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Anstrengung und Fähigkeiten des Kundenkontaktmitarbeiters im Service Encounter als zentrale Determinanten der Kundenzufriedenheit: Eine empirische Analyse aus Kundensicht

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Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis

Auszug

„Als ich an einem Samstagvormittag vor ungefähr einem Jahr eigentlich viel zu knapp zum Münchner Hauptbahnhof kam, um einen Zug nach Regensburg zu erwischen, sah ich nur auf der Anzeige „ Zug entfallt“. Kein Bahnmitarbeiter war zur Information der Reisenden vor Ort. Als ich endlich nach ca. 15 Minuten Wartezeit in der Schlange die ersehnte Inforrnation bekarn, hieß es, dass der nächste Zug in zwei Minuten fährt oder aber erst wieder in zwei Stunden. Darauf hin kaufte ich hastig an einern Fahrkartenautornat rnit Kreditkartenzahlung eine Fahrkarte, nahrn aber ungeschickter Weise nur die Quittung, nicht die Fahrkarte selbst rnit. Glücklich daruber, dass ich den Zug noch erwischt hatte, saß ich also unwissend über die fehiende physische Existenz rneiner Fahrkarte irn Zug. Nicht viel später karn die Zugbegleiterin in rnein Abteil und bat mich urn das Vorzeigen rneiner Fahrkarte. Ich drückte ihr, der festen überzeugung, dass es sich urn rneine Fahrkarte handelte, die Quittung in die Hand. Nach einem kurzen Buck auf das Stückchen Papier wies sie rnich zu rneiner überraschung darauf hin, dass ich keinen gUltigen Fahrschein habe. Aufgeregt erklärte ich ihr die Vorkornrnnisse und war völlig aufgelöst, dass nach dern ganzen Stress nun auch noch die 28 Euro „verloren“ waren. Daraufhin beruhigte die Zugbegleiterin rnich. Ganz in Ruhe setzte sie sich auf einen der freien Plätze gegenüber von rneinern Sitzplatz und überprüfte per Telefon, ob der erste Zug, der direkt nach Regensburg gegangen ware, wirklich ausgefallen war.

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  1. Nina Specht
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Specht, N., Fichtel, S. (2006). Anstrengung und Fähigkeiten des Kundenkontaktmitarbeiters im Service Encounter als zentrale Determinanten der Kundenzufriedenheit: Eine empirische Analyse aus Kundensicht. In: Kleinaltenkamp, M. (eds) Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9489-5_6

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