Auszug
Als Rahmen, der dem hier zu entwickelnden Erklärungsmodell der Kundenbindung zu Grunde gelegt werden kann, bietet sich ein Strukturmodell an, das die theoretisch vermuteten Zusammenhänge (also die Struktur) zwischen Variablen abzubilden vermag. Es steht in der Tradition des neobehavioristischen S- O- R- Paradigmas (S-O-R steht dabei für Stimulus-Organismus-Reaktion).218 In S-O-R-Modellen werden explizit Vorgänge innerhalb des Organismus zur Erklärung des Verhaltens herangezogen. Müller- Hagedorn bezeichnet den Organismus auch als „Insystem der Konsumenten “219. Der Organismus steht zwischen den Stimuli und dem Verhalten (d. h. der Reaktion) und bildet ab, wie eine Person diese Stimuli aufnimmt, sie verarbeitet und sie in Verhalten umsetzt. Auf Grund der umfassenden Erklärung des Verhaltens können S-O-R-Modelle nach Meffert auch als „Echte Verhaltensmodelle “220 beschrieben werden. Ein gleicher Stimulus (z. B. eine starke Marke) kann zu interindividuell unterschiedlichen Verhaltensmustern bei den Konsumenten führen, weil in den menschlichen Organismen unterschiedliche, nicht beobachtbare Vorgänge ablaufen. Gemäß dem neobehavioristischen Paradigma, das sich in der verhaltenswissenschaftlichen Konsumentenforschung in der Vergangenheit als sehr wertvoll erwiesen hat,221 besteht zwischen Stimulus und Verhalten allerdings kein direkter, mechanistischen Regeln unterworfener Wirkungszusammenhang.
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Literatur
Grundsätzlich kann man in der Verhaltensforschung drei Modellansätze unterscheiden: Neben dem am häufigsten verwendeten Strukturmodell werden ferner stochastische Modelle und Simulationsmodelle eingesetzt. Stochastische Modelle betrachten ausschließlich die Input-Output-Zusammenhänge des Kaufverhaltens und folgen damit dem Gedankengut des Behaviorismus. Vorgänge im Organismus werden dabei als „31ack Box “ betrachtet. Stochastische Modelle sind eher Prognose-als Erklärungsmodelle. Simulationsmodelle können durch experimentelle Variation der Input-Daten unterschiedliche Systemzustände erzeugen. Dabei können mit ihnen sowohl Strukturmodelle als auch stochastische Modelle simuliert werden. Vgl. dazu ausführlich Bänsch (2002), S. 3-7; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 373 f.
Müller-Hagedorn (1986), S. 73.
Meffert (2000), S. 99.
Vgl. Kaas (2000), S. 63. Das Modell deckt das gesamte Konsumentenverhalten ab, wenn man, wie Gröppel-Klein/Weinberg, darunter das beobachtbare „äußere “ und das nicht beobachtbare „innere “ Verhalten (also den Organismus) beim Kauf und Konsum versteht. Vgl. Gröppel-Klein/Weinberg (2000), S. 80.
Vgl. Müller-Hagedorn (1986), S. 42 f.; Weinberg (1981), S. 68–70.
Vgl. Weinberg (1981), S. 59 und insbesondere auch S. 70.
Vgl. Jacoby (2002), S. 51 f. Howard/Sheth sprechen dabei sogar von dem „heart of the theory “. Howard/Sheth (1969), S. 24.
Vgl. Jacoby (2002).
Vgl. Wöhe (1996), S. 36 f.
Vgl. dazu Bruhn (2001b), S. 19 und S. 28 f.
Vgl. Sheth/Parvatiyar (1995), S. 256 f.
Vgl. Müller-Hagedorn (1986), S. 69–72. Der Autor geht in diesem Kapitel detailliert auf die Stimulusarten ein.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 69–78 und Straßburger (1991), S. 53–118. Vgl. ferner Eichhorn (1979), S. 73. Die folgenden Begriffe werden hier synonym verwendet und bezeichnen alle einen beobachtbaren Einfluss, welcher im neobehavioristischen Modell als Stimulus bezeichnet wird: beobachtbarer Einfluss, Stimulus, Einflussfaktor und Reiz.
