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Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

Auszug

Die Definitionen zum Begriff der Dienstleistung sind, wie nahezu alle Auseinandersetzungen um Wortbedeutungen, vielfältiger Natur. Im Wesentlichen lassen sich die Definitionen, die in Wissenschaft und Praxis zur Erläuterung der Dienstleistung herangezogen werden, anhand vier verschiedener Definitions-Kategorien zusammenfassen: Definition durch Enumeration, institutionelle Abgrenzung, Negativdefinition sowie Definition anhand konstitutiver Merkmale.252 Sich jeweils anschließende Diskussionen über die Zweckmäßigkeit der einzelnen Begriffsbestimmungen haben dazu gerührt, dass sich in jüngster Zeit die letzte Kategorie in der Wissenschaft durchgesetzt hat.253 Englisch- sowie deutschsprachige Wissenschaftler ziehen nunmehr spezifische Charakteristika heran, die Dienstleistungen von Sachleistungen unterscheiden sollen. Amerikanische Autoren gehen so von vier Eigenschaften aus, die eine Dienstleistung prägen: Intangibilität, Heterogenität, Simultanität von Produktion und Konsum sowie Vergänglichkeit der Leistung.254 Die britische Literatur setzt ebenfalls an diesen grundlegenden Charakteristika an, führt jedoch Abhängigkeiten zwischen diesen ein, so dass sich die verschiedenen Merkmale auf zwei verdichten: Immaterialität bzw. Intangibilität, auf die sich die Vergänglichkeit zurückfuhren lässt, und der Grad des Kundenkontaktes, aus dem wiederum die Simultanität von Produktion und Konsum sowie die Heterogenität hervorgehen.255 Die deutsche Dienstleistungsliteratur schließlich betrachtet dieselben Eigenschaften und führt diese sämtlich auf die zwei konstitutiven Merkmale, Immaterialität und Integrativi-tät, zurück, wobei sich in den letzten Jahren die Meinung gefestigt hat, dass der Großteil der Faktoren als Konsequenz der Integrativität zu sehen ist.256 Die auf der Grundlage dieser konstitutiven Merkmale beruhenden Begriffsdefinitionen lassen sich weiter in potenzial-, prozess-und ergebnisorientierte Ansätze unterscheiden.257

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Literatur

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    Vgl. ausführlich zu den verschiedenen Dienstleistungstypen und deren Bildung: Corsten (1985b), S. 223–228.Google Scholar
  127. 381.
    Vgl. Corsten (1995), S. 191.Google Scholar
  128. 382.
    Vgl. Corsten (1985b), S. 362–364.Google Scholar
  129. 383.
    Vgl. Altenburger (1980), S. 80 und Maleri (1997), S. 151.Google Scholar
  130. 384.
    Vgl. Corsten (1985b), S. 130–131.Google Scholar
  131. 385.
    Vgl. Corsten (2001), S. 127.Google Scholar
  132. 386.
    Vgl. Corsten (1984), S. 262 und Corsten (1985b), S. 272.Google Scholar
  133. 387.
    Vgl. Corsten (2002), S. 55.Google Scholar
  134. 388.
    Eine solche Übertragung ist für einzelfallspezifische Produktionsfunktionen (Banken, Versicherungen, Hochschulen, Forschung und Entwicklung, Informationen und Instandhaltung) bereits vollzogen worden. Zur genaueren Betrachtung der Produktionsfunktionen sowie zu weiterer Literatur vgl. Corsten (1986a), S. 28–35 und Corsten (2001), S. 189–247.Google Scholar
  135. 389.
    Vgl. Corsten (2001), S. 247.Google Scholar
  136. 391.
    Kleinaltenkamp (1998), S. 34.Google Scholar
  137. 392.
    Vgl. Maleri (1973), S. 105–107.Google Scholar
  138. 393.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 170–171.Google Scholar
  139. 394.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 89 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171.Google Scholar
  140. 395.
    Vgl. Corsten (1985b), S. 162; Kleinaltenkamp (1993), S. 105; Kleinaltenkamp (1997a), S. 90; Kleinaltenkamp (1997b), S. 351 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171, 184.Google Scholar
  141. 396.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 91 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 170–171.Google Scholar
  142. 397.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 89.Google Scholar
  143. 398.
