105; Ulich/Mayring, 1992, S. 39.

    Google Scholar 

  103. Emotionen kommen nicht in jedem Fall als Reaktion auf Reize der Umwelt zustande. Vielmehr lassen sie sich auch als Zustände beschreiben, die nicht zwingend eines externen Auslösers bedürfen (vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 20).

    Google Scholar 

  104. Vgl. Griese, 2002, S. 85.

    Google Scholar 

  105. Einen Überblick über Emotionstheorien liefert beispielsweise Ulich, 1995.

    Google Scholar 

  106. Lange Zeit wurden die Emotions-und Kognitionspsychologie als getrennte Bereiche aufgefasst. Insbesondere in der Kognitionspsychologie fanden Emotionen keinerlei Berücksichtigung. Vielmehr wurde Emotionen, wie Scherer (1981, S. 306) postulierte, als „bedauerliche Unvollkommenheit einer ansonsten perfekten kognitiven Maschine“ angesehen. Erst in neueren Arbeiten rückt die wechselseitige Beziehung zwischen Emotionen und Kognitionen in den Mittelpunkt der Forschung (vgl. Spies/Hesse, 1986, S. 75).

    Google Scholar 

  107. Vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 75; Kuhl, 1983.

    Google Scholar 

  108. Vgl. Frijda et al., 2000, S. 5.

    Google Scholar 

  109. Vgl. Meyer/ Schützwohl/ Reisenzein, 1997, S. 37. Ulich/Mayring, 1992, S. 35ff geben einen Überblick, welche Aspekte von Emotionen jeweils zentral für die unterschiedlichen Emotionstheorien sind.

    Google Scholar 

  110. Vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 76.

    Google Scholar 

  111. Zur Klassifikation von Emotionstheorien vgl. Meyer/ Schützwohl/ Reisenzein, 1997, S. 36ff und 90ff; Schmidt-Atzert, 1996, S. 144ff; Kuhl, 1983, S. 3ff.

    Google Scholar 

  112. Schachter/ Singer, 1962 untersuchen erstmals die Bedeutung kognitiver Prozesse bei der Entstehung von Emotionen systematisch. Siehe dazu auch Zajonc-Lazarus-Debatte (Lazarus, 1966, 1982; Zajonc, 1980).

    Google Scholar 

  113. Vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 76.

    Google Scholar 

  114. Vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 76; Schmidt-Atzert, 1996, S. 70ff und dort angegebene Quellen.

    Google Scholar 

  115. Vgl. Lazarus, 1966; Weiner, 1972, 1980.

    Google Scholar 

  116. Bereits bei Arnold (1950) finden sich dahingehende Überlegungen (vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 70).

    Google Scholar 

  117. Vgl. Lazarus 1990, 1991; Schmidt-Atzert, 1996, S. 71.

    Google Scholar 

  118. Vgl. Lazarus, 1991, S. 832.

    Google Scholar 

  119. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 72.

    Google Scholar 

  120. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 72f.

    Google Scholar 

  121. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 72f; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 240. Zajonc verweist mit der Kritik an kognitivistischen Emotionstheorien auch auf die Unmittelbarkeit emotionaler Prozesse (vgl. Kuhl, 1983, S. 18). Eine klare Gegenposition zu Lazarus bezieht gleichfalls Izard. Demnach ist das emotionale Erleben eine unmittelbare Folge neuronaler Prozesse und unabhängig von einer kognitiven Verarbeitung. Das emotionale Erleben beeinflusst die Bewertung von Ereignissen (vgl. Izard, 1992).

    Google Scholar 

  122. Vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 76; Kuhl, 1983, S. 17. Gleichermaßen lassen die Untersuchungen von Weiner, 1980 zunächst keine Rückschlüsse in Bezug auf die Abhängigkeit der Entstehung von Emotion von „höheren“ kognitiven Prozessen zu (vgl. Kuhl, 1983, S. 18).

    Google Scholar 

  123. Vgl. Kleinginna/ Kleinginna, 1985; Schmidt-Atzert, 1996, S. 19.

    Google Scholar 

  124. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S.73.