Vgl. dazuTerlutter (2004b), S. 212.
In Anlehnung an Straßburger (1991), S. 101.
Vgl. Straßburger (1991), S. 101-112.
Vgl. Straßburger (1991), S. 101-112.
Vgl. im Überblick Freter (1983), S. 56 und die dort aufgelisteten empirischen Studien. Vgl. dazu ferner Goerdt (1999), S. 106-109, Howard (1994), S. 189 f., Morwitz/Schmittlein (1998), S. 610, Rossi/McCulloch/Allenby (1996), S. 320 und StraBburger (1991), S. 102–107 und die jeweils zitierte Literatur.
Vgl. Homburg/Giering (2001), S. 54–58. Auch beim Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von Zeitungslesern konnten Homburg und seine Mitarbeiter eine Moderatorwirkung von Alter und Einkommen feststellen. Vgl. dazu Homburg/Becker/Hentschel (2005), S. 102 f.
Vgl. dazu stellvertretend die Diskussion in Müller-Hagedorn (1986), S. 167–174. Vgl. ferner die spezifischen Diskussionen in Cunningham (1956), S. 127 f., Kannacher (1982), S. 137-140 und Straßburger (1991), S. 102–107.
Exemplarisch seien die Verfahren Sinus-Milieus, Homescan@Online, FAME, Communication Networks, Typologie der Wiinsche und VerbraucherAnalyse genannt, die alle psychographische Variablen zur Zielgruppensegmentierung verwenden. Vgl. die Übersicht in BBDO (2000).
Der Artikel von Faison (1977) initiierte die Auseinandersetzung mit dem Variety-Seeking-Phänomen zur Erklärung des Konsumentenverhaltens auf breiter Ebene. Faison spricht in seiner Arbeit von „Variety Drive “, den er damit begründet, dass Menschen unter bestimmten Bedingungen Abwechslung im täglichen Leben wollen. Vgl. Faison (1977).
Vgl. Givon (1984), S. 2 f. Es ist anzumerken, dass (analog zu vielen hier untersuchten Variablen) auch das Variety Seeking keine dichotome, sondern eine kontinuierliche Variable darstellt.
Vgl. Faison (1977), S. 173.
Vgl. zur theoretischen Fundierung ausführlich Helmig (1997), S. 48–52.
Vgl. Diller/Goerdt (2000), S. 923; Givon (1984), S. 3; Hoyer/Ridgway (1984), S. 116 f.; Riepe (2003), S. 43.
Vgl. dazu auch Bauer/Huber/Bräutigam (1997), S. 29 f. und S. 34 sowie ferner Gerpott (2000), S. 37.
Vgl. Arora(1982), S. 506.
Vgl. Straßburger (1991), S. 101.
Howard/Sheth sprechen in diesem Zusammenhang von Input-Variablen. Sie verwenden in ihrem Modell auch den Begriff der exogenen Variablen. Darunter verstehen sie aber Variablen, die während des Beobachtungszeitraumes konstant bleiben (wie bspw. die soziale Klasse, die sich nicht andert) und die quasi keinen direkten Absender haben. Vgl. Howard/Sheth (1969), S. 58.
Vgl. Howard/Sheth (1969), S. 29-31 und S. 63–68.
Vgl. Trommsdorff (2003), S. 165.
Ein klassisches Beispiel für eine qualitätsorientierte physische Produktdifferenzierung sind die Schuhe mit einer atmungsaktiven Sohle der Marke Geox. Ein gutes Beispiel einer kommunikationsorientierten psychologischen Produktdifferenzierung ist das Mineralwasser der Marke Evian (vgl. zum Mineralwasser als In-Getränk auch Apfel (2004)).
Vgl. Homburg (1999), S. 9. Homburg hat bei einem „Kundennähe-Audit “ festgestellt, dass es deutliche Unterschiede zwischen Fremdbild und Selbstbild gibt. Bei alien von ihm untersuchten Leistungsmerkmalen war das Fremdbild schlechter als das Selbstbild. In diesem Zusammenhang sei auch die auf Burmann und Meffert zuriickgehende „identitätsorientierte Markenführung “ erwähnt, welche sich mit dem Fremdbild und dem Selbstbild beschäftigt. Sie ergänzt dabei die einseitige Ausrichtung auf die Wahrnehmung der Marke beim Nachfrager (Fremdbild der Marke) um die Perspektive, die das Selbstbild der Marke aus Sicht der internen Zielgruppen analysiert.Vgl. dazu stellvertretend Burmann/Mefferl/Koers (2005), S. 8.
Vgl. Terlutter (2004b), S. 223–225.
Vgl. Olson/Jacoby (1972), S. 168 und in der Anwendung u. a. Richardson/Dick/Jain (1994), S. 29.
Vgl. zu „Extrinsic Product Cues “ und deren Auswirkungen auf die wahrgenommene Qualität auch ausführlich Teas/Agarwal (2000) und die dort zitierte Literatur.
Vgl. Hansen (2000), S. 418.
Vgl. Brodie et al. (1997), S. 402.
Vgl. auch die Ausführungen in Abschnitt 2.3.2.3.
Vgl. Meffert (2000), S. 328; Pepels (1996), S. 856; Garvin (o. J.). 259 Rapp (1995), S. 58. In Anlehnung an die PIMS-Datenbank gliedert Rapp die technische Produktqualität in die folgenden sechs Dimensionen: (1) Produktleistung, (2) Produktzuverlässigkeit, (3) Nutzbarkeitsdauer, (4) Produktdesign, (5) Produktsicherheit und (6) Produktökologie. Die Systematik ist als Vorschlag zu verstehen, da die Relevanz und Bedeutung der einzelnen Dimensionen u. a. von der Branche, dem Produkt und dem einzelnen Konsumenten abhangt. Vgl. dazu ausführlich Rapp (1995), S. 58-63.
Vgl. dazu auch Sattler (2001b), S. 25. Objektive und somit messbare Kriterien können bei einem Auto die PS-Zahl oder der Benzinverbrauch, bei einem elektrischen Rasierer die Schwingungen pro Minute oder bei einem Bügeleisen, Haarfön oder Staubsauger die Wattzahl sein.
Vgl. Rapp (1995), S. 59.
Vgl. Brockhoff (1981), S. 19.
Vgl. Research International (2004), S. 9; Schmitt (2003), S. 12.
Vgl. dazu u. a. Abbildung 2.21 in Kuß/Tomczak (2000), S. 67.
Vgl. Kuß/Tomczak (2000), S. 70.
Laut diversen Presseberichten konnte der Kaffeeröster Douwe Egberts, ein Unternehmen des US-Konzerns Sara Lee, einen Marktanteil von über 4 Prozent im hart umkämpften deutschen Röstkaffeemarkt erreichen. Parallel dazu konnte der Hersteller Philips den wertmäßigen Marktanteil im Kaffeemaschinen-Segment von 11,5 auf 35,0 Prozent innerhalb von knapp zwei Jahren steigern. Zudem ist die Marke SENSEO00AE im Dezember 2004 vom Handelsblatt zu einem der Produkte des Jahres gekürt worden. Vgl. o. V. (2004a).
Ein ähnliches System, Nespresso00AE von Nestlé, war bereits im wachsenden Espressomarkt erfolgreich eingeführt.
Vgl. Bonstein (2005).
Vgl. Homburg/Bruhn (2005), S. 20–24; Homburg/Fassnacht (2001), S. 457–460; Meffert (2005), S. 159.
