Auszug
In den Sozialwissenschaften werden zahlreiche Grundbegriffe nicht exakt definiert und somit auch nicht einheitlich verwendet.65 Definitorische Abgrenzungen sind daher notwendig. Die Präzisierung von empirischen Begriffen66 geschieht mit Hilfe von Nominaldefinitionen: Eine Nominaldefinition ist, vereinfacht gesagt, eine Sprachregelung oder eine tautologische Übersetzung und immer dann notwendig, wenn ein Begriff sehr häufig (und verschiedenartig) in der Literatur und Praxis verwendet wird. Eine derartige tautologische Übersetzung ist zweifelsohne für die im Titel dieser Arbeit vorkommenden Begriffe notwendig, da diese äußerst unterschiedlich definiert werden. Häufig werden sie unreflektiert, ohne eine genaue Vorstellung von ihrer Bedeutung zu haben, verwendet. Das nachfolgende Zitat von Fehr/Russell bringt diesen Zustand auf den Punkt und kann ohne Weiteres auch auf die hier zentralen Begriffe Kundenbindung und Involvement übertragen werden: „Everyone knows what an emotion is, until asked to give a definition. Then, it seems, no one knows. “
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Literatur
Vgl. in diesem Zusammenhang Schnell/Hill/Esser (1999), S. 10.
Es wird in der Wissenschaftstheorie zwischen empirischen und logischen Begriffsarten unterschieden. Wahrend die empirischen Begriffe in der Forschung zu definieren sind und Inhalte transportieren, werden logische Begriffe (zur Verknüpfung von Aussagebestandteilen) als bekannt vorausgesetzt und sind inhaltsleer (z. B. und, oder, nicht). Vgl. Schnell/Hill/Esser (1999), S. 48.
Vgl. Schanz (1988), S. 19.
Fehr/Russell (1984), S. 464. Das Zitat ist v. a. bekannt durch Oliver, der es auf den Begriff der Kundenzufriedenheit anwendet. Vgl. Oliver (1997), S. 13.
Zitiertnach Shaw (2006), S. 68.
Vgl. dazu insbesondere die wegweisende Arbeit von Krugman (1965).
In Anlehnung an Deimel (1989), S. 154.
Vgl. Zaichkowsky (1984), S. 29; Zaichkowsky (1985), S. 342. Vgl. ferner Bekmeier-Feuerhahn (1989), S. 73 f.; Coulter/Price/Feick (2003), S. 152; Deimel (1989), S. 154 f.; Jeck-Schlottmann (1987), S. 69-75; Peter/Olson (1990), S. 84 f.
Vgl. zu Kaufentscheidungsprozessen Deimel (1989), S. 158; Gensch/Javalgi (1987), S. 74. Vgl. zum Kaufentscheidungsverhalten Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 373 (dort die Abbildung 84 zur Übersicht), zur Einstellungsbildung Petty/Cacioppo (1981), S. 20–24 und Petty/Cacioppo/Schumann (1983), S. 136–144 und schließlich zur Kundenbindung Diller (2000), S. 34; Jeker (2002), S. 344 f.; Teichert/Rost (2003), S. 623 f. und von Loewenfeld (2003), S. 93 f.
Vgl. Beatty/Kahle/Homer (1988), S. 149; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 370–373; Matzler (1997), S. 211–217; Trommsdorff (2003), S. 54–64.
Vgl. Kuß/Tomczak (2000), S. 71 und Solomon/Bamossy/Askegaard (2002), S. 108. Konkret haben Aurifeille und Kollegen in einem intemationalen Vergleich Weinkäufer nach ihrem Involvement segmentiert. Sie empfehlen den Verkäufern, das Ausmaß des Wein-Involvement der Kunden mit wenigen Fragen ausfindig zu machen, um die Kunden dann entsprechend bedienen zu können. Vgl. dazu Aurifeille et al. (2002). Ein anderes prägnantes Segmentierungsbeispiel stammt von Tyebjee, der Waschmittelkäufer(innen) nach ihrem Involvement segmentiert und darauf aufbauend Handlungsempfehlungen für die Marktbearbeitung gibt. Vgl. dazu Tyebjee (1979), S. 107.