    Kleinaltenkamp (1997b), S. 351.Google Scholar
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    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 93–94. Vgl. zur steuernden Prozessinformation und ihrer Abgrenzung zum externen Faktor der Information i.e.S. auch Kap. 3.1.4.2.Google Scholar
  145. 400.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 88, 107 und Kleinaltenkamp (1997b), S. 352.Google Scholar
  146. 401.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171.Google Scholar
  147. 402.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 103 und Kleinaltenkamp (1997a), S. 92, 100–101.Google Scholar
  148. 403.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 88.Google Scholar
  149. 404.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1996), S. 16 und Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003).Google Scholar
  150. 405.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997b), S. 350.Google Scholar
  151. 406.
    Vgl. Koopmans (1951).Google Scholar
  152. 407.
    Vgl. Fandel (2001), S. 228 und 234.Google Scholar
  153. 408.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 3–4.Google Scholar
  154. 409.
    Vgl. Corsten (1986a), S. 28, 35; Fandel (1990), S. 7–8; Fandel/ Blaga (2004a), S. 15 und Steven (1998), S. 63–67.Google Scholar
  155. 410.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 7.Google Scholar
  156. 411.
    Vgl. Fandel/ Hegemann (1986), S. 1131.Google Scholar
  157. 412.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 7–8.Google Scholar
  158. 413.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 5 und 8–9.Google Scholar
  159. 414.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 15.Google Scholar
  160. 415.
    Vgl. z.B. Büttgen (2001), S. 147; Corsten (2001), S. 124; Fließ (2001), S. 30; Haller (1993), S. 37; Kleinaltenkamp (1997a), S. 89–90; Maleri (1998), S. 124; Meyer/ Blümelhuber (1994), S. 9 und Woratschek (2001), S. 269.Google Scholar
  161. 416.
    Vgl. Maleri (1997), S. 139–140 und 152.Google Scholar
  162. 417.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 10–11.Google Scholar
  163. 418.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 12.Google Scholar
  164. 419.
    Vgl. hierzu z.B. auch Riebel (1954), S. 133.Google Scholar
  165. 420.
    Vgl. die Aussagen zur Produktion in Kap. 2.2.5 sowie Altenburger (1980), S. 88.Google Scholar
  166. 422.
    Vgl. z.B. Allert/ Fließ (1998), S. 199–201 und Kleinaltenkamp (2000), S. 4, 10.Google Scholar
  167. 423.
    Vgl. Shostack (1982) und Shostack (1984).Google Scholar
  168. 424.
    Vgl. Kingman-Brundage (1989); Shostack (1982); Shostack (1984) und Shostack (1987).Google Scholar
  169. 425.
    Vgl. Fandel (2001).Google Scholar
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    Vgl. Fandel (1990), S. 4–5; Fandel (1996), S. 35–36 und Reese (1999), S. 746–747. Ein dienstleistungsspezifisches Beispiel zur Bildung dieses Vektors findet sich bei Fandel (2001), S. 230–231.Google Scholar
  171. 427.
    Vgl. Allert/ Fließ (1998), S. 199; Shostack (1982), S. 57–58 und Shostack (1984), S. 135.Google Scholar
  172. 428.
    Einen Überblick über die verschiedenen Entwicklungsphasen geben Fließ/ Kleinaltenkamp (2004) sowie Kleinaltenkamp (2000).Google Scholar
  173. 429.
    Vgl. Fließ (2001); Fließ/ Kleinaltenkamp (2004); Kleinaltenkamp (1999) und Kleinaltenkamp (2000).Google Scholar
  174. 430.
    Vgl. Kingman-Brundage (1989); Kingman-Brundage (1995); Shostack (1984) und Shostack (1987).Google Scholar
  175. 431.
    Vgl. Fließ (2001), S. 45 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 207.Google Scholar
  176. 432.
    Vgl. Kingman-Brundage (1989); Kingman-Brundage (1991); Kingman-Brundage (1995); Shostack (1984) und Shostack (1987).Google Scholar
  177. 433.
    Vgl. Kingman-Brundage (1989); Kingman-Brundage (1991) und Kingman-Brundage (1995).Google Scholar
  178. 434.
    Vgl. Fließ (2001), S. 46.Google Scholar
  179. 435.