Vgl. stellvertretend Park/Srinivasan (1994) und Sattler (2001a), S. 25.
Vgl. Copeland (1923), S. 288.
Meffert (2000), S. 847. Je nach Verständnis und Verwendungssituation wird die Marke sehr unterschiedlich definiert. Vgl. dazu im Überblick Burmann/Meffert/Koers (2005), S. 5 f. Nach dem Markengesetz § 3 Abs. 1 wird die Marke wie folgt definiert: „Als Marke können alle Zeichen, insbesondere Wörter einschließlich Personennamen, Abbildungen, Buchstaben, Zahlen, Hörzeichen, dreidimensionale Gestaltungen einschließlich der Form einer Ware oder ihrer Verpackung sowie sonstige Aufinachungen einschließlich Farben und Farbzusammenstellungen geschützt werden, die geeignet sind, Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden “. o. V. (1995).
Vgl. Gounaris/Stathakopoulos (2004), S. 289.
Vgl. Schütz (2001). Die Macht der Marke auf den Konsumenten und auf die Kundenbindung wird in der Wissenschaft häufig diskutiert. Da eine erschöpfende Auseinandersetzung in der vorliegenden Arbeit nicht möglich ist, wird auf die relevante Literatur verwiesen. Vgl. ausführlich zu Marken-versus Kundenbindungs-management den Beitrag von Esch/Möll (2004). Vgl. allgemein Riesenbeck/Perrey (2004); Schütz (2001); Keller (1993), S. 8.
Vgl. Pepels (1996), S. 1099. Laut Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 310 steht hinter dem Halo-Effekt das Streben nach kognitiver Konsistenz.
Vgl. dazu Bräutigam (2004), S. 50 und die dort zitierte Literatur.
Die fehlenden 5 bzw. 12 Prozent hatten keine Meinung.
Vgl. zu dem Experiment Makens (1965), S. 262.
Die fehlenden zehn Prozent hatten keine Meinung.
Im extremen Fall steht eine Marke für eine ganze Produktgruppe. Exemplarisch seien hier die Marken „Labello “, „Pampers “ und „Tempo “ genannt.
Vgl. dazu u. a. Aggarwal (2004), S. 88.
Dem Begriffsverständnis der vorliegenden Arbeit folgend, nach dem der Begriff der Kundenbindung aus der Kundenperspektive heraus betrachtet mit der Kundenloyalität gegenüber dem Anbieter gleichgesetzt ist (vgl. Abschnitt 2.3.3), erübrigt sich an dieser Stelle eine Abgrenzung der Markenloyalität gegen die Kundenloyalität.
In Anlehnung an Esch/Möll (2004), S. 176 f. Die Autoren berücksichtigen jedoch nicht den Fall, dass auch Markenbindung zu Kundenbindung führen kann.
Es sei hier angemerkt, dass eine umfassende Auseinandersetzung mit den beiden Begriffen den Rahmen dieser Arbeit sprengen würde. Es erfolgt eine Konzentration auf zentrale Aspekte. Die Auswahlkriterien sind an die Kriterien von Bruhn angelehnt, die der Autor zur Unterscheidung zwischen Transaktionsmarketing und Relationship Marketing heranzieht. Vgl. Bruhn (2001b), S. 12.
Die über Jahrzehnte hinweg von vielen Unternehmen verfolgte Markenpolitik mit ihrer traditionellen Produktorientierung macht Diller als eine Ursache für die lange Zeit fehlende Kundenorientierung verantwortlich. Vgl. Diller (2004c), S. 38.
Vgl. Esch (2004), S. 25; Esch/Möll (2004), S. 170. Vgl. ferner Abschnitt 2.4 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. Esch (2004), S. 78 f.; Esch/Möll (2004), S. 173.
So konnte Sattler in einer empirischen Studie in Deutschland zeigen, dass sowohl bei Gebrauchs-als auch bei Verbrauchsgütern der Anteil des Markenwertes am Unternehmenswert über 50 Prozent beträgt. Vgl. Sattler (2001b), S. 665.
Vgl. Esch (2004), S. 58; Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 5.
Esch/Möll (2004).
Diller (2004c).
Hierbei handelt es sich um einen Titel einer Veranstaltung des BGW-Kongresses am 1. Juli 2004 in Berlin.
Diller/Goerdt (2000), S. 923.
Sander/Scheffler/Zütphen (2004).
Hierbei handelt es sich um einen Workshop-Titel. Der Workshop hat am 21. April 2005 in Heidelberg im Rahmen der vierten Jahrestagung „CRM 2005: Kundenbeziehungen im Branchenfokus “ stattgefunden und sich schwerpunktmaßig mit markenkonformem Kundenbindungsmanagement beschäftigt.
Vgl. dazu Esch/Möll (2004), S. 177.
Vgl. Diller (2004c), S. 39.
So besteht bspw. das Markenportfolio von Kraft Foods u. a. aus den Marken Milka (Schokolade), Mirácoli (Pastagerichte), Philadelphia (Käse) und Onko (Kaffee).
Vgl. Abschnitt 2.2 der vorliegenden Arbeit. Vgl. ferner Deimel (1989), S. 154; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 371 f.; Trommsdorff (2003), S. 57.
Vgl. Deimel (1989), S. 154.
Vgl. Trommsdorff (2003), S. 245. Ähnliche Definitionen sind zu finden in Bauer (1976), S. 208; Taylor (1974), S. 54.
Vgl. Bauer (1976), S. 207.
Vgl. dazu stellvertretend Bauer (1976), S. 209 f.; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 251–255; Roselius (1971), S. 57–59; van den Poel/Leunis (1996), S. 355; Weinberg (1977), S. 55 f.
Vgl. Roselius (1971), S. 57–59.
Vgl. in diesem Zusammenhang auch die Ausführungen in Gierl/Helm/Stumpp (2002); Schmalen (1994), S. 1226; Weinberg (1977), S. 55.
Die formulierten Hypothesen sind in einem neobehavioristischen Beziehungsgefüge streng genommen nicht zulassig, da sie die mediierende Rolle des Organismus vernachlassigen. Wie aber in Abschnitt 3.1 bereits erläutert wurde, sind in einem Partialmodell S-R-Beziehungen, wie sie oben formuliert wurden, prinzipiell möglich. Die Aufnahme der theoretisch fundierten Hypothesen in das S-O-R-Modell wird damit begründet, dass es sich bei der Produktdifferenzierung um einen unternehmensseitigen Einfluss handelt, und dass aus Unternehmenssicht die direkte Wirkung dieses Einflusses auf die Kundenbindung von besonderem Interesse ist.
Vgl. Hansen (1981), S. 23; Mittal (1987), S. 42-44; Rossiter/Silberstein (2001). Vgl. ferner Abschnitt 3.3.1 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. Schwaiger/Högl/Hupp (2003), S. 35.
Vgl. Deimel (1989), S. 158 f.; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 128–132.
Vgl. Bauer (1976), S. 207.
Vgl. Bauer (1976), S. 209; Copeland (1923), S. 288.
Wie die weiter oben formulierten Hypothesen H5 und H6 bilden auch die Hypothesen H9 und H10 S-R-Beziehungen ab und vernachlässigen die mediierende Rolle des Organismus. Die Auihahme der theoretisch abgeleiteten Hypothesen in das neobehavioristische Beziehungsgefüge wird auch hier damit begründet, dass aus Unternehmenssicht die direkte Wirkung dieses steuerbaren Einflusses auf die Kundenbindung interessiert.
Vgl. Abschnitt 3.1 dieser Arbeit.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 29. Der Begriff stammt vom lateinischen „intervenire “ und bedeutet „dazwischenkommen “.
Die Prozesse können aktivierender oder kognitiver Natur sein und jeweils elementar oder komplex ablaufen. Vgl. dazu ausführlich Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 49–52.
Vgl. Braunstein (2001), S. 73 und S. 86.
Vgl. Diller (1995), S. 18 f.
Vgl. dazu ausführlich die Bestandsaufnahme der relevanten empirischen Untersuchungen in Abschnitt 4.1. Die Gründe mögen mitunter forschungsökonomischer Natur sein. Auch kann vermutet werden, dass die Wissenschaftler die Komplexität und Vielfalt des Involvement-Phänomens unterschätzen und ihm deswegen nicht adaquat gerecht werden.
Vgl. Foscht/Swoboda (2004), S. 124; Sherrell/Shimp (1982), S. 104.
Vgl. Zaichkowsky (1987), S. 34.
Der Begriff der Dimension ist insbesondere für den empirischen Teil der Arbeit von Relevanz. Mit dem Aufteilen in Dimensionen kann ein Konzept messbar gemacht werden.
Vgl. Hansen (1981), S. 23; Mittal (1987), S. 42-44; Rossiter/Silberstein (2001).
Einen Überblick darüber bietet Hansen (1981), S. 27. Nach der momentan geltenden Meinung spricht man von der rechten und linken Gehirnhälfte. Ob diese Anordnung den Tatsachen entspricht, wird mitunter in der Wissenschaft angezweifelt. So wird bspw. bei Linkshandern von einer spiegelbildlichen Anordnung gesprochen. Für die vorliegende Arbeit reicht es, von der Existenz unterschiedlicher Funktionsbereiche auszugehen. Die Begriffe „rechts “ und „links “ folgen dabei der üblichen Terminologie und dienen der Definition, sind also nicht unbedingt topographisch zu verstehen. Vgl. dazu stellvertretend Bleicker (1983), S. 176 f.
Vgl. ausführlich Mittal (1987).
Vgl. Jeck-Schlottmann (1987), S. 15; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 106.
Vgl. dazu auch die Spezifikation unserer Arbeitsdefinition in Abschnitt 2.2.2.3.
Vgl. Petty/Cacioppo (1981); Petty/Cacioppo/Kasmer (1988); Petty/Cacioppo/Schumann (1983).
Vgl. Teichert/Rost (2003), S. 623 und S. 632.
Vgl. Trommsdorff (2003), S. 56.
Vgl. Deimel (1989), S. 155; Trommsdorff (2003), S. 56.
Vgl. Kim (1991), S. 74; Peter/Nord (1982), S. 102. Vgl. ferner Abschnitt 2.2.2.3 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. Esch (2004), S. 140.
Vgl. Kapferer/Laurent (1985a), S. 55.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 372 f. Vgl. ferner Assael (1995), S. 152; Bakay (2003), S. 50; Matzler (1997), S. 214.
Vgl. Weinberg (1977), S. 121.
Vgl. dazu Abschnitt 2.2.2.2 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. Esch (2004), S. 193.
Vgl. Jeck-Schlottmann (1987), S. 99 f.
Vgl. Deighton (1983), S. 315.
Vgl. Esch (2004), S. 144; Hoyer/Brown (1990), S. 147 f.
Vgl. Sattler (2001a), S. 90.
So kann bspw. die Erlebniswelt von Beck’s Bier und die Abenteuerwelt von Marlboro nicht auf spezifische Produkteigenschaften zurückgeführt werden.
Vgl. Esch/Levermann (1995), S. 9.
Vgl. ausführlich Gierl/Bitz (2004).
Vgl. Abschnitt 2.2.1 der vorliegenden Arbeit. Vgl. ferner Antil (1984), S. 204.
Vgl. Homburg/Kebbel (2001), S. 49.
Vgl. stellvertretend Beatty/Kahle/Homer (1988), S. 152 und S. 154; Crosby/Taylor (1983), S. 415.
Vgl. Coyles/Gokey (2002), S. 83 f.
Vgl. Teichert/Rost (2003), S. 626.