Vgl. Bleicker (1983), S. 174–182 und Jeck-Schlottmann (1987), S. 98 f. im Überblick. Nach Krugman eignen sich Printmedien eher fur die Werbung für so genannte Low-Involvement-Produkte und das Fernsehen eher für die Werbung für so genannte High-Involvement-Produkte. Krugman argumentiert dabei mit den unterschiedlichen Funktionen der beiden Gehirnhälften. Vgl. dazu ausführlich Krugman (1979), S. 17.
Vgl. Trommsdorff (2003), S. 57. Exemplarisch für ein konkretes Beispiel sei hier die Studie von Bauer/ Grether/Sattler genannt, die unterstreicht, dass bei so genannten Low-Involvement-Produkten der Werbeerfolg durch unterhaltende (statt informative) Internetauftritte erreicht wird. Informative Internetauftritte werden dagegen für die so genannten High-Involvement-Produkte empfohlen. Vgl. dazu Bauer/Grether/ Sattler (2002).
Vgl. dazu Esch (2004), S. 139–144 und auch Abschnitt 3.3.1.2 der vorliegenden Arbeit.
Vgl.Trommsdorff(2003),S.54.
Auf einen (an dieser Stelle häufig zu findenden) umfangreichen historischen Abriss des Involvement-Konstruktes wird verzichtet, weil dieser keinen Mehrwert für die Arbeit liefert. Interessierte Leser seien auf die entsprechende Literatur verwiesen. Vgl. dazu u. a. Bleicker (1983), S. 139–141; Jeck-Schlottmann (1987), S. 67 f; Trommsdorff (2003), S. 54 f; Zaichkowsky (1984), S. 4–31.
Vgl. Day/Stafford/Camacho (1995), S. 69 f. und Matzler (1997), S. 191 und die dort zitierte Literatur.
Vgl. dazu auch Cohen (1983), S. 325; Costley (1988), S. 554.
Lastovicka/Gardner (1979), S. 54.
In einem zweiten Schritt werden sie innerhalb der Gruppen chronologisch sortiert.
Antil (1984), S. 204.
Vgl. bspw. Bloch (1981), S. 65; Lastovicka/Gardner (1979), S. 5; Martin (1998), S. 14.
Bloch spricht den Verhaltensforschern zu, dass diese, wenn sie von High-Involvement-Produkten sprechen, die Tendenz zu einem hohen situativen Involvement beim Kauf des Produkts meinen. Vgl. Bloch (1980), S.413.
Vgl. Jeck-Schlottmann (1987), S. 73.
Vgl. dazu die Ausführungen in Rothschild (1984).
Rothschild (1984), S. 217.
Vgl. Matzler (1997), S. 193 f.; Trommsdorff (2003), S. 47.
Diese Frage wird in der existierenden Literatur häufig diskutiert. Als Verfechter der zustandsbezogenen Sicht sind stellvertretend Antil (1984), S. 204; Bloch (1981), S. 413 und Mitchell (1979), S. 194 zu nennen. Für die prozessbezogene Sicht pladieren u. a. Krugman (1966), S. 583; Leavitt/Greenwald/Obermiller (1980), S. 18 und Petty/Cacioppo (1981), S. 20.
Vgl. Antil (1984), S. 205.
Die Involvement-Definition wird von Kapferer/Laurent als ein direktes Zitat von Rothschild angegeben. Dies ist nach Recherche der Autorin nicht korrekt: Das Zitat ist in dieser Form nicht in der entsprechenden Arbeit von Rothschild zu finden (vgl. dazu auch Tabelle 1). Korrekterweise handelt es sich bei der Definition von Kapferer/Laurent urn eine eigene Definition, welche sich an die Definitionen von Bloch, Mitchell und auch Rothschild anlehnt. Vgl. Bloch (1981), S. 413; Mitchell (1979), S. 194; Rothschild (1984), S. 217.
Kapferer/Laurent (1985b), S. 290.
Vgl. Zaichkowsky (1984) und Zaichkowsky (1985).
Vgl. bspw. Batra/Ray (1983), S. 309-313; Jain/Srinivasan (1990), S. 594; Kapferer/Laurent (1985a), S. 41 und S. 48.
Vgl. Costley (1988), S. 554 f.
Vgl. Matzler (1997), S. 197 f. und die dort zitierte Literatur.
Da diese Involvement-Arten in der existierenden Literatur bereits ausführlich diskutiert wurden, beschränkt sich die vorliegende Arbeit auf eine Synopsis der wesentlichen Punkte. Interessierte Leser seien auf die entsprechende Literatur verwiesen. Vgl. die Arbeiten von Bergadaa/Faure/Perrien (1995); Houston/Rothschild (1978); Richins/Bloch (1986); Richins/Bloch (1988); Richins/Bloch/McQuarrie (1992).
Vgl. Richins/Bloch (1986), S. 280. In der Literatur gibt es unterschiedliche Auffassungen darüber, ob es eine Wechselbeziehung zwischen situativem und überdauerndem Involvement gibt. Vgl. dazu die Ausführungen in Richins/Bloch/McQuarrie (1992).
Vgl. Houston/Rothschild (1978).
Vgl. Arora (1982), S. 506 f.
So bspw. Brennan/Mavondo (2000), S. 132.
Vgl. Assael (1995), S. 76.
Vgl. dazu stellvertretend Jeck-Schlottmann (1987), S. 76.
Vgl. Park/Young (1983) und Park/McClung (1986).
Vgl. Foscht/Swoboda(2004), S. 124.
Vgl. Zaichkowsky (1987), S. 34.
Vgl. Solomon/Bamossy/Askegaard (2002), S. 105 f.
Hoyer/MacInnis (2004), S. 58.
Vgl. Kim (1991).
Vgl. Kim (1991), S. 74; Peter/Nord (1982), S. 102.
Antil (1984), S. 205.
Vgl. Petty/Cacioppo/Schumann (1983).
So trennen bspw. Hoyer/MacInnis (2004) ihr Lehrbuch in Low-und High-Effort-Kapitel. Auch der Werbeforscher Lachmann nimmt eine ähnliche Trennung vor. Vgl. dazu Lachmann (2002). Ein weiteres Beispiel ist Assael (1995), der den Entscheidungen unter Low-Involvement ein separates Kapitel widmet.
Antil (1984), S. 205.
Vgl. DeBruicker (1979), S. 115.
Vgl. Krugman (1965), S. 355.
Kassarjian/Kassarjian (1979), S. 8.
Vgl. dazu exemplarisch Barber/Venkatraman (1986); Martin (1998); Patterson (1993). Gemeinsam ist diesen Beiträgen, dass sie insbesondere Bedingungen mit hohem Involvement berücksichtigen.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 49.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 175.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 49. Wie in Abschnitt 2.2.1. bereits dargestellt wurde, kann Involvement auch als ein Aktivierungsgrad zur objektgerichteten Informationssuche,-aumahme,-verarbeitung und-speicherung definiert werden. Diese Definition des kognitiven Involvement wird dabei in der relevanten Literatur den aktivierenden Prozessen zugeschrieben. Vgl. Trommsdorff (2003), S. 47 f.
Vgl. Neibecker (1990), S. 114–117.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 53, S. 58 und S. 225.
Vgl. Trommsdorff (1998), S. 281; Trommsdorff (2003), S. 47 f. und S. 54-57.
Vgl. Meffert(2000), S. 111 f.
Vgl. Weinberg (1981), S. 20.
Vgl. Meffert(2000), S. 111 f.
Vgl. dazu die Diskussion in Beatty/Kahle/Homer (1988), S. 151 f. Die Diskussion in Bloemer (1998) entspricht der von Beatty/Kahle/Homer nahezu wörtlich (ohne sich jedoch auf den offensichtlich ubernommenen Artikel zu beziehen), ohne neue Aspekte zu bieten.
Vgl. Robertson (1976). nr133_Vgl. Kassarjian/Kassarjian (1979).
Vgl. Beatty/Kahle/Homer (1988); Bloemer (1998); Mittal/Lee (1989); Traylor (1983); Zaichkowsky (1985).
Es ist zu vermuten, dass die Beschäftigung mit der Kundenbindung so alt ist wie Geschichte der Wirtschaft. Wissenschaftlich hat sich 1923 Copeland als Erster mit dem Wiederkauf von Marken auseinander gesetzt. Er verwendete dabei den Begriff „Brand Insistence “. Vgl. dazu Copeland (1923), S. 288. Vgl. zur Entwicklungsgeschichte der Kundenbindung den Überblick in Homburg/Bruhn (2005), S. 7 f. Vgl. eine Aufstellung der mit Kundenbindung verwandter Phanomene in Jeker (2002), S. 8 f.
In den Anfängen hat die Konsumentenforschung den Kaufakt fokussiert. Der Fokus wurde im Laufe zusehends ausgeweitet: Heute wird das gesamte Konsumentenverhalten betrachtet, was auch in Einklang mit der Verschiebung vom transaktionsbezogenen Marketing hin zum Beziehungsmarketing steht. Vgl. dazu u. a. Evrard/Aurier (1996), S. 127.
Berry (1983), S. 25. Dabei ist zu erwähnen, dass Berry diesen Begriff wohl als einer der Ersten in der Marketingwissenschaft abgegrenzt hat. Weitere ausgewählte Definitionen sind in Bruhn (2001b), S. 10 nachzulesen.
Vgl. Grönroos (1991), S. 7; Grönroos (1994); S. 4; Grönroos (2000), S. 20-44; Gummesson (1997), S. 34-36; Jancic/Zabkar (2002), S. 657; Reinartz/Krafft (2002), S. 1264; Morgan/Hunt (1994), S. 20; McKenna (1991), S. 65; Parvatiyar/Sheth (1997); Payne/Holt (2001), S. 159; Webster (1992), S. 1.
Vgl. Backhaus (1998). Die gleiche Auffassung vertreten auch Boulding et al. (2005), S. 156; Brodie et al. (1997), S. 402; Bruhn/Bunge (1994), S. 76 f.; Petrof (1997).
Vgl. Backhaus (1998), S. 30.
Vgl. weiter vorne.
Der Mehrwert einer solchen Abhandlung erscheint vernachlässigbar und würde kaum Zusatzinformationen über die durchaus gelungenen existierenden Abhandlungen hinaus geben. Interessierte Leser seien auf die entsprechende Literatur verwiesen. Vgl. Braunstein (2001), S. 6–20; Diller (1996), S. 81–84; Eggert (1999), S. 27–35; Gehrke (2003), S. 58–64; Hansen (2000), S. 415–418; Homburg/Bruhn (2005); Krafft (1999a), S. 520–524; Peter (1999), S. 7–68.
So kritisierte Day bereits vor mehr als 35 Jahren rein behavioristisch angelegte Konzepte auf Grund der Reduktion auf das Verhalten. Vgl. Day (1969), S. 29. Vgl. femer die Kritik in Betz (2003), S. 174; Braunstein (2001), S. 15; Jacoby/Chestnut (1978), S. 7–32; Jacoby/Kyner (1973), S. 2; Jensen/Fürst (2004), S.45.
Vgl. Diller (1996). Diller führt diese drei Bereichsdefinitionen noch zu einer integrierten Definition der Kundenbindung zusammen, in der „Kundenbindung als System von Anbieteraktivitäten, Geschehen und Zuständen der GB [Geschäftsbeziehung, d. Verf.] und Verhalten des Kunden “ zu verstehen ist. Wie der Autor selbst anmerkt, ist diese umfassende Definition zu komplex (auch im Hinblick auf eine Operationalisierung dieser Variablen) und gleicht praktisch einer tautologischen Übersetzung des Begriffs Beziehungsmarketing. Sie soll daher nicht weiter verfolgt werden.
Vgl. Diller (1996), S. 82 f.; Dittrich/Reinecke (2001), S. 259-261.
Diese werden in der Literatur auch als „hybrid models “ bezeichnet. Vgl. dazu stellvertretend Morgan/Crutchfield/Lacey (2000), S. 72.
Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen Einstellung und Verhalten. Vgl. stellvertretend Dick/Basu (1994); Jacoby/Chestnut (1978), S. 52-57; Stahl (2004). Vgl. dazu ferner ausführlich Abschnitt 3.4.2, in dem auch die konzeptionellen Beiträge von Dick/Basu und Stahl diskutiert werden.
Vgl. Diller (1996), S. 83.
Vgl. Bruhn (2001b), S. 73 f.
Diller (1996), S. 82.
Vgl. bspw. Homburg/Bruhn (2005), S. 8.
Vgl. bspw. Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1994), S. 125.
Vgl. dazu exemplarisch Krafft (1998), S. 168; Peter (1999), S. 8 f. 154 Vgl. ähnliche Definitionen in Diller (1996), S. 83; Diller (2000), S. 30 f.; Galinanes-Garcia/Rennhak (2005), S. 3; Homburg/Giering/Hentschel (1999), S. 178.
Vgl. dazu auch die Ausführungen in Dittrich/Reinecke (2001), S. 261; Morgan/Crutchfield/Lacey (2000), S. 74 und S. 78; Morgan/Hunt (1994), S. 23.
Vgl. dazu u. a. Bakay (2003), S. 20 f.; Gerpott/Rams (2000), S. 741 und S. 745; Homburg/Becker/Hentschel (2005), S. 88; Krafft (1999a), S. 520; Krüger (1997), S. 39 f.; Kunze (2000), S. 10; Oevermann (1997); S. 8–10; Peter (1999), S. 8 f.
Vgl. Homburg/Giering/Hentschel (1999), S. 178.
Die Abfrage der Verhaltensabsichten stellt lediglich eine Approximation eines in der Zukunft dann auch tatsachlich stattfindenden Verhaltens dar. Vgl. dazu die jüngst veröffentlichte kritische Diskussion in Chandon/Morwitz/Reinartz (2005).
Vgl. dazu stellvertretend Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 168-171.
Vgl. Terlutter (2004b), S. 219.
Vgl. Diller (1996), S. 83. Vgl. dazu auch Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 176.
Vgl. Singh/Sirdeshmukh (2000), S. 161.
Vgl. Bruhn (2001b), S. 73.
Vgl. dazu auch Morgan/Crutchfield/Lacey (2000), S. 78.
Fishbein/Ajzen messen der affektiven Komponente die größte Bedeutung der Einstellung bei: „… there seems to be widespread agreement that affect is the most essential part of attitude “. Fishbein/Ajzen (1975),S.ll.
Vgl. Dwyer/Schurr/Oh (1987), S. 19; Morgan/Hunt (1994), S. 23.
Vgl. Bloemer/Kasper (1995), S. 312 f.; Oliver (1999), S. 35.
Morgan/Crutchfield/Lacey (2000), S. 78.
Vgl. Eggert (1999), S. 52 f.
Vgl. Georgi (2005), S. 236.
Vgl. Eggert (1999), S. 52.
