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Der Zusammenhang zwischen wahrgenommenen Kosten und Loyalitätsabsicht: Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel von Kfz-Dienstleistungen

  • Gertrud Schmitz
  • Michaela Dietz

Auszug

Für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen müssen Kunden infolge der charakteristischen Dienstleistungsmerkmale (z. B. Zeithaml et al. 2006, S. 21 ff.) nicht nur den Preis als monetäres Entgeltentrichten, sondern häufig weitere Ausgaben und nicht-monetäre Belastungen in Kaufnehmen (Carothers, Adams 1991, S. 34; Zeithaml 1988, S. 11 ff.). Die kunden seitig wahrgenommenen Kosten für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen beinhalten somit nicht nur den Preis als monetäres Entgelt, sondern resultieren aus allen mittelbaren und unmittelbaren Ausgaben sowie nicht-monetären Belastungen, die dem Kunden vor, während oder nach Inanspruchnahme ei ner Dienstleistung entstehen (z. B. Diller 2000, S. 25; Zeithaml et al. 2006, S. 517). Obwohl in der Literatur verschiedene Kategorisierungen der wahrgenommenen Kosten vorliegen (z. B. Lovelock, Wirtz 2007, S. 134 f.; Schmitz, Picard 2006, S. 157; Zeithaml et al. 2006, S. 517 f.), ist nach wie vor offen, worin die weiteren Ausgaben sowie nicht-monetären Belastungen für die Inanspruchnahme bestimmter Dienstleistungen im Einzelfall konkret bestehen und wie daran anknüpfend die wahrgenommenen Kosten zu konzeptualisieren sind. Anknüpfend an dieses Forschungsdefizit besteht ein erstes Untersuchungsziel in der Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kosten für die Inanspruchnahme von Kfz-Dienstleistungen, die Reparatur-, Wartungs-, und Inspektionsleistungen (Schwill 1994, S. 31 ff.) umfassen.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008

Authors and Affiliations

  • Gertrud Schmitz
    • 1
  • Michaela Dietz
    • 1
  1. 1.Dienstleistungsmanagement und HandelUniversität Duisburg-EssenDeutschland

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