    Google Scholar 

  125. Vgl. hierzu auch Kuhls systemtheoretische überlegungen zur Emotionsgenese (Kuhl, 1983, S. 19).

    Google Scholar 

  126. Siehe dazu ausführlich beispielsweise Kuhl, 1983. S. 20; Spies/Hesse, 1986, S. 77.

    Google Scholar 

  127. Vgl. Kuhl, 1983, S. 19f.

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  128. Vgl. Kuhl, 1983, S. 20; Spies/Hesse, 1986, S. 77.

    Google Scholar 

  129. Vgl. Scherer, 1981, 1984; Kuhl, 1983, S. 20; Spies/Hesse, 1986, S. 77.

    Google Scholar 

  130. Teilweise sind an die Beurteilung der Neuartigkeit eines Reizes auch höhere Verarbeitungsebenen gekoppelt (vgl. Berlyne, 1960, 1971; Kuhl, 1983, S. 20).

    Google Scholar 

  131. Schemata repräsentieren jedoch keinesfalls nur sachliche oder sprachliche Inhalte (vgl. Marcus/ Zajonc, 1985, S. 142). Die ursprünglich kognitive Perspektive kann daher um emotionale Schemata erweitert werden. Schemata umfassen damit gleichermaßen visuelle Reize, was für die Gestaltung von (Laden-)Umwelten von Bedeutung ist. Emotionen sind damit integraler Bestandteil von Schemata (vgl. Esch/Meyer, 1995, S. 296). Piaget (1945) spricht daher auch von „affektiven Schemata“ als „Gussformen unterschiedlicher, immer wiederkehrender Gefühle“. Er geht davon aus, dass affektive Schemata das Fühlen in ähnlicher Weise steuern, wie kognitive Schemata die Wahrnehmung und Informationsverarbeitung (Piaget, 1945). Emotionale Schemata können somit die Wahrnehmung von Ladenumwelten steuern. Die Ladengestaltung wird dabei mit vorhandenen emotionalen Schemata in Form eines Mustervergleichs in Beziehung gesetzt (vgl. Esch/Meyer, 1995, S. 297).

    Google Scholar 

  132. Vgl. hierzu Leventhal, 1980; Kuhl, 1983, S. 20.

    Google Scholar 

  133. Vgl. Kuhl, 1983, S. 20 sowie Lazarus, 1982.

    Google Scholar 

  134. Der systemtheoretische Ansatz skizziert die wechselseitige Beeinflussung kognitiver, emotionaler und behavioraler Prozesse bei der Entstehung von Emotionen (vgl. Kuhl, 1983, S. 19ff). Auch Leventhals Konzept emotionaler Schemata beruht auf einem ähnlich ganzheitlichen Verarbeitungssystem (Leventhal, 1980; vgl. Kuhl, 1983, S. 21; Bost, 1987, S. 72).

    Google Scholar 

  135. Vgl. Kuhl, 1983, S. 21.

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  136. Vgl. Mandl/ Huber, 1983, S. 41; Frijda et al., 2000, S. 5.

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  137. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 73.

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  138. Zu einem Überblick siehe Bohner, 1990, S. 25; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 240.

    Google Scholar 

  139. Izard, 1991, S. 25.

    Google Scholar 

  140. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 240f.

    Google Scholar 

  141. Vgl. Cohen/ Areni, 1991, S. 204ff. Zu Übersichten vgl. beispielsweise Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 240; Reimer, 2004, S. 72ff.

    Google Scholar 

  142. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 239; Weinberg/Nickel, 1998, S. 63.

    Google Scholar 

  143. Während Annahmen über den Einfluss von Kognitionen auf Emotionen mehrheitlich theoriegeleitet sind und empirische Untersuchungen vielfach ausstehen, liegen in Bezug auf den Einfluss von Emotionen auf Kognitionen zahlreiche empirische Befunde vor, die sich häufig auf Gedächtnis-bzw. Problemlösungsprozesse fokussieren (vgl. Spies/ Hesse, 1986, S. 81).

    Google Scholar 

  144. Vgl. Bower/ Gilligan/ Monteiro, 1981. Siehe zu Übersichten Schmidt-Atzert, 1996, S. 182; Bost, 1987, S. 60ff und 71ff.

    Google Scholar 

  145. Vgl. Bower, 1991; Clark/Williamson, 1989.

    Google Scholar 

  146. Vgl. Johnson/ Tversky, 1983; Isen et al., 1982 konnten ebenfalls nachweisen, dass Kunden, deren Stimmung positiv verändert wurde, eher bereit waren, Risiken zu übernehmen (vgl. Bost, 1987, S. 78).

    Google Scholar 

  147. Vgl. Isen/ Means, 1983. Zu Übersichten siehe Schmidt-Atzert, 1996, S. 194; Bost, 1987, S. 78f. Weitere Untersuchungen, die den Einfluss von Emotionen auf Lern-und Gedächtnisprozesse erklären, werden bei Spies/Hesse, 1986, S. 79 angeführt.

    Google Scholar 

  148. Vgl. Weinberg/ Nickel, 1998, S. 62.

    Google Scholar 

  149. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 242.

    Google Scholar 

  150. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 242.

    Google Scholar 

  151. Vgl. Lam, 2001, S. 190.

    Google Scholar 

  152. Vgl. Gröppel-Klein/ Germelmann, 2002, S. 513.

    Google Scholar 

  153. Vgl. Ittelson et al., 1997, S. 131.

    Google Scholar 

  154. Vgl. Diehl, 2002, S. 107f.

    Google Scholar 

  155. Vgl. Bost, 1987, S. 79/142. Ähnlich auch Bohner, 1990, S. 29ff; Mattilla/Enz, 2000, S. 269. Das Konstrukt der Stimmung steht in engem Zusammenhang zu Emotionen/Gefühlen. Im Vergleich zu Emotionen sind Stimmungen jedoch ungerichtet und beziehen sich nicht auf ein bestimmtes Objekt (vgl. hierzu ausführlich beispielsweise Trommsdorff, 2004, S. 72ff).

    Google Scholar 

  156. Vgl. Reimer, 2004, S. 68. Siehe dazu auch Forberger, 2000, S. 52ff. Diese Sichtweise folgt der verbreiteten Auffassung, dass Emotionen als Folge kognitiver Prozesse entstehen (vgl. hierzu Mandl/Huber, 1983, S. 41).

    Google Scholar 

  157. Vgl. Behrens, 1991, S. 69.

    Google Scholar 

  158. Vgl. Wyer/ Carlston, 1979, S. 192. Ähnliche Untersuchungen von Schwarz, 1988, S. 149; Schwarz, 1987, S. 17. Zu einem überblick auch Bohner, 1990, S. 29ff.

    Google Scholar 

  159. Vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 184. Zum Einfluss von Stimmungen auf die Urteilsbildung siehe auch Müller/Khazaka, 1995.

    Google Scholar 

  160. Siehe dazu ausführlich Behrens, 1991, S. 65ff.

    Google Scholar 

  161. Vgl. Reimer, 2004, S. 82.

    Google Scholar 

  162. Vgl. Reimer, 2004, S. 82.

    Google Scholar 

  163. Ausführlich zu Lern-und Gedächtnisprozessen vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 225ff.

    Google Scholar 

  164. Vgl. Reimer, 2004, S. 74. Zeithaml bewertet die Innenausstattung eines Dienstleisters als Indikator der Leistungsbeurteilung bei Dienstleistungen (vgl. Zeithaml, 1981, S. 187). Eine ähnliche Auffassung vertreten beispielsweise Pepels, 1996, S. 9; Rushton/Carson, 1989; Wall/Berry, 2001, S. 526.

    Google Scholar 

  165. Vgl. Schramm, 2002, S. 75; Foxall/Pallister, 1998, S. 192.

    Google Scholar 

  166. Arbeiten, die explizit Stimmungswirkungen untersuchen, d.h. den Einfluss von Stimmungen auf die Urteilsbildung zum Gegenstand hatten, legten beispielsweise Müller/ Khasaka, 1995; Mattila/Enz, 2000 vor. Zu einer übersicht siehe auch Gardner, 1985, S. 284ff.

    Google Scholar 

  167. überaktivierung kann emotionale Reaktionen eher negativ beeinflussen (vgl. beispielsweise Bost, 1987, S. 36; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 78ff).

