Zusammenfassung und Ausblick

Auszug

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein. Zahlreiche Studien, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersuchten, bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit (Kapitel 2). Obwohl sich für das Konstrukt Kundenzufriedenheit keine einheitliche Definition durchsetzen konnte, dominiert in der Literatur das theoretischplausible und durch zahlreiche empirische Studien vielfach bestätigte Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma). An sich ein rein kognitives Modell, nach dem Kundenzufriedenheit durch einen bewussten Vergleichsprozess der wahrgenommenen Leistung mit den prekonsumptiven Erwartungen entsteht, kann das C/D-Paradigma doch als integrativer Bezugsrahmen gesehen werden, das vielfältige Anknüpfungs- und Integrationspunkte für verschiedene Theorien der Sozialpsychologie bietet und auch die Berücksichtigung von Emotionen als Antezedenzen der Kundenzufriedenheit erlaubt (Kapitel 3).