Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg

Auszug

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmungen eine zentrale Stellung ein und findet sich vielerorts als oberstes Ziel von Unternehmens Strategien und Leitbildern. Der Grund dafür ist die intuitive Annahme, dass es zwischen zufriedenen Kunden eines Unternehmens und dessen Erfolg einen positiven Zusammenhang gibt:¹⁴ Zufriedene Kunden bleiben loyal, sie beziehen nicht nur das selbe Produkt weiterhin beim Stammunternehmen, sondern tätigen auch andere Käufe beim selben Unternehmen (Cross-Selling), sprechen positiv darüber zu anderen Kunden und sind weniger preissensitiv. Dies alles führt zur Absicherung der zukünftigen Erträge und verringert die notwendigen Ausgaben für die Neukundengewinnung. Dass dieser Zusammenhang seit ca. zehn Jahren empirisch vielfach nachgewiesen werden konnte, verhalf dem Thema Kundenzufriedenheit zu Toppriorität und ließ es zum Schlüsselthema für Topmanagementetagen werden.

Vgl. Matzler, et al. (2004).