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Mitarbeiterstolz im Call Center — Eine theoretischkonzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET

  • Matthias H. J. Gouthier

Auszug

Die erfolgreiche Gestaltung von Interaktionen mit den Kunden ist für jedes Unternehmen von zentraler Wichtigkeit. Dabei ist gerade in Massenmärkten eine persönliche Interaktion im Rahmen der Betreuung von Kund en oftmals nicht möglich. In diesem Falle werden Call Cen ter eingeschalten, die Unternehmen in ihren Außenkontakten zu Stakeholderg ruppen und hierbei insbesondere im Kundenkontakt unterstützen (Dormann/Zijlstra 2003, S. 305 f.). Call Center und deren Mitarbeiter sind häufig die erste Anlaufstelle bei Fragen, Problemen, Wünschen u. Ä. der Kunden. Nach einer Schätzung der Purdue University wurden im Jahre 2000 bereits über 50 Prozent aller Kundeninteraktionen über Call Center und Internet abgewickelt (Anton 2000, S. 123). Die Qualität der Call Center-Interaktionen prägt daher das kundenorientierte Image eines Unternehmens und kann einen komparativen Konkurrenzvort eil begründen (Burgers et al. 2000, S. 142; Feinberg et al. 2000, S. 131; Helber/Stolletz 2004, S. 68; Kantsperger/Kunz 2005, S. 135; Whiting/Donthu 2006, S. 234f.; Zapf et al. 2003, S. 312). Die wahrgenommene Servicequalität von Call Cent ern hängt nun neben der Qualität der technischen Ausstattung (wie z. B. Automatic Call Distribution ACD und Computer Telephony Integration CTI) in hohem Maße von der Qualität der Call Center-Agenten ab (Brown/Maxwell 2002, S. 310). Diese stellen die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen dar (MukherjeeMukherjee/Malhotra 2006, S. 445) und repräsentieren somit das Unternehmen sowie dessen Kundenorientierung.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008

Authors and Affiliations

  • Matthias H. J. Gouthier
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für ABWL und DienstleistungsmanagementKatholische Universität Eichstätt-IngolstadtGermany

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