Einleitung

Auszug

Die konsequente Orientierung an den Wünschen und Bedürfhissen von Kunden gilt heute in Theorie und Praxis als zentrale Prämisse für eine erfolgreiche unternehmerische Betätigung. Bereits zu Beginn der Achtzigerjahre erkannte die empirische Erfolgsfaktorenforschung den positiven Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Unternehmenserfolg.¹ Die Arbeit In Search of Excellence von Peters/Watermann (1982) gilt als Ausgangspunkt einer Vielzahl von Untersuchungen in den Bereichen Kundennähe, Kundenorientierung und Marktorientierung.² Fast ausnahmslos kommen die Untersuchungen zu dem Ergebnis, dass besonders diejenigen Unternehmen überdurchschnittlich erfolgreich sind, die ihre Aktivitäten nachhaltig an den Kundenanforderungen orientieren. Die zentrale Stellung, welche die Kundenorientierung heute in Théorie und Praxis einnimmt, lässt sich auf eine Reihe von Veränderungen in der Unternehmensumwelt zurückführen, die eine noch konsequentere Ausrichtung der unternehmerischen Aktivitäten an den Wünschen und Bedürfhissen der Kunden erforderlich machen. Die bedeutendsten Entwicklungen sollen nachfolgend kurz dargestellt werden.