    Google Scholar 

  168. Vgl. Darden/ Babin, 1994.

    Google Scholar 

  169. Vgl. Bitner, 1990, 1992; Spangenberg et al., 1996; Baker et al., 1994; Stöhr, 1998.

    Google Scholar 

  170. Vgl. Schramm, 2002, S. 74; Turley/LeBlanc, 1993; Zeithaml, 1981.

    Google Scholar 

  171. Vgl. Schramm, 2002, S. 74f.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Schramm, 2002, S. 75. Becket et al., 2000 leiten vier Verhaltensmuster für die Nutzung von Finanzdienstleistleistungen ab und stellen das Involvement sowie die wahrgenommene Unsicherheit als entscheidende Einflussfaktoren des Konsumentenverhaltens heraus. Aldlaigan/Buttle, 2001 untersuchen verschiedene Finanzprodukte hinsichtlich ihres Ausmaßes des Involvements.

    Google Scholar 

  173. Vgl. Foxall/ Pallister, 1998, S. 183.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Martenson, 1985; Lohmann, 1997, S. 23.

    Google Scholar 

  175. Vgl. Lohmann, 1997, S. 23.

    Google Scholar 

  176. Schramm geht von einem allgemein höheren (handlungsspezifischen) Kaufinvolvement für Dienstleistungen aus — das Produktartinvolvement hingegen variiert auch innerhalb des Dienstleistungsbereichs (vgl. Schramm, 2002, S. 75). Zudem ist darauf zu verweisen, dass die Annahme eines hohen Involvements weniger für bestehende Leistungsbeziehungen als vielmehr für die erstmalige Inanspruchnahme einer Finanzdienstleistung zutrifft (vgl. Lohmann, 1997, S. 23).

    Google Scholar 

  177. Diese Tatsache wird der häufig eindimensionalen Erfassung des Involvements bisheriger Untersuchungen im Finanzdienstleistungsbereich zugeschrieben (vgl. beispielsweise die Untersuchung von Schramm, 2002, S. 75).

    Google Scholar 

  178. Vgl. Foxall/ Pallister, 1998, S. 186 und 192.

    Google Scholar 

  179. Vgl. Schramm, 2002, S. 75. Daher sieht Swoboda impulsives Kaufverhalten (hohes emotionales Involvement/ geringes kognitives Involvement (vgl. Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 371)) beim Konsum von Finanzdienstleistungen als Ausnahme (vgl. Swoboda, 1997, S. 98).

    Google Scholar 

  180. Vgl. Lohmann, 1997, S. 89.

    Google Scholar 

  181. Vgl. Silberer/ Jaeckel, 1996, S. 247; Schmidt-Atzert, 1996, S. 183. Siehe dazu auch die Ausführungen in Abschnitt 3.2.3 (S. 80ff).

    Google Scholar 

  182. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 370.

    Google Scholar 

  183. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 371; Trommsdorff, 2004, S. 54ff.

    Google Scholar 

  184. Vgl. Hupp, 1998, S. 2.

    Google Scholar 

  185. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 370/371.

    Google Scholar 

  186. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 55. Erstmals wurde der Widerspruch zwischen der herrschenden Marketingtheorie des rational entscheidenden Konsumenten und der Praxis des Low-Involvement-Entscheidungsverhaltens von Krugmann, 1965, aufgedeckt (vgl. hierzu Krugmann, 1965).

    Google Scholar 

  187. Vgl. Zaichkowsky, 1987, S. 341; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 370; Trommsdorff, 2004, S. 55.

    Google Scholar 

  188. Eine Systematisierung verschiedener Definitionsansätze liefern beispielsweise Matzler, 1997, S. 192; Hupp, 2000, S. 194ff; Kanther, 2001, S. 20ff.

    Google Scholar 

  189. Grundsätzlich können zwei Sichtweisen des Involvements unterschieden werden. Zum einen eine prozessorientierte Konzeptualisierung, die davon ausgeht, dass kognitive Aktivitäten von Personen deren Involvement auslösen. Hohes Involvement würde in diesem Sinne durch ein hohes Maß an Informationsverarbeitung verursacht. Die weit anerkannte zustandsorientierte Auffassung geht hingegen davon aus, dass die Höhe des Involvements das Ausmaß der Informationsaufnahme und-verarbeitung determiniert (vgl. Matzler, 1997, S. 193f; Antil, 1984, S. 203ff). Im Rahmen dieser Arbeit wird gleichfalls der zustandorientierten Auffassung gefolgt.

