Advertisement

Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen

Auszug

In der Praxis wird bereits vielfach die Produktivität in Dienstleistungsunternehmen gemessen, um eine wirtschaftliche Produktion sicherzustellen.639 Dennoch wird häufig eine Produktivitätsschwäche im Dienstleistungssektor (insbesondere bei personendominierten Dienstleistungen) im Vergleich zur Industriebranche konstatiert.640 Obwohl gleichzeitig zahlreiche Ansätze zur Verbesserung der Produktivität existieren, scheint das Potenzial dennoch nicht ausgeschöpft. Im Rahmen einer Gestaltung und Steuerung des Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen ist das angewendete Grundgerüst der Dienstleistungsproduktivität, das auch in der Literatur aus den beiden Schwerpunktbereichen ‚Messung ‘und ‚Verbesserung ‘besteht,641 demzufolge nicht nur darzulegen, sondern vor allem auch kritisch zu beleuchten.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. 640.
    Vgl. z.B. Corsten (1994b), S. 44; Grönroos/ Ojasalo (2000), S. 2; Hill (1999), S. 426; Meyer (1987), S. 25; Nachum (1999), S. 922 und Sundbo (2002), S. 94.Google Scholar
  2. 641.
    Vgl. Ojasalo (1999), S. 16.Google Scholar
  3. 643.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 60–61.Google Scholar
  4. 644.
    Vgl. Corsten (1985b), S. 137–138 und Corsten (1994b), S. 61–62.Google Scholar
  5. 646.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 62.Google Scholar
  6. 647.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 63 und Corsten (1998a), S. 81.Google Scholar
  7. 648.
    Vgl. Corsten/ Stuhlmann (1998), S. 143; Fließ (2001), S. 46–47; Kleinaltenkamp (1997a), S. 89 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171Google Scholar
  8. 649.
    Auch Fandel bezieht sich in seinen produktionstheoretischen Überlegungen (z.B. bezüglich der Erstellung eines wissenschaftlichen Lehrtextes) auf die Aktivitäten in Netzplänen, welche er zur Analyse der Wirtschaftlichkeit von Prozessen zur Leistungserstellung heranzieht; vgl. Fandel (1995), S. 33–53 ebenso wie Fandel (2001). Die Gemeinsamkeiten zwischen einem Netzplan und einem Blueprint sind insgesamt offensichtlich.Google Scholar
  9. 650.
    Vgl. Brinkerhoff/ Dressler (1990), S. 58 und Maleri (1997), S. 117.Google Scholar
  10. 651.
    Vgl. Fließ (2001), S. 40.Google Scholar
  11. 652.
    Vgl. Sundbo (2002), S. 95.Google Scholar
  12. 653.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 56 und Mudie/ Cottam (1999), S. 221.Google Scholar
  13. 654.
    Vgl. Fischer (2000), S. 135–137; Hill (1999), S. 441; Lovelock/ Vandermerwe/ Lewis (1999), S. 490; Silvestro et al. (1992), S. 66; Singh (2000), S. 24 und Vuorinen/ Järvinen/ Lehtinen (1998), S. 384.Google Scholar
  14. 655.
    Vgl. Brümmerhoff (1976), S. 235 und Chew (1988), S. 115.Google Scholar
  15. 656.
    Vgl. Müller-Lutz (1978), S. 12–13.Google Scholar
  16. 657.
    Vgl. Müller-Lutz (1978), S. 3.Google Scholar
  17. 658.
    Vgl. Mark (1988), S. 146.Google Scholar
  18. 659.
    Vgl. Nachum (1999), S. 926.Google Scholar
  19. 661.
    Vgl. Corsten (2000b), S. 270.Google Scholar
  20. 662.
    Vgl. Albach (2000), S. 167–168; Corsten (1994b), S. 54; Corsten (2000b), S. 270 und Vuorinen/ Järvinen/ Lehtinen(1998), S. 384.Google Scholar
  21. 663.
    Vgl. Meyer (1994), S. 24–25. Vgl. auch Gladen (2003), S. 60–61.Google Scholar
  22. 664.
    Vgl. Meyer (1994), S. 28.Google Scholar
  23. 665.
    Vgl. Meyer (1994), S. 26–27.Google Scholar
  24. 666.
    Vgl. Geis (1986), S. 119 und Meyer (1994), S. 25.Google Scholar
  25. 667.