    Vgl. Fließ (2001), S. 46–47; Fließ/ Kleinaltenkamp (2004) und Kleinaltenkamp (2000).Google Scholar
  180. 436.
    Vgl. Fließ (2001), S. 47; Fließ/ Kleinaltenkamp (2004) und Kleinaltenkamp (2000).Google Scholar
  181. 437.
    Vgl. Kleinaltenkamp (2000), S. 27.Google Scholar
  182. 438.
    Vgl. Gutenberg (1983), S. 199 und Riebel (1965), S. 666.Google Scholar
  183. 439.
    Vgl. Fließ (2001), S. 58, 61; Kleinaltenkamp (1993), S. 104 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171.Google Scholar
  184. 440.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171 und Meyer/ Blümelhuber (1994), S. 6.Google Scholar
  185. 441.
    Vgl. Engelhardt/ Freiling (1995a), S. 899 und Fließ (2001), S. 14, 62.Google Scholar
  186. 442.
    Vgl. Zeithaml/ Bitner (2000), S. 207.Google Scholar
  187. 443.
    Kingman-Brundage (1989), S. 31.Google Scholar
  188. 444.
    Vgl. Scholz/ Vrohlings (1994), S. 102–103.Google Scholar
  189. 445.
    Vgl. Kowalewski/ Reckenfelderbäumer (1998), S. 48–49.Google Scholar
  190. 446.
    Vgl. Corsten/ Stuhlmann (1998), S. 143; Fließ (2001), S. 33–34 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 171.Google Scholar
  191. 447.
    Vgl. Fließ/ Kleinaltenkamp (2004), S. 399–401; Kleinaltenkamp (1999), S. 38 und Kleinaltenkamp (2000), S. 19.Google Scholar
  192. 448.
    Vgl. Fließ (2001), S. 75–77.Google Scholar
  193. 449.
    Vgl. Chase/ Bowen (1991), S. 160.Google Scholar
  194. 450.
    Vgl. Fließ (2001), S. 66.Google Scholar
  195. 451.
    Vgl. Fließ/ Kleinaltenkamp (2004), S. 401 und Kleinaltenkamp (2000), S. 18, 21.Google Scholar
  196. 452.
    Vgl. Zimmermann (1996), Sp. 446.Google Scholar
  197. 453.
    Vgl. Corsten (1998a) S. 81.Google Scholar
  198. 454.
    Vgl. Maleri (1998), S. 123.Google Scholar
  199. 455.
    Vgl. Altenburger (1980), S. 85–86; Fließ (2001), S. 22 und Maleri (1997), S. 164–165.Google Scholar
  200. 456.
    Vgl. Corsten (1998a), S. 80.Google Scholar
  201. 457.
    Vgl. Corsten (1994a), S. 4.Google Scholar
  202. 458.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 105, 107 und Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 61, 65.Google Scholar
  203. 459.
    Vgl. Maleri (1998), S. 124.Google Scholar
  204. 460.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 61 sowie die Abb. 10 auf S. 71.Google Scholar
  205. 461.
    Vgl. Corsten (1984), S. 263.Google Scholar
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    Vgl. Brinkerhoff/ Dressler (1990), S. 72–73; Budäus/ Buchholtz (1997), S. 329; Corsten (1994b), S. 49; Maleri (1998), S. 121 und Mudie/ Cottam (1999), S. 218.Google Scholar
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    Vgl. Fähnrich et al. (1999), S. 26–27.Google Scholar
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    Vgl. Corsten (1986c), S. 25; Corsten (1994b), S. 45 und Staffelbach (1988), S. 278. Als Beispiele für bilaterale personenbezogene Dienstleistungen lassen sich etwa der Unterricht, die ärztliche Behandlung, die Kundenberatung oder der Restaurantbesuch aufführen. In öffentlichen Verwaltungen oder bspw. im Falle von Reparaturen dominiert zwar der Faktor Mensch auf der Anbieterseite, der externe Faktor ist jedoch nicht zwingend notwendig eine Person.Google Scholar
  209. 465.
