Advertisement

Problemstellung und Aufbau der Arbeit

Auszug

Die Mitarbeiter eines Call-Centers müssen Anrufe innerhalb von drei Minuten bearbeitet haben, urn an einem Arbeitstag eine entsprechend hohe Anzahl an Anrufen entgegenzunehmen. Die Kassierer eines Discounters sind angehalten, kein Kleingeld von den Kunden mehr anzunehmen, da das Herausgeben von Wechselgeld schneller gelingt, als wenn zunächst der Kunde nach dem passenden Betrag sucht. Die Techniker eines Telekommunikationsunternehmens sollen innerhalb von 24h die vom Kunden gemeldete Störung beheben, um einerseits den Kunden zufrieden zu stellen und um andererseits möglichst viele Aufträge zu bearbeiten.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. 1.
    Vgl. Hahn (1994), S. 29; Kern (1992), S. 65 und Zelewski (1999), S. 18.Google Scholar
  2. 2.
    Vgl. Hahn (1997), S. 51–57.Google Scholar
  3. 3.
    Vgl. Nachum (1999), S. 940.Google Scholar
  4. 4.
    Vgl. Fricke (1961), S. 135 und Nachum (1999), S. 939.Google Scholar
  5. 5.
    Vgl. Cowell (1984), S. 315.Google Scholar
  6. 6.
    Vgl. Collier (1985), S. 8 und Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1999), S. 242.Google Scholar
  7. 7.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 89–90 und Kleinaltenkamp (1997b), S. 350–351.Google Scholar
  8. 8.
    Vgl. Corsten (1994b); Lovelock/ Young (1979); Mark (1988); Northcraft/ Chase (1985) und Vuorinen/ Järvinen/Lehtinen(1998).Google Scholar
  9. 9.
    Vgl. Woratschek (1996), S. 60–62.Google Scholar
  10. 10.
    Vgl. Lehmann (1998), S. 27 und Lovelock (2001), S. 10.Google Scholar
  11. 11.
    Vgl. Fließ (2001), S. 66–82 und Larsson/ Bowen (1989), S. 216–220.Google Scholar
  12. 12.
    Vgl. Chase (1978), S. 138; Engelhardt/ Reckenfelderbäumer (1999), S. 201; Gouthier (2003), S. 3 und 11; Kleinaltenkamp (1997a), S. 93–94 und Rodie/ Schultz Kleine (2000), S. 117.Google Scholar
  13. 13.
    Vgl. Heinen (1991), S. 18; Reuss (1960), S. 56 und Steven (1998), S. 12.Google Scholar
  14. 14.
    Vgl. Gutenberg (1983); Kosiol (1961); Müller-Merbach (1981); Nicklisch (1932) und Wöhe (2000).Google Scholar
  15. 15.
    Vgl. Corsten (2000c), S. 611.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. Busse von Colbe/ Laßmann (1991), S. 219 und Corsten (2000b), S. 45.Google Scholar
  17. 17.
    Vgl. z.B. Fließ (2001), S. 30 und Kleinaltenkamp (1993), S. 105, 120.Google Scholar
  18. 18.
    Vgl. Fließ (2001), S. 66–82.Google Scholar
  19. 19.
    Vgl. z.B. Corsten (1994b); Lovelock/ Young (1979); Mark (1988); Northcraft/ Chase (1985) und Vuorinen/ Järvinen/ Lehtinen (1998).Google Scholar
  20. 20.
    Vgl. z.B. Corsten (1994b), S. 44; Grönroos/ Ojasalo (2000), S. 2; Hill (1999), S. 426; Nachum (1999), S. 922 und Sundbo (2002), S. 94.Google Scholar
  21. 21.
    Vgl. Gartner/ Riessman (1978), S. 216–217 und Lovelock/ Young (1979), S. 169, 177.Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. Danet (1981), S. 384; Larsson/ Bowen (1989), S. 217 und Mills/ Morris (1986), S. 727.Google Scholar
  23. 23.
    Vgl. Kurtz/ Clow (1998), S. 353; Lovelock (2001), S. 10 und Zeithaml/ Bitner (2000), S. 323.Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Busse von Colbe/ Laßmann (1991), S. 219; Hoitsch (1985), S. 24-25; Jones (1988), S. 317; Laßmann (1975), Sp. 3167 und Pedell (1985), S. 810–811.Google Scholar

Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006

Personalised recommendations