    Vgl. zu den aufgeführten Beispielen in der Tabelle Ark/ Monnikhotf Mulder (1999), S. 475–479; Brinkerhoff/ Dressler (1990), S. 16; Brümmerhoff (1976), S. 236; Budäus/ Buchholtz (1997), S. 329; Corsten (2002), S. 58; Fandel/ Blaga (2004b), S. 119–120; Fischer (2000), S. 135–137; Gummesson (1992), S. 12; Mali (1978), S. 86–90 und Mudie/ Cottam (1999), S. 217.Google Scholar
  26. 668.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 56 und 58.Google Scholar
  27. 669.
    Vgl. Brümmerhoff (1976), S. 235.Google Scholar
  28. 670.
    Vgl. Bohr (1981), Sp. 1800.Google Scholar
  29. 672.
    Vgl. Bohr (1981), Sp. 1800.Google Scholar
  30. 673.
    Vgl. Lovelock (2001), S. 368.Google Scholar
  31. 674.
    Vgl. Lovelock/ Vandermerwe/ Lewis (1999), S. 490.Google Scholar
  32. 676.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 54–55; Mark (1988), S. 144–145 und Nachum (1999), S. 927.Google Scholar
  33. 678.
    Vgl. Brinkerhoff/ Dressler (1990), S. 56.Google Scholar
  34. 679.
    Vgl. Dellmann/ Pedell (1994), S. 17.Google Scholar
  35. 680.
    Vgl. Müller-Lutz (1978), S. 7 und 11.Google Scholar
  36. 682.
    Vgl. Looy et al. (1998), S. 360.Google Scholar
  37. 683.
    Vgl. z.B. Eichhorn (2000), S. 140; Lovelock (2001), S. 368 und Mudie/ Cottam (1999), S. 220.Google Scholar
  38. 684.
    Vgl. Brümmerhoff (1976), S. 237 und Drucker (1999), S. 84.Google Scholar
  39. 687.
    Vgl. McLaughlin/ Coffey (1990), S. 48.Google Scholar
  40. 688.
    Vgl. Brinkerhoftf Dressler (1990), S. 58–59.Google Scholar
  41. 689.
    Vgl. Brümmerhoff (1976), S. 241.Google Scholar
  42. 690.
    Vgl. Hatry/ Fisk (1971), S. 19, zitiert nach Brümmerhoff (1976), S. 241.Google Scholar
  43. 691.
    Vgl. Bruhn (2000), S. 25–26; Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1996), S. 15; Homburg/ Giering/ Hentschel (1999), S. 85 und Sundbo (2002), S. 101.Google Scholar
  44. 692.
    Vgl. Jones (1988), S. 316.Google Scholar
  45. 696.
    Vgl. Lovelock (2001), S. 390; Lovelock/ Young (1979), S. 55 und Schmenner (2004), S. 337.Google Scholar
  46. 697.
    Vgl. Corsten (1992), S. 241–247; Kurtz/ Clow (1998), S. 349–361; Lovelock (2001), S. 395–406; Sasser (1976), S. 137–140 und Zeithaml/ Parasuraman/ Berry (1985), S. 41–42.Google Scholar
  47. 698.
    Vgl. Lovelock (1993), S. 70; Northcraft/ Chase (1985), S. 67 und Silvestro et al. (1992), S. 72.Google Scholar
  48. 699.
    Vgl. Kendrick (1988), S. 115.Google Scholar
  49. 700.
    Vgl. Brümmerhoff (1976), S. 233.Google Scholar
  50. 701.
    Vgl. Cowell (1984), S. 310; Jones (1988), S. 316 und Looy et al. (1998), S. 368.Google Scholar
  51. 702.
    Vgl. Albach (2000), S. 177–178; Gutenberg (1983), S. 14 und Kistner/ Steven (2001), S. 4.Google Scholar
  52. 703.
    Vgl. Albach (2000), S. 179; Cowell (1984), S. 307; Kern (1988), S. 129 und Lovelock (1993), S. 70.Google Scholar
  53. 704.
    Vgl. Hahn (1997), S. 102 und Heinen (1991), S. 739.Google Scholar
  54. 705.
    Vgl. Lovelock/ Young (1979), S. 168–169 und 177.Google Scholar
  55. 706.
    Vgl. Armistead/ Johnston/ Slack (1988), S. 96; Corsten (1985c), S. 38; Gartner/ Riessman (1978), S. 216; Lovelock/ Young (1979), S. 177 und Mills/ Chase/ Margulies (1983), S. 302.Google Scholar
  56. 707.