    Vgl. z.B. Fixier/ Siegel (1999), S. 178; Kendrick (1988), S. 115; Lovelock/ Young (1979), S. 169 und Ojasalo(1997), S. 3.Google Scholar
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    Vgl. Maleri (1997), S. 99, 137 und Maleri (1998), S. 123–124. Fandel und Blaga sind hier gegenteiliger Meinung, vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 12.Google Scholar
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    Vgl. Lovelock/ Vandermerwe/ Lewis (1999), S. 490 und Maleri (1997), S. 144–145 und 176.Google Scholar
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    Vgl. Corsten (1986a), S. 2; Maleri (1998), S. 124–125 und Meffert/ Bruhn (2003), S. 50.Google Scholar
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    Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 50.Google Scholar
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    Vgl. Corsten (1985b), S. 52–53.Google Scholar
  215. 471.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 57.Google Scholar
  216. 472.
    Vgl. Bode/ Zelewski (1992), S. 600 und Corsten (1998a), S. 81.Google Scholar
  217. 473.
    Vgl. Corsten (1985b), S. 80–83 und Corsten (1986a).Google Scholar
  218. 474.
    Vgl. Fandel/ Blaga (2004a), S. 10–11.Google Scholar
  219. 475.
    Vgl. Maleri (1997), S. 182.Google Scholar
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    Vgl. Bode/ Zelewski (1992), S. 600–601 und Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 65–66.Google Scholar
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    Vgl. Corsten (1998a), S. 81.Google Scholar
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    Vgl. Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 183–184.Google Scholar
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    Vgl. Fließ (2001), S. 31 und Kleinaltenkamp (1997b), S. 350–351.Google Scholar
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    Vgl. Corsten (1984), S. 266 und Fließ (2001), S. 37.Google Scholar
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    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 119–120 und Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 228.Google Scholar
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    Vgl. Corsten/ Stuhlmann (1998), S. 146–147.Google Scholar
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    Collier (1985), S. 7.Google Scholar
  228. 484.
    Swartz/ Bowen/ Brown (1992), S. 6.Google Scholar
  229. 485.
    Vgl. Corsten (2001), S. 124; Meyer/ Blümelhuber (1994), S. 9 und Woratschek (2001), S. 269.Google Scholar
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    Vgl. Allert/ Fließ (1998), S. 196–197; Argote (1982), S. 420; Hsieh/ Yen/ Chin (2004), S. 188; Jones (1988), S. 317; Larsson/ Bowen (1989), S. 214; Stuhlmann (1999), S. 26 und Woratschek (1996), S. 61–62.Google Scholar
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    Vgl. Büttgen (2001), S. 145, Fließ (1996a), S. 3; Hsieh/ Yen/ Chin (2004), S. 188; Kleinaltenkamp (1997a), S. 107; Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 230; Steven/ Große-Jäger (2003), S. 30; Stuhlmann (1999), S. 26–27 und Woratschek (1996), S. 61–61.Google Scholar
  232. 488.
    Larsson/ Bowen (1989), S. 217.Google Scholar
  233. 489.
    Vgl. Fließ (1996a), S. 3; Fließ (2001), S. 68 und Woratschek (1996), S. 62.Google Scholar
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    Vgl. Williamson (1990), S. 66–67 und 77.Google Scholar
  235. 492.
    Vgl. Williamson (1985), S. 55.Google Scholar
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    Vgl. Williamson (1990), S. 68 und 83.Google Scholar
  237. 494.
    Vgl. Bateson (1982) und Bateson (1985), S. 69–72.Google Scholar
  238. 495.
    Vgl. Bateson (1985), S. 77.Google Scholar
  239. 496.
    Vgl. Fließ (2001), S. 75–84.Google Scholar
  240. 497.
    Vgl. Bateson (2002), S. 110–111.Google Scholar
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    Vgl. Marion (1996), S. 55–56.Google Scholar
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    Vgl. Argote (1982), S. 422; Fließ (2001), S. 64–71; Hilke (1989), S. 27; Kleinaltenkamp (1993), S. 110–111 und Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 57.Google Scholar
  243. 500.
    Vgl. Fließ (1996b), S. 92–93 und Fließ (2001), S. 69.Google Scholar
  244. 501.
    Vgl. Fließ (2001), S. 83.Google Scholar
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    Vgl. Fließ (1996b), S. 92–93.Google Scholar
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    Vgl. Fließ (1996b), S. 94; Fließ (2001), S. 69–70; Marion (1996), S. 55–56 und Witte (1973), S. 8–9.Google Scholar
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    Vgl. Chase (1978), S. 141; Karlöf (1999), S. 121 und Lovelock (2001), S. 361.Google Scholar
  273. 533.
