Zusammenfassung und Implikationen

Auszug

Die Ergebnisse der Befragung von Patienten, Ärzten und Krankenkassen im Untersuchungsfeld telemedizinischer Dienstleistungen belegen die Relevanz und Richtigkeit des aufgestellten Bezugsrahmens. Zentraler Aspekt des Managements von Kunden ist es, den Kunden signifikante Werte zu vermitteln. Dieser äußert sich im Vorteil der hochwertigen Dienstleistung gegenüber Alternativangeboten oder dem Status quo. Weiterhin ist das vom Kunden in den Anbieter gehegte Vertrauen Ausdruck langfristiger Werte und hilft, Bewertungsunsicherheiten zu reduzieren. Es ist ersichtlich, dass der Abbau des beim Kunden bestehenden Informationsdefizits den Wert hochwertiger Dienstleistungen für den Kunden determiniert. Dazu dient das Kommunikationsverhalten der Anbieter. Sie müssen den Kunden mit Informationen über die Dienstleistung versorgen, müssen die als Informationssubstitut wirkende Anbieterreputation aufbauen und müssen ihre Leistung an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anpassen. Der Abbau von Informationsdefiziten und der Wert für den Kunden wirken darüber hinaus auf die Bereitschaft der Kunden ein, selbst einen Wert für den Anbieter zu generieren. Patienten, Ärzte und Krankenkassen weisen im Sinne des Wertes für den Anbieter eine große Offenheit zu Aktivitäten auf, die über die reine Nutzung der hochwertigen Dienstleistung Telemedizin hinausgehen. Wenn sie eng an den Anbieter bzw. die Dienstleistung gebunden sind, sind Kunden bereit, die Telemedizin fest in ihren medizinischen Alltag zu integrieren, sich selbst an Weiterentwicklungen der telemedizinischen Dienstleistung zu beteiligen und die Telemedizin anderen Kunden weiterzuempfehlen. Dazu ist es notwendig, dass einerseits die Telemedizin einen Wert für den Kunden induziert und andererseits der Anbieter bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbaut.