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Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention

  • Friedemann W. Nerdinger

Auszug

Personenbezogene Dienstleistungen setzen zur Leistungserstellung den persönlichen Kontakt mit dem Klienten voraus. Ein reibungsloser Ablauf der Interaktion mit dem Kunden macht es dabei für den Mitarbeiter im Kundenkontakt notwendig, dessen Gefühle zu beeinflussen. Zu diesem Zweck müssen sie einen vom Unternehmen bzw. vom Kunden erwünschten Gefühlsausdruck hervorrufen, was wiederum die Kontrolle der eigenen Gefühle voraussetzt. Der damit verbundene Aufwand wird als Gefühlsarbeit bezeichnet. Die meisten Forscher sehen Gefühlsarbeit als wichtig en Belastungsfaktor personenb ezogener Dienstleistungen an, wobei besonders die Gefahr des emotionalen Ausbrennens, des Burnout, betont wird. Neben den negativen Folgen für die Mitarbeiter wird dadurch auch die Qualität der Dienstleistungen nachhaltig beeinträchtigt. Neuere Untersuchungen zeigen hier ein differenziertes Bild. Über das Konzept „Gefühlsarbeit“, die damit verbundenen Konsequenzen und über mögliche Interventionen wird im Folgenden berichtet.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008

Authors and Affiliations

  • Friedemann W. Nerdinger
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Wirtschaftsund OrganisationspsychologieUniversität RostockDeutschland

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