    Vgl. Roland/ Daub (2000), S. 440–441.Google Scholar
  274. 534.
    Vgl. Edvardsson/ Thomasson/ 0vretveit (1994), S. 231.Google Scholar
  275. 535.
    Vgl. Busse von Colbe/ Laßmann (1991), S. 207.Google Scholar
  276. 536.
    Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S. 45 und Salman (2004), S. 68–70.Google Scholar
  277. 537.
    Vgl. Bogajewskaja/ Jacob/ Michaelis (1998), S. 16 und Corsten (1998a), S. 81–82.Google Scholar
  278. 538.
    Vgl. Freiling/ Reckenfelderbäumer (2000), S. 510.Google Scholar
  279. 539.
    Vgl. Jacob/ Bogajewskaja (2000), S. 586.Google Scholar
  280. 540.
    Vgl. Gutenberg (1983), S. 348 und Reckenfelderbäumer (1995), S. 42.Google Scholar
  281. 541.
    Vgl. Engelhardt (1996b), S. 82 und Lovelock (1981), S. 6.Google Scholar
  282. 542.
    Vgl. Corsten (1998a), S. 82 und Reckenfelderbäumer (1995), S. 44.Google Scholar
  283. 543.
    Vgl. Maleri (1997), S. 186; Reckenfelderbäumer (1995), S. 42–43 und Steven (1998), S. 280.Google Scholar
  284. 544.
    Vgl. Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1999), S. 262–263 und Salman (2004), S. 177.Google Scholar
  285. 545.
    Vgl. Büttgen (2001), S. 160–161 und Reckenfelderbäumer (1998), S. 402.Google Scholar
  286. 546.
    Kern (1962), S. 27.Google Scholar
  287. 547.
    Vgl. Corsten (1992), S. 230.Google Scholar
  288. 548.
    Vgl. Corsten (2001), S. 179; Fließ (2001), S. 78–82; Hill (1999), S. 442; Klinge (1997), S. 82 und Stuhlmann (2000), S. 93.Google Scholar
  289. 549.
    Vgl. Fischer (2000), S. 188 und Fließ (2001), S. 82.Google Scholar
  290. 550.
    Vgl. Collier (1985), S. 8 und Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1999), S. 242.Google Scholar
  291. 551.
    Vgl. Lovelock (2001), S. 391–392 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 373.Google Scholar
  292. 552.
    Vgl. Corsten (1992), S. 232–233; Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1999), S. 242 und Hope/ Mühlemann (1997), S. 32.Google Scholar
  293. 553.
    Vgl. Bassett (1993), S. 37; Hope/ Mühlemann (1997), S. 251; Lovelock (2001), S. 390–391 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 372.Google Scholar
  294. 554.
    Lovelock (2001), S. 391.Google Scholar
  295. 555.
    Vgl. Fließ (2001), S. 82; Maleri (1997), S. 187 und Stuhlmann (2000), S. 151.Google Scholar
  296. 556.
    Vgl. Fließ (2001), S. 82.Google Scholar
  297. 557.
    Vgl. Schnittka (1998), S. 29 und Stuhlmann (2000), S. 150, 202.Google Scholar
  298. 558.
    Vgl. Bassett (1993), S. 42 und Corsten (2001), S. 182.Google Scholar
  299. 559.
    Vgl. Collier (1987), S. 37; Klinge (1997), S. 96–97 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 373.Google Scholar
  300. 560.
    Vgl. Gutenberg (1983), S. 73–75.Google Scholar
  301. 561.
    Vgl. Kurtz/ Clow (1998), S. 346 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 375.Google Scholar
  302. 562.
    Vgl. Lovelock (2001), S. 392 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 373 und 375. Nach Kurtz und Clow (1998) liegt die optimale Kapazität bei den meisten Dienstleistungen zwischen 70 und 90%.Google Scholar
  303. 563.
    Vgl. Collier (1985), S. 8; Corsten (1992), S. 233 und Fischer (2000), S. 188.Google Scholar
  304. 564.
    Vgl. Collier (1985), S. 8.Google Scholar
  305. 565.
    Vgl. Fandel (1988), S. 166.Google Scholar
  306. 566.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 73–74.Google Scholar
  307. 567.
