Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit

Auszug

Obwohl das Thema Kundenzufriedenheit seit nun bereits drei Dekaden wissenschaftlicher Forschungsgegenstand ist, hat sich bis dato keine einheitliche Definition des Begriffes durchgesetzt. Auf den kleinsten gemeinsamen Nenner gebracht, stimmen die meisten Autoren jedoch darüber überein, dass es sich bei Kundenzufriedenheit um ein Nachkaufphänomen handelt, in dem sich widerspiegelt, wie der Kunde Produkte oder Dienstleistungen beurteilt, mit denen er Erfahrungen gesammelt hat. In diesem Sinne ist Zufriedenheit eine ex-post Beurteilung, die ein konkretes selbst erfahrenes Konsumerlebnis voraussetzt.⁵⁸ Begriffsdefinitionen wie, „satisfaction is a postchoice evaluative judgement concerning a specific purchase selection“⁵⁹ spiegeln diese Ansicht wider. Am Beispiel dieser Definition äußert sich auch die in den Anfängen der Zufriedenheitsforschung im Konsumentenbereich allgemein vertretene Ansicht, dass stets eine konkrete Erfahrung bzw. Transaktion den Gegenstand der Zufriedenheitsermittlung darstellt.⁶⁰ Diese Sichtweise wird von Olsen und Johnson als „transaktionsspezifische“⁶¹ Kundenzufriedenheit bezeichnet. In weiterer Folge kristallisierte sich in der Literatur eine verstärkte Zuwendung zu globalen Zufriedenheitsurteilen mit einem Anbieter heraus. Letztere finden sich in der wissenschaftlichen Diskussion häufig unter dem Begriff „kumulierte Zufriedenheit“, worunter die „[…] Evaluierung der gesamten Erfahrungen mit einem Anbieter und dessen Produkten“⁶² verstanden werden kann. Insbesondere in Hinblick auf Forschungsbemühungen über den positiven Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität wurde evident, dass das Heranziehen von Zufriedenheitswerten einzelner Transaktionen oder Episoden nur ungenügenden Aufschluss über das Nachkaufverhalten der Kunden liefern konnte.

Vgl. Stauss/Seidel (2003), S. 156.

Westbrook/Oliver (1991), S. 84.

Vgl. dazu auch Churchill/Suprenant (1982), Bearden/Teel (1983), Oliver (1980).

Olsen/Johnson (2003), S. 185; im Original „transaction-specific“.

Vgl. Homburg, et al. (1999a), S. 177.