    Vgl. Bowen (1986), S. 375; Lovelock/ Young (1979), S. 169 und Ojasalo (2003), S. 14.Google Scholar
  57. 708.
    Vgl. Bateson (1983), S. 52; Lehmann (1998), S. 28; Lovelock/ Young (1979), S. 173; Rust/ Zahorik/ Keiningham (1996), S. 39 und Sasser (1976), S. 139.Google Scholar
  58. 709.
    Vgl. Marion (1996), S. 56 und Rodie/ Schultz Kleine (2000), S. 114.Google Scholar
  59. 710.
    Vgl. Eisenhardt (1989), S. 534–536; Gummesson (2000), S. 86 und Mayring (1999), S. 28–29.Google Scholar
  60. 711.
    Vgl. Kepper (1999), S. 163 und Mayring (1999), S. 120.Google Scholar
  61. 715.
    Vgl. Maleri (1997), S. 151.Google Scholar
  62. 716.
    Vgl. Corsten (1995), S. 193.Google Scholar
  63. 717.
    Vgl. Corsten (1985b), S. 130.Google Scholar
  64. 718.
    Vgl. Fließ (2001), S. 58.Google Scholar
  65. 720.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 66 und Abb. 13 auf S. 92.Google Scholar
  66. 721.
    Vgl. Corsten (1986a), S. 12; Maleri (1997), S. 152 und Stuhlmann (2000), S. 106.Google Scholar
  67. 722.
    Vgl. Corsten (1994b), S. 67.Google Scholar
  68. 723.
    Vgl. Corsten (1995), S. 194.Google Scholar
  69. 724.
    Gärtner/ Riessman (1978), S. 216.Google Scholar
  70. 725.
    Maleri (1997), S. 163.Google Scholar
  71. 727.
    Vgl. zu der folgenden Diskussion auch Lasshof/ Fließ (2005), S. 2019–2020.Google Scholar
  72. 728.
    Vgl. Bateson (1985), S. 74 und Chase/ Tansik (1983), S. 1040 und 1042–1043.Google Scholar
  73. 729.
    Vgl. Larsson/ Bowen (1989), S. 217; vgl. auch Kap. 3.3.1.Google Scholar
  74. 730.
    Vgl. Barnard (1940), S. 302.Google Scholar
  75. 731.
    Vgl. z.B. Danet (1981), S. 384; Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1996), S. 14 und Mills/ Morris (1986), S. 727.Google Scholar
  76. 732.
    Vgl. z.B. Bateson (2002), S. 111–112; Bendapudi/ Leone (2003), S. 14–15; Bowen (1986), S. 375; Lovelock/ Young (1979), S. 177; Mills/ Chase/ Margulies (1983), S. 302; Sasser (1976), S. 139 und Stuhlmann (2000), S. 152.Google Scholar
  77. 733.
    Vgl. Mills/ Chase/ Margulies (1983), S. 305.Google Scholar
  78. 734.
    Vgl. Kurtz/ Clow (1998), S. 353; Lehmann (1998), S. 27; Lovelock (2001), S. 10; Ojasalo (1999), S. 89–90; Ojasalo (2003), S. 14 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 323.Google Scholar
  79. 735.
    Vgl. Lengnick-Hall (1996), S. 805.Google Scholar
  80. 736.
    Vgl. Hsieh/ Yen/ Chin (2004), S. 188–189 und 193.Google Scholar
  81. 737.
    Vgl. Hsieh/ Yen/ Chin (2004), S. 194.Google Scholar
  82. 738.
    Vgl. Kurtz/ Clow (1998), S. 354; Northcraft/ Chase (1985), S. 67 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 323.Google Scholar
  83. 739.
    Vgl. Chase (1978), S. 139–140; Chase/Tansik (1983), S. 1039–140.Google Scholar
  84. 740.
    Gartner/ Riessman (1978), S. 217.Google Scholar
  85. 741.
    Vgl. Fließ (2001), S. 321.Google Scholar
  86. 743.
    Vgl. Corsten (1998c), S. 8.Google Scholar
  87. 744.
    Vgl. Lovelock (2001), S. 10.Google Scholar
  88. 745.
    Vgl. Bateson (2002), S. 112 und Northcraft/ Chase (1985), S. 68.Google Scholar
  89. 746.
    Mills/ Morris (1986), S. 732.Google Scholar
  90. 747.
    Vgl. Chase (1978), S. 138 und Lengnick-Hall (1996), S. 805.Google Scholar
  91. 751.
