Der Einfluss des Selbst auf das Beschwerde-Paradoxon

Auszug

Nur wenn es einem Unternehmen gelingt, seine Kunden von der Qualität der eigenen Leistungen zu überzeugen, verhalten diese sich loyal. Empirisch lässt sich nicht nur nachweisen, dass zufriedene Abnehmer die Leistungen des Unternehmens häufiger weiterempfehlen, sondern dass sie zudem bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen, und vermehrt Cross-Selling Angebote in Anspruch nehmen (vgl. Müller 1998, S. 212; Zeithaml/Parasuraman 1996, S. 42f.). Jedes Unternehmen sollte daher bestrebt sein, Situationen, die für den Kunden unangenehm sind, zu vermeiden. Angesichts der begrenzten Standardisierbarkeit von Dienstleistungen ist dies jedoch gerade in diesem Bereich nicht immer möglich. Ein umfassendes Beschwerdemanagement ist demnach unabdingbar. In diesem Zusammenhang beobachteten einige Forscher ein Phänomen, welches (1995, S. 2) als Beschwerde-Paradoxon (‚recovery paradox‘) bezeichnete: Unzufriedene Kunden, deren Beschwerde ausgezeichnet behandelt wurde, sind letztlich zufriedener als solche, die ihre Erwartungen von vornherein erfüllt sahen. Entscheidend ist nun, wann das Beschwerde-Paradoxon auftritt bzw. von welchen Einflussgrößen dessen Ausmaß abhängt. Ausgehend von einem Vorschlag von (1995, S. 49f), Persönlichkeitseigenschaften in Modelle der Beschwerdezufriedenheit aufzunehmen, wurde im Rahmen dieser Arbeit daher das Selbst als Einflussgröße untersucht.