Determinanten des Wechselverhaltens

Auszug

Welche Faktoren bestimmen, ob Konsumenten ihren Stromanbieter wechseln oder nicht? Diese Faktoren zusammenzustellen ist der Inhalt dieses Kapitels.

Kunden wollen eine Geschäftsbeziehung fortsetzen, wenn sie einen hohen Nettonutzen aus ihr erhalten. Der Nettonutzen kann dabei einerseits absolut sein, d. h. die Erwartungen an einen Anbieter werden erfüllt bzw. übererfüllt. Andererseits kann der Nettonutzen auch relativ sein, d. h. der derzeitige Anbieter erfüllt die Erwartungen besser als Konkurrenzanbieter. Ein zentrales Konstrukt, das sowohl die Erwartucgen als auch den erhaltenen Nutzen von Kunden umfasst, ist die Kundenzufriedenheit. Mit dem Konstrukt Kundenzufriedenheit und seinem Einfluss auf die Wechselabsicht und den Wechselvollzug beschäftigt sich der Abschnitt 4.1