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Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und Gestaltungsansätze eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen

Auszug

Eine produktive Leistungserstellung stellt als Voraussetzung für effizientes unternehmeri-sches Handeln sowohl für die Sachgüterproduktion als auch für die Dienstleistungsproduktion eine bedeutende Grundlage für das Überleben im Wettbewerb dar. Aus Marketing-Sicht wird dieses Ziel darüber hinaus nur bei einer gleichzeitigen Ausrichtung auf die Effektivität in Form der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Während die Aspekte der Produktivität und Kundenzufriedenheit aus dem Blickwinkel der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre bereits tief durchdrungen wurden, gilt dies für den speziellen Bereich des Dienstleistungsmanage-ments nicht. Hier wurde zwar das Feld des Qualitätsmanagements unter Einbeziehung der Kundenzufriedenheit ausgiebig erforscht, jedoch mangelt es an Untersuchungen zum Produktivitätsmanagement. Da zudem die bislang existierenden produktionstheoretischen Ansätze für Dienstleistungen nicht die Integration des Nachfragers in sämtlichen Ausprägungen zu erfassen vermögen, ist auch die Ableitung der Produktivität aus einer Dienstleistungsproduktion nicht möglich. Folglich ist eine eigenständige Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungen zwingend notwendig, welche die spezifischen Charakteristika von Dienstleistungen — die Immaterialität auf der einen und die Integrativität, die die Rolle des Kunden als Käufer und die Rolle des Kunden als Co-Producer umfasst, auf der anderen Seite — explizit berücksichtigt.

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Literatur

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