Advertisement

Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung — Ein quantitativer Ansatz

  • Werner Kunz
  • Jens Hogreve

Auszug

In den letzten Jahren hat die Dienstleistungsforschung in Deutschland aber auch international einen großen Aufschwung erlebt. Mehr und mehr Wissenschaftler beschäftigen sich mit den Problemen von Dienstleistungsmarketing und -management, neue Dienstleistungszeitschriften wurden gegründet und nicht zuletzt auch zusätzliche dienstleistungsbezogene Lehrstühle an Universitäten eingerichtet. Somit befindet sich die Dienstleistungsforschung zurzeit in einem Stadium des Wandels und insbesondere der Weiterentwicklung. Dies ist eine Situation, in der es nützlich sein kann, einen Schritt zurückzutreten, um aus einer anderen Perspektive das Geleistete betrachten und bewerten zu können.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  1. Baumgartner, Hans/ Pieters, Rik (2003): The Structural Influence of Marketing Journals: A Citation Analysis of the Discipline and Its Subareas Over Time, in: Journal of Marketing, 67 (2003), 2, S. 123–139.CrossRefGoogle Scholar
  2. Bitner, Mary Jo (1990): Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, in: Journal of Marketing, 54 (1990), 2, S. 69–82.CrossRefGoogle Scholar
  3. Bolton, Ruth N. (1998): A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s Relationship With a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction, in: Marketing Science, 17 (1998), 1, S. 45–65.CrossRefGoogle Scholar
  4. Crosby, Lawrence A./ Evans, Kenneth A./ Cowles, Deborah (1990): Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective, in: Journal of Marketing, 54 (1990), 3, S. 68–81.CrossRefGoogle Scholar
  5. Edvardsson, Bo/ Gustafsson, Anders/ Roos, Inger (2005): Service Portraits in Service Research: a Critical Review, in: International Journal of Service Industry Management, 16 (2005), 1, S. 107–121.CrossRefGoogle Scholar
  6. Fisk, Raymond P./ Brown, Stephen W./ Bitner, Mary Jo (1993): Tracking the Evolution of Services Marketing Literature, in: Journal of Retailing, 69 (1993), 1, S. 61–81.CrossRefGoogle Scholar
  7. Hart, Christopher W. L./ Heskett, James L./ Sasser Jr., W. Earl (1990): The Profitable Art of Service Recovery, in: Harvard Business Review, 68 (1990), 4, S. 148–156.Google Scholar
  8. Hartline, Michael D./ Ferrell, O. C. (1996): The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation, in: Journal of Marketing, 60 (1996), 4, S. 52–70.CrossRefGoogle Scholar
  9. Hennig-Thurau, Thorsten/ Walsh, Gianfranco/ Schrader, Ulf (2003): VHB-JOURQUAL: Ein Ranking von betriebswirtschaftlichrelevanten Zeitschriften auf der Grundlage von Expertenurteilen, Bauhaus-Universität, Weimar 2003.Google Scholar
  10. Jöreskog, Karl G./ Sörbom, Dag (1996): LISREL 8: User’s Reference Guide, Chicago 1996.Google Scholar
  11. Lovelock, Christopher/ Gummesson, Evert (2004): Whither Service Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives, in: Journal of Service Research, 7 (2004), 1, S. 20–41.CrossRefGoogle Scholar
  12. Lovelock, Christopher H. (1983): Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, in: Journal of Marketing, 47 (1983), 3, S. 9–20.CrossRefGoogle Scholar
  13. Meuter, Matthew L./ Ostrom, Amy L./ Roundtree, Robert I./ Bitner, Mary Jo (2000): Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters, in: Journal of Marketing, 64 (2000), 3, S. 50–64.CrossRefGoogle Scholar
  14. Mills, Peter K./ Morris, James H. (1986): Clients as ‘Partial’ Employees of Service Organizations: Role Development in Client Participation, in: Academy of Management Review, 11 (1986), 4, S. 726–735.CrossRefGoogle Scholar
  15. Nunnally, Jum Clarence (1994): Psychometric Theory, New York 1994.Google Scholar
  16. Oliver, Richard L. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, in: Journal of Retailing, 57 (1981), 3, S. 25–48.Google Scholar
  17. Parasuraman, A./ Zeithaml, Valarie A./ Berry, Leonard L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, 49 (1985), 4, S. 41–50.CrossRefGoogle Scholar
  18. Parasuraman, A./ Zeithaml, Valarie A./ Berry, Leonard L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, 64 (1988), 1, S. 12–40.Google Scholar
  19. Roth, Stefan/ Gmür, Markus (2004): Strukturen und Entwicklungslinien der Marketingforschung — Ergebnisse einer Zitations-und Kozitationsanalyse nordamerikanischer Marketing-Journals 1987–2001, in: Marketing — Zeitschrift für Forschung und Praxis, 26 (2004), 2, S. 141–158.Google Scholar
  20. Rust, Roland T./ Lemon, Katherine N./ Zeithaml, Valarie A. (2004): Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy, in: Journal of Marketing, 68 (2004), 1, S. 109–127.CrossRefGoogle Scholar
  21. Rust, Roland T./ Zahorik, Anthony J./ Keiningham, Timothy L. (1995): Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, in: Journal of Marketing, 59 (1995), 2, S. 58–70.CrossRefGoogle Scholar
  22. Taylor, Shirley (1994): Waiting for Service: The Relationship between Delays and Evaluations of Service, in: Journal of Marketing, 58 (1994), 2, S. 56–69.CrossRefGoogle Scholar
  23. Vargo, Stephen L./ Lusch, Robert F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, 68 (2004), 1, S. 1–17.CrossRefGoogle Scholar
  24. Voeth, Markus/ Gawantka, Axel/ Chatzopoulou, Georgia (2006): Impact auf die deutschsprachige Marketingforschung — Ergebnisse einer Zitationsanalyse der deutschsprachigen Marketing ZFP-Jahrgänge 1979 bis 2004, in: Marketing — Zeitschrift für Forschung und Praxis, 28 (2006), 1, S. 7–20.Google Scholar
  25. Zeithaml, Valarie A./ Parasuraman, A./ Malhotra, Arvind (2002): Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (2002), 4, S. 362–375.CrossRefGoogle Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008

Authors and Affiliations

  • Werner Kunz
    • 1
  • Jens Hogreve
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Marketing/Fernuniversität Hagen Lehrstuhl für DienstleistungsmanagementHumboldt Universität BerlinBerlin

Personalised recommendations