Vgl. Matzler (1997), S. 221; Richins/Bloch (1988), S. 10.
Vgl. Abschnitt 3.3.1 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. ausführlich Abschnitt 3.4 und insbesondere Abschnitt 3.4.1.3 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. Weinberg (1977), S. 55 f.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 251.
Vgl. dazu stellvertretend Bauer (1976), S. 209 f.; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 251–255; Roselius (1971), S. 57–59; van den Poel/Leunis (1996), S. 355; Weinberg (1977), S. 55 f.
Von elf Möglichkeiten der Risikoverarbeitung entscheiden sich in einer Untersuchung von Roselius die meisten Konsumenten für die wiederholte Wahl des Produktes, mit dem sie vorher gute Erfahrung gemacht hatten. Vgl. Roselius (1971), S. 57-59.
Vgl. Bauer (1960), S. 391.
Exemplarisch sind nachfolgend deutschsprachige Beiträge aufgeführt, welche die beiden zentralen Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bereits im Titel der Arbeit erwähnen: Betz/Krafft (2003); Christianus (1999); Daniel (2001); Gerpott/Rams (2000); Herrmann/Johnson (1999); Homburg/Becker/Hentschel (2005); Jeschke (1995); Krafft (1999a); Krafft/Götz (2004); Krüger (1997); Topfer (1999); von Wangenheim/Bayón/Weber (2002).
Vgl. dazu u. a. die Ausführungen in Giering (2000); Homburg/Giering/Hentschel (1999); Johnson/Auh (1998), S. 15; Lemon/White/Winer (2002), S. 1.
Weitere exemplarische Beiträge liefern Bloemer/Kasper (1995); Christianus (1999); Garbarino/Johnson (1999); Gustafsson/Johnson/Roos (2005); Herrmann/Johnson (1999).
Vgl. Peter (1999), S. 221 (Beispiel privater Abnehmer) und S. 232 (Beispiel gewerblicher Abnehmer). So konnte Peter bei den gewerblichen Abnehmern zeigen, dass die ökonomischen Wechselbarrieren (Pfadkoeffizient von 0,47) und die sozialen Wechselbarrieren (Pfadkoeffizient von 0,28) eine stärkere Wirkung auf die Kundenbindung ausüben als das Konstrukt der Kundenzufriedenheit (Pfadkoeffizient von 0,20).
Vgl.Krafft(2007),S.40.
Vgl. im tabellarischen Überblick Giering (2000), S. 22–25.
Vgl. Krafft (1999a), S. 516; Krafft (2007), S. 54-60. Vgl die richtungsweisenden Arbeiten von Churchil/Surprenant (1982); Fornell (1992); LaBarbera/Mazursky (1983); Oliver (1980); Oliver (1997).
Westbrook/Oliver (1991), S. 84.
Vgl. dazu stellvertretend Bearden/Teel (1983); Churchill/Surprenant (1982); Homburg/Rudolph (1998), S.35; Krafft (1999a), S. 516; Krafft (2007), S. 21; LaBarbera/Mazursky (1983); Matzler (1997), S. 60; Oliver (1980). Es existiert eine Reihe weiterer theoretischer Ansätze zur Erklärung des Phänomens der Kundenzufriedenheit. Vgl. im Uberblick Homburg/Rudolph (1998), S. 36; Matzler (1997), S. 33–44; Trommsdorff (2003), S. 132–137. Vgl. ferner Anderson/Sullivan (1993).
Vgl. Krafft (2007), S. 21.
Schütze (1992), S. 160.
Vgl. Churchill/Surprenant (1982), S. 492; Schütze (1992), S. 160–165.
Vgl. dazu ausführlich Schütze (1992), S. 154–165.
Vgl. dazu stellvertretend Anderson/Fornell (2000); Fornell et al. (1996).
Vgl. Hoyer/MacInnis (2004), S. 245.
Vgl. Festinger (1978), S. 16.
