Einleitung

Auszug

Steigende Kundenbedürfnisse und ein hoher Konkurrenzdruck veranlassen Maschinenbauunternehmen dazu, ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren. Gefordert sind schnelle Reaktionszeiten, eine verbesserte Erreichbarkeit und eine konstant hohe Effektivität und Effizienz durch schlanke Prozesse in der Zusammenarbeit innerhalb von und zwischen Maschinenbauunternehmen. Insbesondere bei stark erklärungsbedürftigen und kostenintensiven Leistungen des Maschinenbaus steht eine wirtschaftliche und qualitativ hochwertige Kundenbetreuung im Mittelpunkt der Betrachtung. Dabei erhält die Differenzierung über den Service mit seinen technischen Kundendienstleistungen einen zunehmenden Stellenwert. Hier können innovative Formen der methodischen Dienstleistungsoptimierung eine langfristige Steigerung der Leistungseffizienz des Maschinenbaus bewirken. Offensichtliche Chancen liegen in der Optimierung kooperativ erbrachter Dienstleistungen zwischen Herstellern, Lieferanten und den Maschinenbetreibern als Endkunden. Ziel einer verbesserten Kooperation ist die Maximierung von Synergien zwischen den unternehmen (vgl. /LANG 02/ S. 144). Dabei kann die Kooperation von der Übernahme einer einfachen Fehlerdiagnose bis hin zur Übernahme der kompletten Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten reichen (vgl. /LAY 05b/, S. 223).