Unternehmenswert-orientiertes Kunden-Controlling

Auszug

Ziel dieses Kapitels ist die Konzeptionierung eines Informations-, Planungs- und Kontrollsystems zur Steuerung der Kunden eines Unternehmens. Zu diesem Zweck werden insbesondere die in Kapitel 4 bereits vorgestellten und entwickelten Instrumente zur Bestimmung des Kundenwerts, der im Rahmen dieser Arbeit als mehrperiodiger, dynamischer Barwert der zukünftigen kundenbezogenen Cashflows verstanden wird, in das Kunden-Controlling-System integriert. Dabei liegt der Fokus auf der Steuerung von Einzelkunden, da der Einsatz von kundenwertbeeinflussenden Maßnahmen bei Kundensegmenten oder dem kompletten Kundenstamm aufgrund der damit verbundenen, letztlich nicht vollständig zu umgehenden heterogenen Zusammensetzung stets mit Streuungsverlusten einhergeht. Darüber hinaus zeigte sich in den Modellen zur Bewertung des Kundenstamms, die auch zur Bewertung von Kundensegmenten eingesetzt werden können, dass letztlich zur Vereinfachung stets auf Durchschnittswerte für die Cashflows oder die Kundenbindungsraten zurückgegriffen werden muss, um die hohe Anzahl an Kunden berücksichtigen zu können. Daher kann eine Steuerung von Kundensegmenten nur als Notlösung angesehen werden.¹³⁸⁵ Falls es die Datenbasis im Unternehmen erlaubt, sollte die Planung, Bewertung und Kontrolle stets kundenindividuell erfolgen.¹³⁸⁶ Die folgenden Ausführungen zielen somit in erster Linie auf die Entwicklung eines idealtheoretischen Kunden-Controllingsystems zur Steuerung von Einzelkunden ab.

1385 Vgl. hierzu Kapitel 5.4.

1386 Vgl. auch Reinecke, S./Keller, J. (2007), S. 87.