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Flexible Bürokratie als Leitkonzept aktueller Rationalisierungsansätze

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Auszug

Ausgangspunkt der Untersuchung war die Beobachtung widerspruchlicher Entwicklungen im gewahlten Untersuchungsbereich, der Dienstleistungsarbeit im Privatkundengeschäft von Finanzdienstleistern. Verbesserungen wie auch Verschlechterungen der Dienstleistungsqualität, anspruchsvolle neue Tätigkeitsformen, aber auch neuerliche Arbeitsteiligkeit, diese gegenläufigen Entwicklungen entzogen sich einer Erklärung durch bisherige Analysekonzepte. Die Potenziale der integrativen Arbeitsorganisation (Baethge/Oberbeck) oder auch der von Littek/Heisig diskutierten, stark vertrauensbasierten spezifischen Regulierungsform von Angestelltenarbeit in Deutschland scheinen aus Sicht der Unternehmen nicht mehr auszureichen, um sowohl die Flexibilität des Unternehmens gegenüber Marktanforderungen als auch die Effizienz der Leistungserbringung zu verbessern. Dies legte die Suche nach einem neuen Erklärungsmuster der Rationalisierung in diesem wichtigen Bereich von Dienstleistungsarbeit nahe. Das Gemeinsame der offensichtlich sehr heterogenen Rationalisierungsprozesse wurde sich dabei, so eine weitere Vermutung, nur auf einer relativ hohen Ebene der Abstraktion finden lassen. Zunächst waren daher die grundlegenden Optionen zu thematisieren, innerhalb derer sich Rationalisierung in diesem Bereich bewegt. Auf der einen Seite eines Spektrums möglicher Organisationsformen finden sich Bürokratie und Hierarchie. Die mit ihnen verbundene Regelgebundenheit und Formalisierung von Arbeitsprozessen unterstützt die Effizienzziele der Organisation, schrankt die Flexibilität der Dienstleistungserbringung aber deutlich ein. Wie also kann das „Mehr“, das Zusätzliche, verstanden werden, mit dem sich heutige Rationalisierungsprozesse von traditionell bürokratischen Ansätzen unterscheiden? Anders gefragt: Was steht auf der gegenüberliegenden Seite des Spektrums?

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