    Vgl. Bateson (2002), S. 112; Engelhardt (1996b), S. 80; Kurtz/ Clow (1998), S. 354 und Salman (2004), S. 649, 72.Google Scholar
  92. 753.
    Vgl. Hilke (1989), S. 27 und Maleri (1997), S. 157.Google Scholar
  93. 754.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 105–109 und Kleinaltenkamp (1997a), S. 93–94 sowie die Darstellungen zur steuernden Prozessinformation im Kap. 3.1.4.2.Google Scholar
  94. 755.
    Vgl. Collier (1987), S. 37.Google Scholar
  95. 756.
    Vgl. Hsieh/ Yen/ Chin (2004), S. 188.Google Scholar
  96. 757.
    Vgl. Hope/ Mühlemann (1997), S. 7 und 26–27.Google Scholar
  97. 758.
    Vgl. Fließ (2001), S. 6–7, 81 und Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 230.Google Scholar
  98. 759.
    Vgl. Fischer (2000), S. 135.Google Scholar
  99. 760.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 74.Google Scholar
  100. 761.
    Vgl. Fließ (2001), S. 81.Google Scholar
  101. 762.
    Vgl. Hsieh/ Yen/ Chin (2004), S. 194.Google Scholar
  102. 763.
    Vgl. Collier (1985), S. 7; Frietzsche (2001), S. 196, insbesondere Fußnote 552; Reckenfelderbäumer (1995), S. 45 und Salman (2004), S. 68–70.Google Scholar
  103. 764.
    Vgl. Gouthier (2003), S. 3, 66–67; Kleinaltenkamp (1993), S. 105–109; Kleinaltenkamp (1997a), S. 93–94 und Maleri (1997), S. 157.Google Scholar
  104. 765.
    Vgl. Corsten (1995), S. 196; Fuchs (1968), S. 17; Lehmann (1998), S. 25, 184 und Rodie/ Schultz Kleine (2000), S. 117.Google Scholar
  105. 766.
    Vgl. Corsten (1994a), S. 4; Fließ (2001), S. 30; Kleinaltenkamp (1997a), S. 89–90; Kleinaltenkamp/ Marra (1995), S. 105 und Maleri (1998), S. 124.Google Scholar
  106. 767.
    Vgl. Bogajewskaja/ Jacob/ Michaelis (1998).Google Scholar
  107. 768.
    Vgl. zur Durchführung des Projektes Bogajewskaja/ Jacob/ Michaelis (1998) sowie konkret zur genannten Kostenkurve S. 483—49. Eine Zusammenfassung der Studie wird in Jacob/ Bogajewskaja (2000) geliefert.Google Scholar
  108. 769.
    Vgl. Reckenfelderbaumer (1995), S. 109–112; Salman (2004), S. 177–178 und Sundbo (2002), S. 93, 97.Google Scholar
  109. 770.
    Die in den Quadranten II und III abgebildeten Kurven sind gemäß der hier erfolgten Darstellungen theoretisch hergeleitet und stimmen mit theoretischen sowie empirischen Erkenntnissen der Literatur (vgl. z.B. Anderson/ Fornell/ Rust (1997), S. 132; Bogajewskaja/ Jacob/ Michaelis (1998), S. 64 Fuflnote 201 und Sundbo (2002), S. 93, 97) (iberein. In diesem Zusammenhang ist darauf hinzuweisen, dass es selbst bei Lageverschiebungen der Kurven nicht zu einer Veränderung der U-Form der gesuchten Kurve des Quadranten IV kommt. Damit wird die grundlegende Erkenntnis nicht tangiert, vgl. auch die folgenden Ausführungen.Google Scholar
  110. 772.
    Vgl. Bogajewskaja/ Jacob/ Michaelis (1998), S. 86.Google Scholar
  111. 773.
    Vgl. Bogajewskaja/ Jacob/ Michaelis (1998), S. 10–12 und 58.Google Scholar
  112. 774.
    Vgl. Jacob/ Bogajewskaja (2000), S. 591.Google Scholar
  113. 775.
    Vgl. Rodie/ Schultz Kleine (2000), S. 117.Google Scholar
  114. 776.
    Salmann zeigt in Weiterentwicklung zu Bogajewskaja et al. anhand eines eigenen Projektbeispiels Kostenkurven auf, die das Leistungsvermögen und den Leistungswillen des Kunden jeweils den Prozesskosten gegenüberstellen. Geringe Ausprägungen beider Kostentreiber wirken kostenerhöhend. Vgl. Salman (2004), S. 199–200 und 207–208.Google Scholar
  115. 777.