Vgl. Dittrich/Reinecke (2001), S. 263 f.
Wechselbarrieren können dabei ökonomischer, technisch-funktionaler, organisatorischer, vertraglicher oder sozialpsychologischer Natur sein. Vgl. dazu stellvertretend Dittrich/Reinecke (2001), S. 264-266.
Vgl. Eggert (1999), S. 32; Rieker (1995), S. 45.
Vgl. zu zufälligen Wiederholungskäufen Plinke/Söllner (2005), S. 69.
Vgl. Rieker (1995), S. 11.
Vgl. Eggert (1999), S. 32.
In diesem Kontext ist zu erwähnen, dass die wenig reflektierte Gewohnheit im Rahmen der Kundenbindungsforschung mitunter auch explizit ausgeschlossen wird. Vgl. Schutze (1992), S. 31.
Vgl. Assael (1995), S. 109 und 125.
Vgl. Diller (1995), S. 16 f.; Dittrich/Reinecke (2001), S. 266 f.; Peter (1999), S. 27 f.; Plinke (1989), S. 308; Tomczak/Dittrich (1997), S. 59. Auch Reinartz/Krafft/Hoyer argumentieren, dass Kundenbindung aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten ist. In ihrem Beitrag differenzieren sie zwischen den Ebenen „functional “, „customer-facing “ und „companywide “. Vgl. Reinartz/Kraffl/Hoyer (2004), S. 294.
Vgl. zur Bindung an ein Unternehmen ausführlich Bhattacharya/Sen (2003).
Vgl. Sheth/Parvatiyar (1995), S. 256.
Die leistungsbezogene Bindung ist dann als nicht so wichtig einzuschätzen, wenn der Konsument die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung weder vor noch nach dem Kauf beurteilen kann. So ist bspw. die Qualität einer Rechtsberatung für Laien nur sehr schwer zu beurteilen. Das Vertrauen in die Mitarbeiter und/oder in das Unternehmen ist daher oft entscheidend für die Bindung.
Vgl. Lohrum (2000), S. 147; Sheth/Parvatiyar (1995), S. 256.
Vgl. Crié (2004), S. 251.
Vgl. dazu auch den Vergleich von Miele-Produkten mit dem Branchendurchschnitt in Esch (2004), S. 12.
Vgl. Crié (2004).
Vgl. Simon/Homburg (1998), S. 19.
Vgl. Krafft (2007), S. 30; Lohmann (1997), S. 9 f.; Peter (1999), S. 9.
Vgl. dazu u. a. Foscht (2002), S. 1; Krüger (1997), S. 21; Lohmann (1997), S. 9 f.
So schreiben bspw. Homburg/Fassnacht/Werner (2002), S. 513, dass Kundenbindung in ihrer Arbeit durch den Kundenloyalitätsindex angegeben wird.
Vgl. Giering (2000), S. 19; Homburg/Bruhn (2005), S. 7; Kunze (2000), S. 8.
Vgl. Crié (2004), S. 243; Peter (1999), S. 9.
Vgl. Jacoby/Kyner (1973), S. 2.
Vgl. u. a. Cunningham (1956), S. 118; Dekimpe et al. (1997) S. 406; Farley (1964), S. 10; Leclerc/Little (1997), S. 478; Tucker (1964), S. 32.
Vgl. exemplarisch Chaudhuri/Holbrook (2001), S. 82; Day (1969), S. 30; Giering (2000), S. 19 f.; Jacoby/Chestnut (1978), S. 19; Klingenberg (2000), S. 17; Oliver (1999), S. 34 und S. 36.
Vgl. Dick/Basu (1994), S. 100.
Vgl. dazu ausführlich Abschnitt 3.4.2.1 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. den Überblick in Nolte (1976), S. 16-70.
Vgl. Krafft (1999a), S. 520.
Vgl. Weinberg (1977), S. 14.