Vgl. dazu stellvertretend Betz (2003), S. 169 f. Andere Forschungsarbeiten betrachten zusätzlich noch weitere Zufriedenheitsfaktoren. Vgl. dazu Bauer/Huber/Bräutigam (1997), S. 19-28 (beschwerdebezogene Zufriedenheit); Homburg/Giering (2001), S. 45 (Kundendienstzufriedenheit); Rapp (1995), S. 109-112 (Händlerzufriedenheit).
Vgl. Bauer (1960).
Vgl. Giering (2000), S. 59.
Vgl. van den Poel/Leunis (1996), S. 363 f. Vgl. ferner Nacif (2003), S. 42-46.
Vgl. Festinger (1978).
Einen Überblick über die verschiedenen Konsistenztheorien bieten McGuire (1972) und Stahlberg/Frey (1983).
Vgl. Hennig-Thurau/Gwinner/Gremler (2000), S. 377.
Vgl. dazu stellvertretend Homburg/Giering/Hentschel (1999), S. 179–181; Homburg/Rudolph (1998), S. 46 f.; Jeker (2002), S. 131 f.; Krafft (1999a), S. 519; Mentzel (2003), S. 81–83.
Diese hatten Homburg/Giering/Hentschel ursprünglich neben dem vergangenen (tatsächlichen) Verhalten und der Verhaltensabsicht als eine dritte Kundenbindungsdimension postuliert. Sie sehen aber zum einen keine trennscharfe Abgrenzung der Einstellungsdimension zum Zufriedenheitskonstrukt und zum anderen sind sie der Auffassung, dass die Einstellung implizit durch die Abfrage des Weiterempfehlungsverhaltens berücksichtigt werden kann. Vgl. Homburg/Giering/Hentschel (1999), S. 178.
Vgl. Fishbein/Ajzen (1972), S. 488; Homburg/Becker/Hentschel (2005), S. 88; Homburg/Kebbel (2001), S. 46; Jacoby/Chestnut (1978), S. 17 und S. 28; Morris/Holman (1988), S. 117.
Vgl. zur inhaltlichen Unterschiedlichkeit auch die Ausführungen in Stock (2002), S. 63 und Stock/Hoyer (2005), S. 536 f. Die Ausführungen dieser Autoren beziehen sich auf das Phänomen der Kundenorientierung von Mitarbeitern, können jedoch auch auf die Kundenbindung übertragen werden.
Fishbein/Ajzen (1972), S. 507.
Dick/Basu (1994), S. 100.
Es sei hier noch erwähnt, dass die Autoren die Faktoren „soziale Norm “ und „situative Einflüsse “ als moderierende Variablen der Beziehung zwischen Einstellung und WiederkauiVerhalten einbeziehen. Vgl. Dick/Basu (1994), S. 105 f.
Vgl. Assael (1995), S. 105 und Hoyer/MacInnis (2004), S. 252.
Dick/Basu (1994), S. 101.
Vgl. Dick/Basu (1994), S. 101 f.
Das Modell wird hier nur in Kürze dargestellt. Vgl. ausführlich Stahl (2004).
Vgl. Stahl (2004), S. 113-116.
Vgl. Stahl (2004), S. 109-113.
Vgl. Stahl (2004), S. 105-108.
Vgl. Fishbein/Ajzen (1972). Vgl. auch die kritische Auseinandersetzung mit Einstellungs-Verhaltens-Modellen in Bentler/Speckart (1979). Die Autoren gehen von einer Wechselbeziehung aus, in der sich die Einstellung auf das Verhalten auswirkt und gleichzeitig die Einstellung auch durch das Verhalten geprägt wird.
Vgl. Krugman (1965); Ray (1973), S. 152.
Ray (1973), S. 152.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 173.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 92.
Vgl. Trommsdorff (2003), S. 47 f.
Vgl.Trommsdorff(2003),S.55.
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(2008). Theoretische und konzeptionelle Grundlagen. In: Kundenbindung und Involvement. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9732-6_3
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