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Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing — ein kritischer Vergleich

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Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing

Auszug

In der deutschsprachigen (Dienstleistu ngs-) Marketingforschung hat die maßgeblich in den 1990er Jahren von Engel hardt und seinen Schülern entwickelte Leistungslehre (z.B. Engelhardt, Kleinaltenkamp, Reckenfelderbäumer 1993; Engelhardt, Freiling 1995a und 1995b; Kleinaltenkamp 1997) eine weitgehende Verbreitung und Akzeptanz gefunden. In der Leistungslehre wird u.a. davon ausgegangen, dass es eine eindeutige Trennung von Dienst- und Sachleistungen — eine Fragestellung, mit der man sich in der Dienstleistungsforschung schon lange beschäftigt hat und teilweise immer noch beschäftigt (z.B. Lovelock, Gummesson 2004; Vargo, Lusch 2004b) — vermutlich nicht geben kann (Kleinaltenkamp 2001). Stattdessen stellen stet s sog., „Leistungsbündel“ di e eigentlichen Absatzobjekte dar. Für deren Erstellung ist dar über hinaus immer die Integration externer Faktoren notwendig. Dieses in der Leistungslehre allgemein als „Integrativität“ bezeichnete Phänomen bedeutet konkret, dass ein Kunde immer — wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß — an der Leistungserstellung beteiligt ist. Die Integrativität und deren weitreichende Konsequenzen für die betrieblichen Prozesse bilden den Kern der von der Leistungsle hre behandelten Untersuchungsgegenstände.

Für wertvolle Hinweise und konstruktive Kritik bedanke ich mich an dieser Stelle bei PD Dr. Michaela Haase und Dipl.-Kfm. Stefan Chatrath.

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  1. Marketing-Department, Freie Universität Berlin, Berlin

    Dipl.-Kfm. Samy Saab

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Saab, S. (2008). Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing — ein kritischer Vergleich. In: Benkenstein, M. (eds) Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9697-8_11

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