    Vgl. Maleri (1997), S. 203; Steven (1998), S. 279 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 374.Google Scholar
  308. 568.
    Vgl. Kurtz/ Clow (1998), S. 347.Google Scholar
  309. 569.
    Vgl. Ojasalo (1999), S. 75.Google Scholar
  310. 570.
    Vgl. Armistead/ Johnston/ Slack (1988), S. 98.Google Scholar
  311. 571.
    Vgl. hierzu sowie zu weiteren Strategien des Kapazitätsausgleiches z.B. Cowell (1984), S. 312–314 und Lovelock (2001), S. 395–396, 402–406. Vgl. ebenso die Ausflihrungen in Kap. 4.1.2.Google Scholar
  312. 572.
    Vgl. Fließ (2001), S. 82. Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Kap. 3.3.1.Google Scholar
  313. 573.
    Vgl. Corsten/ Stuhlmann (2001), S. 235–236.Google Scholar
  314. 574.
    Vgl. zu den Managementaufgaben der Gestaltung und Steuerung z.B. Bleicher (2004), S. 60–64.Google Scholar
  315. 575.
    Vgl. z.B. Corsten (1998a), S. 78; Stuhlmann (2000), S. 12–13 und Woratschek (2001), S. 262–264.Google Scholar
  316. 576.
    Vgl. Maleri (1997), S. 117 und Nachum (1999), S. 925.Google Scholar
  317. 578.
    Vgl. Engelhardt (1989), S. 281; Fließ (2001), S. 64 und Kleinaltenkamp/ Marra (1995), S. 105.Google Scholar
  318. 579.
    Vgl. Chase (1978), S. 138; Hilke (1989), S. 13 und Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 230.Google Scholar
  319. 581.
    Vgl. Fließ (2001), S. 78–82 und Stuhlmann (1999), S. 26.Google Scholar
  320. 582.
    Vgl. Engelhardt (1989), S. 281.Google Scholar
  321. 583.
    Vgl. Maleri (1997), S. 152.Google Scholar
  322. 584.
    Vgl. Engelhardt (1966), S. 176; Frietzsche (2001), S. 141 und Maleri (1997), S. 154.Google Scholar
  323. 585.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Schweikart (2001), S. 190.Google Scholar
  324. 586.
    Corsten (1994b), S. 46.Google Scholar
  325. 587.
    Vgl. Gummesson (2001), S. 860; Lehmann (1998), S. 27 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 320.Google Scholar
  326. 588.
    Gutenberg (1983), S. 400.Google Scholar
  327. 589.
    Vgl. Ojasalo (1999), S. 6–8 und 195–196.Google Scholar
  328. 590.
    Vgl. Engelhardt (1989), S. 281; Hoffman/ Bateson (1997), S. 129 und Kleinaltenkamp/ Dahlke (2003), S. 230.Google Scholar
  329. 591.
    Vgl. Allert/ Fließ (1998), S. 196–197; Büttgen (2001), S. 152; Chase/ Tansik (1983), S. 1043 und Hope/ Mühlemann (1997), S. 7, 26.Google Scholar
  330. 592.
    Vgl. Ojasalo (1999), S. 70.Google Scholar
  331. 593.
    Vgl. Kleinaltenkamp/ Marra (1995), S. 105. Vgl. zum Produktionsrisiko auch Engelhardt (1989) und Riebel (1965).Google Scholar
  332. 595.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 107.Google Scholar
  333. 596.
    Vgl. Chase (1981), S. 700; Chase/ Tansik (1983), S. 1039–1040 und Hoffman/ Bateson (1997), S. 129.Google Scholar
  334. 597.
    Vgl. Schlüchtermann/ Sibbel (1999), S. 72, 75.Google Scholar
  335. 598.
    Vgl. Gummesson (2001), S. 860–861 und Nachum (1999), S. 925.Google Scholar
  336. 599.
    Vgl. Eversheim (2000), S. 5 und Heskett et al. (1994), S. 166. Vgl. zur Qualität auch Kap. 3.3.2.1.Google Scholar
  337. 600.
    Vgl. Anderson/ Fornell/ Rust (1997), S. 129; Engelhardt (1996a), Sp. 337; Karlöf (1999), S. 10 und Schlüchtermann/ Sibbel (1999), S. 67. Vgl. zum Wettbewerbsvorteil auch Abb. 2 auf S. 18 sowie Plinke (2000), S. 87.Google Scholar
  338. 601.
