Auszug

Aufgrund der gesellschaftlichen und weltwirtschaftlichen Entwicklung besteht für klassisch herstellende Unternehmen im B2B-Geschäft die Herausforderung, ihr Leistungsangebot anzupassen. Sie müssen sich dem Paradigmenwechsel vom reinen Produktgeschäft hin zum kundenindividuellen Lösungsgeschäft, bei dem den Kunden nicht mehr Produkte oder Dienstleistungen, sondern integrierte Lösungen angeboten werden, am Markt stellen. Das Angebot von Dienstleistungen birgt aufgrund ihrer besonderen Charakteristika der Immaterialität und der Integration des Kunden neue Herausforderungen für die Unternehmen. Sie machen eine Anpassung der Organisation sowie der Kundenstrategie notwendig. Für industrielle Dienstleistungsunternehmen ist es vielfach von Vorteil, langfristig rentable Kundenbeziehungen zu etablieren. Dabei muss sowohl die Geschäftsbeziehung zwischen zwei Organisationen als auch die Dienstleistungsinteraktions-Beziehung zwischen Kundenkontakt-Mitarbeitern und Mitarbeitern des Kunden gestaltet werden. Die langfristige Bindung rentabler Kunden zur Sicherung des ökonomischen Unternehmenserfolgs setzt voraus, dass Kunden mit den erhaltenen Leistungen zufrieden sind. Das Untersuchungsmodell (vgl. Abbildung 7) zeigt, dass die Kunden- und Mitarbeiterorientierung zentrale Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind. Sie werden selbst vor allem durch innerorganisationale Faktoren beeinflusst. Für Unternehmen im B2B-Geschäft, die sich aufgrund des globalen Wettbewerbs zu produzierenden Dienstleistern oder dienstleistenden Produzenten weiterentwickeln müssen, sollte bei der Organisationsentwicklung deshalb die kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung im Vordergrund stehen, um sich so den strategischen Vorteil der dauerhaften Kundenbindung und dadurch einen gröβeren ökonomischen Erfolg zu sichern.

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© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006

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