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Kundenbindung durch integrative Wertschöpfung bei industriellen Dienstleistungen — Konzeptualisierungen und Wirkungsmodell

  • Silke Scheutzow

Auszug

Eines der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen ist die notwendige Einbeziehung des Kunden oder von ihm bereitgestellter externer Faktoren, wie zum Beispiel Informationen und Ressourcen, bei der Dienstleistungserstellung (vgl. Kleinaltenkamp/Haase 1999). Dies gilt für den Business-to-Business Bereich um so mehr, da hier oftmals eine stärkere Individualisierung der Leistungen für den Kunden notwendig ist als im Business-to-Consumer Bereich (vgl. Kleinaltenkamp 1996, S. 15; Jacob 2006, S. 46). Die externen Faktoren des Kunden werden im Rahmen des Dienstleistungserstellungsprozesses mit den internen Potenzialfaktoren des Anbieters (z.B. Halbfertigprodukte, die erst durch Spezifikationen des Kunden fertiggestellt werden können; Wissen und Erfahrung der Mitarbeiter) kombiniert. In dieser Sichtweise sind Anbieter und Kunde keine Antagonisten, die isoliert handeln, sondern kooperierende Austauschparteien (vgl. Takeishi 2001, S. 404), die gemeinsam einen hohen beiderseitigen Nutzen erreichen wollen. Da sowohl der Anbieter als auch der Kunde Objekte in den Prozess einbringen, wird dieses Phänomen in diesem Beitrag nicht einseitig mit Kundenintegration (vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer 1993) oder Lieferantenintegration (vgl. Fließ/Becker 2006) bezeichnet, sondern mit integrativer Wertschöpfung (vgl. hierzu Engelhardt/Freiling 1995, S. 40, sowie Kleinaltenkamp/Haase 1999, S. 170, die von integrativer Leistungserstellung sprechen). Dieser Begriff bietet eine Offenheit bezüglich der Quelle der integrierten Faktoren bei der Dienstleistungserstellung.

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© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008

Authors and Affiliations

  • Silke Scheutzow
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für DienstleistungsmanagementFeU HagenDeutschland

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