Auszug
Nachdem in den drei vorangegangenen Teilen 7, 8 und 9 verschiedene strategische Verhaltensweisen aufgezeigt wurden, die einem Beschwerdemanagement-Bereich zur Konfiguration seines Leistungsportfolios zur Verfügung stehen können, sind nun Überlegungen darüber anzustellen, wie die unterschiedlichen Strategien zu bewerten und letztlich auszuwählen sind. Die Phase der Bewertung und Auswahl potenzieller Strategien bildet den logischen Abschluss der strategischen Planung und die Voraussetzung der sich anschließenden Strategieimplementierung (Scherm/Rohde 1999, S. 66). Zur Bewertung und Auswahl der strategischen Optionen des Beschwerdemanagements wird im Rahmen eines dreistufigen Vorgehens auf das ‚Stimmigkeits-Konzept ‘(‚Concept of Fit‘) zurückgegriffen, das in Kapitel 10.1 in seinen Grundzügen skizziert wird. Kapitel 10.2 wird sodann den horizontalen Fit im Beschwerdemanagement eruieren, also hinterfragen, inwieweit die aufgezeigten Verhaltensoptionen in den verschiedenen strategischen Geschäftsfeldern des Beschwerdemanagements miteinander stimmig sind. Da Beschwerdemanagementstrategien als Funktionalstrategien aber insbesondere im Kontext des Gesamtunternehmens zu beurteilen sind, wird Kapitel 10.3 den vertikalen Fit der in dieser Arbeit vorgestellten Strategieoptionen des Beschwerdemanagements mit den übergeordneten Ebenen der Unternehmensstrategie diskutieren.
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Literatur
Da eine Betrachtung der unterschiedlichen Fit-Ansätze im Lichte der hier untersuchten Fragestellung nicht zielführend wäre, sei der diesbezüglich interessierte Leser auf Venkatraman/ Camillus (1984) sowie Venkatraman (1989) verwiesen, die jeweils sechs spezifische Fit-Konzeptionen identifizieren, detailliert charakterisieren und gegeneinander verorten. Mit der Adaption der Grundidee des Fits in der Marketingtheorie befassen sich eingehend Zeithaml et al. (1988).
Gerade im Kontext der Formulierung von funktionalen Strategien kommt der Idee des Fits besondere Bedeutung zu, weshalb Porter (1996, S. 70) feststellt: „The importance of fit among functional policies is one of the oldest ideas in strategy.“
Dieses Phänomen wird in der Literatur auch unter der Bezeichnung “Concept of equifinality” diskutiert, “which suggests that the same outcomes can be achieved in multiple ways with different resources, diverse transformation processes, and various methods or means.” (Conant et al. 1990, S. 377; siehe auch Hrebiniak/Joyce 1985).
Diese Aussage stützt sich nicht zuletzt auf die modelltheoretisch und empirisch nachgewiesene Erkenntnis, dass in reifen Märkten das Leistungsniveau des Beschwerdemanagements generell höher ausgeprägt ist, als in jungen Märkten (Estelami 2000; Fornell/Wernerfelt 1987; Singh 1991); um hier im Wettbewerb bestehen und die Kunden des Defenders aggressiv gegen Mitbewerber im Primärmarkt verteidigen zu können, ist die Differenzierungsstrategie die zu wählende Option.
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(2006). Bewertung und Auswahl der strategischen Verhaltensoptionen des zentralen Dienstleistungsbereichs Beschwerdemanagement. In: Strategische Planung im Beschwerdemanagement. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9394-2_10
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9394-2_10
Publisher Name: DUV
Print ISBN: 978-3-8350-0564-8
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