    Lovelock (1985), S. 268.Google Scholar
  339. 602.
    Vgl. Jones (1988), S. 316; Plinke (1998), S. 183–184 und Singh (2000), S. 15. Vgl. zur hier vertretenen Gleichrangigkeit von Effizienz und Effektivität auch das Fazit in Kap. 2.1.2.3 sowie die zum Teil gegenteiligen Meinungen über das Zusammenwirken beider Größen gemäß Abb. 3 auf S. 20.Google Scholar
  340. 603.
    Vgl. dazu die Ausführungen in Kap. 3.2.1 sowie auch Kleinaltenkamp (1997a), S. 88, 107; Kleinaltenkamp (1997b), S. 352 und Riebel (1965), S. 671–672.Google Scholar
  341. 604.
    Vgl. Jacob (1995), S. 52 und 80.Google Scholar
  342. 605.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 119–120; Kleinaltenkamp (1997a), S. 98 und Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 170–171.Google Scholar
  343. 606.
    Vgl. Kelley/ Donnelly/ Skinner (1990), S. 329 und Larsson/ Bowen (1989), S. 218.Google Scholar
  344. 607.
    Vgl. Büttgen (2001), S. 149.Google Scholar
  345. 608.
    Vgl. Anderson/ Fornell/ Rust (1997), S. 133.Google Scholar
  346. 609.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 119 und Kleinaltenkamp (1997a), S. 98–99.Google Scholar
  347. 610.
    Vgl. Büttgen (2001), S. 148; Kleinaltenkamp (1997a), S. 98–99 und Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 72–73.Google Scholar
  348. 611.
    Vgl. Anderson/ Fornell/ Rust (1997), S. 133.Google Scholar
  349. 613.
    Vgl. Meyer (1987), S. 28.Google Scholar
  350. 614.
    Vgl. Meyer (1987), S. 30.Google Scholar
  351. 616.
    Vgl. Drucker (1991), S. 71 und Mills/ Chase/ Margulies (1983), S. 302.Google Scholar
  352. 617.
    Vgl. Schlüchtermann/ Sibbel (1999), S. 67.Google Scholar
  353. 618.
    Vgl. Gartner/ Riessman (1978), S. 216–217.Google Scholar
  354. 619.
    Vgl. Hilke (1989), S. 27–28.Google Scholar
  355. 620.
    Vgl. Fließ (2001), S. 353. Vgl. zum Integrations-und Individualisierungsgrad die Abb. 9 auf S. 60.Google Scholar
  356. 622.
    Vgl. Freiling/ Reckenfelderbäumer (1996), S. 28; Jacob (1995), S. 52 und Kleinaltenkamp/ Marra (1995), S. 102.Google Scholar
  357. 624.
    Vgl. Engelhardt/ Freiling (1995a), S. 912.Google Scholar
  358. 625.
    Vgl. Bode/ Zelewski (1992), S. 602; Pine (1993), S. 33–52 und Reckenfelderbäumer (1995), S. 109–110.Google Scholar
  359. 626.
    Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S. 110 und Sundbo (2002), S. 97.Google Scholar
  360. 627.
    Vgl. Gersch (1995), S. 72.Google Scholar
  361. 628.
    Vgl. Meyer (1987), S. 33–35.Google Scholar
  362. 629.
    Vgl. Woratschek (1996), S. 66.Google Scholar
  363. 630.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1996), S. 17.Google Scholar
  364. 631.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1992), S. 811.Google Scholar
  365. 632.
    Vgl. Chase/ Tansik (1983), S. 1040, 1042 und Lovelock (1992), S. 290.Google Scholar
  366. 633.
    Lovelock (2001), S. 79.Google Scholar
  367. 634.
    Vgl. Corsten (1998b), S. 610.Google Scholar
  368. 635.
    Vgl. Sherman (1984), S. 11–12.Google Scholar
  369. 636.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1993), S. 106–109.Google Scholar
  370. 637.
    Vgl. Chase (1978), S. 139.Google Scholar
  371. 638.
    Vgl. Büttgen (2001), S. 150 und Staffelbach (1988), S. 278.Google Scholar

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