    Google Scholar 

  190. So findet sich bei Costley, 1988 eine Kategorisierung des Involvements nach den Kriterien Inhalt, Objekt, Art und Intensität. Andere Autoren leiten Begriffsauffassungen nach den Ursachen und Komponenten sowie Konsequenzen des Involvements ab (Jeck-Schlottmann, 1987, S. 69ff) oder orientieren sich ausschließlich an dessen Wirkungen (Deimel, 1992, S. 53ff).

    Google Scholar 

  191. Zaichkowsky, 1985, S. 341. Nach diesem Verständnis wird das Involvement häufig über Fragen nach dem Produktinteresse oder der Produktbedeutung operationalisiert (vgl. Hupp, 1998, S. 10).

    Google Scholar 

  192. Vgl. Antil, 1984, S. 203; Celsi/Olson, 1988, S. 220; Kapferer/Laurent, 1985.

    Google Scholar 

  193. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 56; Kanther, 2001, S. 20ff.

    Google Scholar 

  194. Vgl. Sherif/ Cantril, 1947, S. 117.

    Google Scholar 

  195. Vgl. Hupp, 1998, S. 3.

    Google Scholar 

  196. Insbesondere mit den Veröffentlichungen Krugmans (1965) gewann das Involvementkonstrukt für die Käuferverhaltensforschung an Bedeutung (vgl. Matzler, 1997, S. 189).

    Google Scholar 

  197. Vgl. Hupp, 1998, S. 11.

    Google Scholar 

  198. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 56.

    Google Scholar 

  199. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 371; Jeck-Schlottmann, 1988, S. 5.

    Google Scholar 

  200. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 371.

    Google Scholar 

  201. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 345.

    Google Scholar 

  202. Die dichotome Betrachtungsweise des Involvements wird teilweise kritisiert, vgl. Antil, 1984, S. 205. Insofern wird empfohlen, Involvement eher als ein Kontinuum zu betrachten (vgl. Matzler, 1997, S. 197; Diehl, 2002, S. 116; Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 370ff).

    Google Scholar 

  203. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 57; Kanther, 2001, S. 61.

    Google Scholar 

  204. Vgl. dazu ausführlich Trommsdorff, 2004, S. 57ff.

    Google Scholar 

  205. Diese ist als individuelle Prädisposition aufzufassen und manifestiert sich über das Engagement, mit dem sich Personen einem Meinungsgegenstand widmen (vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 250).

    Google Scholar 

  206. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 250; Drengner, 2003, S. 94; Schramm, 2002, S. 63.

    Google Scholar 

  207. Vgl. Drengner, 2003, S. 94.

    Google Scholar 

  208. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 60.

    Google Scholar 

  209. Dies insbesondere deshalb, weil ein höher wahrgenommenes Risiko in die Entscheidung einfließt (vgl. Kapferer/ Laurent, 1985, S. 42). Dazu auch Schweizer, 2005, S. 121; Schramm, 2002, S. 75f.

    Google Scholar 

  210. Vgl. Kanther, 2001, S. 81.

    Google Scholar 

  211. Vgl. Kanther, 2001, S. 83.

    Google Scholar 

  212. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 239.

    Google Scholar 

  213. Siehe ähnlich Stöhr, 1998, S. 92.

    Google Scholar 

  214. Vgl. Hupp, 1998, S. 14. Für situationsbedingte kurzfristige Schwankungen des Aktivierungsniveaus wird vielfach der Begriff der phasischen Aktivierung verwendet. Im Gegensatz dazu, kennzeichnet der Zustand der tonischen Aktivierung das generelle Aktivierungsniveau eines Individuums, das Aussagen bezüglich der Wachheit bzw. der allgemeinen Leistungsfähigkeit zulässt (vgl. Kroeber-Riel/Weinberg, 2003, S. 60).

