Schlussbemerkungen

Auszug

Eine wesentliche Aufgabe des Controlling besteht darin, vorhandene Sach- und Verhaltensinterdependenzen in einem Unternehmen zu identifizieren und deren negative Auswirkungen durch den Einsatz geeigneter Koordinationsinstrumente zu minimieren. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wurden Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling untersucht. Insbesondere wurde analysiert, welche Auswirkungen sich aus der Immaterialität und Integrativität von Dienstleistungen auf die Gestaltung von Anreizverträgen zur Verhaltenssteuerung der an der Dienstleistungsproduktion beteiligten Personen ergeben. Aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers besteht das Ziel der Verhaltenssteuerung darin, das Verhalten dieser Personen auf die Zielsetzung der Unternehmung hin auszurichten. Grundlage der formalen Analyse war ein hierarchisches System mit drei Entscheidungsebenen: der Ebene des Dienstleistungsunternehmers, der Ebene des Mitarbeiters und der Ebene des Kunden als externem Faktor.