    Vgl. Kelley/ Donnelly/ Skinner (1990), S. 321.Google Scholar
  116. 778.
    Vgl. Marion (1996), S. 51 und 56–57 und Martin/ Home/ Chan (2001), S. 143.Google Scholar
  117. 779.
    Vgl. Lovelock/ Vandermerwe/ Lewis (1999), S. 505 und Lovelock/ Young (1979), S. 169.Google Scholar
  118. 780.
    Vgl. Silpakit/ Fisk (1985), S. 118–120.Google Scholar
  119. 781.
    Vgl. Mills/ Morris (1986), S. 734.Google Scholar
  120. 782.
    Vgl. Goodwin (1988); Kelley/ Donnelly/ Skinner (1990) und Kelley/ Skinner/ Donnelly (1992).Google Scholar
  121. 783.
    Vgl. Bateson (1985), S. 77 sowie Kap. 3.3.1.Google Scholar
  122. 784.
    Vgl. Larsson/ Bowen (1989), S. 225 und Lovelock (2001), S. 78–79.Google Scholar
  123. 785.
    Vgl. Corsten (1989), S. 31–32; Lovelock (1993), S. 70 und Rodie/ Schultz Kleine (2000), S. 114.Google Scholar
  124. 786.
    Vgl. Bateson (1982), S. 175.Google Scholar
  125. 787.
    Vgl. Langeard (1981), S. 238 und Larsson/ Bowen (1989), S. 218.Google Scholar
  126. 788.
    Vgl. Fischer/ Tewes (2001), S. 308–309; Söllner (1993), S. 102 und Zimmer (2000), S. 13.Google Scholar
  127. 789.
    Vgl. Goodwin (1988), S. 75 und Kelley/ Donnelly/ Skinner (1990), S. 328.Google Scholar
  128. 790.
    Grönroos/ Ojasalo (2000), S. 11. Vgl. auch Bruhn et al. (2000), S. 168.Google Scholar
  129. 791.
    Vgl. Fließ (1996b), S. 92–94 und Rodie/ Schultz Kleine (2000), S. 117.Google Scholar
  130. 792.
    Vgl. Gouthier (2003), S. 102–103.Google Scholar
  131. 793.
    Vgl. Bowen (1986), S. 379 und Goodwin (1988), S. 72, 75.Google Scholar
  132. 794.
    Vgl. Argote (1982), S. 423; Kleinaltenkamp (1997a), S. 97; Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 232, 242 und Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 67.Google Scholar
  133. 795.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 240.Google Scholar
  134. 796.
    Vgl. Bateson (2002), S. 111.Google Scholar
  135. 798.
    Vgl. Gummesson (2001), S. 860–861.Google Scholar
  136. 799.
    Im Qualitätsmodell von Meyer/ Mattmüller (1987) wurde bereits auf das Interaktionspotenzial zurückgegriffen. Während es dort jedoch ausschließlich fiir die Nachfragerseite verwendet wird und sich auf Kontakte und Interaktivitäten zwischen Nachfragern bezieht, wird es hier sowohl für die Anbieter-als auch für die Nachfragerseite verwendet. Dabei bezeichnet es die Interaktivität und den Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager.Google Scholar
  137. 800.
    Gouthier fasst die Bereitschaft und Fähigkeit des Kunden zur Integration unter die ‚Integrationsqualifikation‘. Diese ist notwendig, um optimal zu partizipieren. Vgl. Gouthier (2003), S. 11 und 91–93.Google Scholar
  138. 801.
    Vgl. GrOnroos/ Ojasalo (2000), S. 9.Google Scholar
  139. 802.
    Vgl. Rust/ Zahorik/ Keiningham (1996), S. 161 und Stewart/ Shamdasani (1990), S. 10.Google Scholar
  140. 803.
    Vgl. Jenner (2000), S. 329.Google Scholar
  141. 804.
    Vgl. Calder (1989), S. 45 und Stewart/ Shamdasani (1990), S. 42–43.Google Scholar
  142. 805.
    Vgl. Payne (1989), S. 50 und Stewart/ Shamdasani (1990), S. 57.Google Scholar
  143. 806.
    Vgl. Calder (1989), S. 39, 44 und Kepper (1999), S. 163–164.Google Scholar

Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006

Personalised recommendations