Wie geht man mit Reklamationen um? Gibt’s doch gar nicht!

Auszug

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Fußballeuropameisterschaft 2008. Sie kaufen sich in letzter Minute am Samstag doch noch den großen Flachbildschirm, den Sie eigentlich schon seit Wochen im Auge haben. Sie hängen sich ans Telefon und laden Bekannte und Freunde in Ihr Wohnzimmer ein, um mit dem Eröffnungsspiel den neuen Bildschirm einzuweihen. Das Spiel läuft zehn Minuten. Patsch! Der neue Bildschirm gibt den Geist auf. Am Montag darauf stehen Sie im Geschäft auf der Matte. Den Bildschirm haben Sie in den zweiten Stock geschleppt. Sie legen los: „Sauerei, neuer Bildschirm, kaputt, keine zehn Minuten funktioniert!“ Was hören Sie mit 99-prozentiger Wahrscheinlichkeit? Genau: „Gibt’s doch gar nicht!“ Oder: „Kann doch gar nicht sein!“ Sind diese Sätze dazu geeignet, Sie zu beruhigen? Nein, das sind Reaktionen, die Sie eher noch reizen.