    Google Scholar 

  215. Vgl. Trommsdorff, 2004, S. 55ff.

    Google Scholar 

  216. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 371; Jeck-Schlottmann, 1988, S. 5.

    Google Scholar 

  217. Die Untersuchung von Foxall/Pallister weist bereits auf das Vorliegen emotionaler und kognitiver Elemente des Involvements im Kontext mit Finanzdienstleistungen hin (vgl. Foxall/ Pallister, 1998, S. 186/192).

    Google Scholar 

  218. Wie im Abschnitt 3.3.2 (S. 89ff) bereits ausgeführt wurde, ist eine unmittelbare Trennung zwischen prädispositionalem Produktinvolvement und handlungsspezifischem (Kauf-)involvement schwierig zu erfassen. Vgl. dazu auch Kanther, 2001, S. 81.

    Google Scholar 

  219. Zu produktabhängigen Ausprägungen des Involvements bei Finanzdienstleistungen vgl. Schramm, 2002, S. 75.

    Google Scholar 

  220. Kaufinvolvement wird häufig als Folge des wahrgenommenen Risikos bei der Kaufentscheidung gesehen, vgl. Kanther, 2001, S. 78ff.

    Google Scholar 

  221. Vgl. Schramm, 2002, S. 76.

    Google Scholar 

  222. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 250/372.

    Google Scholar 

  223. Impulsives Kaufverhalten geht nach Kroeber-Riel/Weinberg mit hohem emotionalem und geringem kognitivem Involvement einher. Allerdings ist der Bereich impulsiver Kaufentscheidungen für die Involvementforschung insgesamt weniger interessant (vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 371).

    Google Scholar 

  224. Vgl. Mehrabian/ Russell, 1974.

    Google Scholar 

  225. Vgl. Berlyne, 1971, S. 172f; Bost, 1987, S. 101.

    Google Scholar 

  226. Vgl. Schramm, 2002, S. 75; Foxall/Pallister, 1998, S. 192.

    Google Scholar 

  227. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 225ff.

    Google Scholar 

  228. In den in Abschnitt 3.2.2 (S. 73ff) betrachteten Emotionstheorien wurden Bewertungen von Informationen (Bewertungshypothese) im Zusammenhang mit dem Entstehungsprozess verstanden. Demnach wird auch im Rahmen des Umweltmodells vorausgesetzt, dass Informationen zunächst wahrgenommen, verarbeitet und nach ihrer Bedeutung für das Individuum interpretiert werden müssen, bevor die eigentliche Bewertung stattfindet (vgl. Schmidt-Atzert, 1996, S. 71; Spies/Hesse, 1986, S. 76). Systemtheoretische Ansätze berücksichtigen zudem, dass nicht nur kognitive Prozesse für die Entstehung von Emotionen verantwortlich sind, sondern gleichzeitig auch vorhergehende emotionale Zustände einbezogen werden (Kuhl, 1983; Leventhal, 1980).

    Google Scholar 

  229. Vgl. beispielsweise Zeithaml, 1981, S. 187; Parasuraman et al., 1988 und 1991; Pepels, 1996, S. 9; Wall/Berry, 2001, S. 526.

    Google Scholar 

  230. Vgl. Darden/ Babin, 1994; Baker et al., 1994.

    Google Scholar 

  231. Vgl. Behrens, 1991; Darden/Babin, 1994. Vgl. auch Abschnitt 3.2.3 (S. 80ff).

    Google Scholar 

  232. Vgl. Bühler, 1999, S. 249ff; Fisk et al., 2000, S. 106f; Zeithaml/Bitner, 2000, S. 257.

    Google Scholar 

  233. Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg, 2003, S. 371; Jeck-Schlottmann, 1988, S. 5.

    Google Scholar 

  234. Gröppel, 1991; Diehl, 2002; Terlutter, 2000; Stöhr, 1998; Bost, 1987.

    Google Scholar 

  235. Vgl. Terlutter, 2000, S. 183.

    Google Scholar 

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(2007). Entwicklung eines Verhaltensmodells zur Erklärung von Erlebniswirkungen im Bereich Finanzdienstleistungen. In: Banken und Erlebnisorientierung. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9512-0_3

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