Der Vollständigkeit halber ist zu erwähnen, dass CRM in seltenen Fällen auch aus Kundensicht untersucht wird. Dabei handelt es sich i. d. R. um Bewertungen der CRM-Aktivitäten durch die Kunden. Vgl. dazu u. a. Zinnbauer/Eberl (2002).
Vgl. Homburg/Bruhn (2005), S. 5; Krafft/Götz (2004), S. 286; Rapp (2002), S. 21.
Vgl. Reinartz/Krafft/Hoyer (2004), S. 294 f.
Diese Definition ist nach Payne/Frow eine sehr enge und taktische CRM-Definition und stellt einen Pol des CRM-Kontinuums dar. Im Gegenpol kann demnach CRM als ein ganzheitlicher Ansatz des Beziehungsmanagement mit dem Ziel der Steigerung des Unternehmenswertes beschrieben werden. Vgl. Payne/Frow (2005), S. 168.
Schmitt (2003), S. 16.
Vgl. dazu stellvertretend Diller (2000), S. 30 f.; Morgan/Crutchfield/Lacey (2000), S. 78 f.; Thomas (2001), S. 262.
Vgl. dazu stellvertretend Day (2000), S. 24. Zu einer kritischen Auseinandersetzung mit den englischen Begriffen vgl. u. a. Dittrich (2000), S. 44 und Meffert (2005), S. 145 f.
Peter (1999), S. 10.
Vgl. DeStatis (2003).
Vgl. zu den Unterschieden zwischen privaten und gewerblichen Kunden exemplarisch Schmitt (2003), S. 57–59. Uber die Besonderheiten beim (Beschaffungs-) Verhalten gewerblicher Kunden informieren ausführlich Backhaus/Voeth (2007), S. 37–117. Vgl. dazu ferner auch die Ausfiihrungen in Kuß/Tomczak (2000), S. 225-251 und Müller-Hagedorn (1986), S. 243–245.
Das Kundenbindungsmanagement wird auch als eine der drei Kernphasen des Beziehungslebenszyklus betrachtet. Vgl. Bruhn (2001b), S. 46–52.
Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Rückgewinnungsmanagement (auch Regain Management oder Recovery Management genannt) würde den Rahmen der vorliegenden Arbeit bei weitem sprengen. Daher sei auf die Arbeiten von Büttgen (2003) und Rutsatz (2004) verwiesen. Rutsatz bietet im Rahmen seiner Dissertation einen umfassenden Überblick über die konzeptionelle und empirische Forschung zum Kundenrückgewinnungsmanagement. Vgl. dazu Rutsatz (2004), S. 39–42.
Vgl. zu den möglichen Konstellationen Pepels (1995), S. 7 und auch Trommsdorff (2003), S. 17. Trommsdorff differenziert dabei zwischen Zahler, Verbraucher und Entscheider, während Pepels nur zwischen Verwender und Käufer unterscheidet. Die von Trommsdorff vorgenommene Differenzierung ist v. a. im Gesundheitswesen (Krankenkassenleistung) sinnvoll. Im Konsumgüterbereich ist die Unterscheidung zwischen Verwender und Käufer meist ausreichend, da der Zahler und Entscheider i. d. R. dieselbe Person ist.
Vgl. Müller-Hagedorn (1986), S. 39 f.
Der Konsumgüterbereich wurde-im Gegensatz zum Industriegüter-und Dienstleistungsbereich-in der Kundenbindungsforschung bislang etwas stiefinütterlich behandelt. Daher kann die vorliegende Arbeit potenziell dazu beitragen, diese Forschungslücke zu schließen. Vgl. dazu Bruhn (2001b), S. 252 f.; Esch/Möll (2004), S. 171.
Kapferer/Laurent (1985b), S. 290.
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(2008). Definitorische Abgrenzungen und inhaltliche Eingrenzung. In: Kundenbindung und Involvement. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9732-6_2
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