Auszug
Gegenstand des sechsten Teils der Arbeit ist Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards. Im Mittelpunkt steht die Überprüfbarkeit der laufenden Einhaltung der Zufriedenheits-Service Level Standards. Die Abb. 6-1 zeigt die zu erfüllenden Aufgaben. Analog zu den vorherigen Teilen werden die in Teil 3 erarbeiteten Anforderungskriterien herangezogen, soweit sie für die Kontrollphase relevant sind.
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Literatur
Schriftliche Befragungen sind durch relativ geringe Rücklaufquoten, lange Rücklaufzeiten, hohe Kosten und zeitlichen Aufwand der Verbreitung der Fragebögen gekennzeichnet, persönliche Interviews verursachen v.a. hohen monetären Aufwand (Weis/ Steinmetz 2005).
Weitere Kombinationen der Kriterien ergeben andere Befragungsmethoden, die aber praktisch vernachlässig bar sind: Eine mündliche telefonische Call-Ausgangsbefragung (Weiterleitung an einen Agent im eigenen oder einem externen Call Center) ist unüblich. Eine automatisierte IVR-Befragung ist auch als Outbound-Call-Folgebefragung denkbar, der Kunde würde vom System angerufen und an die IVR weitergeleitet (siehe Oettl/ Wagner/ Gandolf 2006, S. 95f.), allerdings erscheint diese relativ kundenunfreundliche Methode für die Zufriedenheitsmessung wenig geeignet. Eine Call-Ausgangsbefragung, die online durchgeführt wird, kann es zwar theoretisch geben, da dabei aber erst eine E-Mail an den Kunden gesendet werden muss, entspricht diese der Online-Outbound-Call-Folgebefragung.
Bei einer statistisch signifikanten Messung ist der gemessene Zufriedenheitswert aufgrund tatsächlicher Bewertungen und nicht lediglich zufällig zustande gekommen (Bortz 2004).
Für die Zufallsauswahl gibt es verschiedene Verfahren (u.a. nach Schlussziffern, Zufallszahlen, Anfangsbuchstaben, Geburtsdatum oder Zufallsstart). Eine ausführlichere Darstellung enthält u.a. Kamenz (1997, S. 135f.).
Diese Faustregel basiert auf der „Central Limit Theory“, die besagt, dass unabhängig von der Verteilung der Kunden oder Anliegen in der Grundgesamtheit davon ausgegangen werden kann, dass die Mittelwerte der Teilstichproben normalverteilt sind, wenn in der Teilstichprobe mindestens 30 Kundenfragebögen enthalten sind (Vavra 1997, S. 79). Unabhängig von dieser Faustregel gilt, dass die Ergebnisse desto unangreifbarer sind, je höher die Zahl der Fragebögen in den Teilstichproben ist. Vavra empfiehlt daher, wenn möglich Stichproben von n=50 oder besser n=100 pro Einzelauswertung festzulegen (Vavra 1997, S. 79).
Diese zugängliche Grundgesamtheit sollte nicht zu stark von der Grundgesamtheit abweichen, da sonst die Repräsentativität beeinträchtigt wird (Berekoven/ Eckert/ Ellenrieder 2004, S. 50).
Deutskens/ de Ruyter/ Wetzels/ Oosterveld (2004) untersuchten die Wirkung verschiedener Incentives für die Teilnahme an der Online-Befragung. Sie ermittelten, dass bei langen Befragungen am effektivsten Gutscheine eingesetzt werden sollten, während bei kurzen Befragungen Gewinnspiele anzuraten sind, insbesondere, da dadurch auch die Antwortgeschwindigkeit steigt. Eine Folgestudie ergab, dass Gewinnspiele mit geringwertigeren aber mehr Preisen und den damit einhergehenden höheren Chancen der Teilnehmer, einen Gewinn zu erzielen, die Responserate am stärksten positiv beeinflussen.
Die Studie von Deutskens/ de Ruyter/ Wetzels/ Oosterveld (2004) ergab, dass den Befragten diese Erinnerungen relativ zeitnah geschickt werden sollten, ungefähr eine Woche nach Aussendung der Aufforderung zur Befragung, um die normalerweise schnellen turnaround-Zeiten von online Befragungen auch wirklich zu garantieren.
Der Net Promoter Score ist der Anteil der „effektiven Förderer“ eines Unternehmens (Reichheld 2006). Er wird berechnet, indem vom Anteil von „Förderern“ (Kunden die ihre Weiterempfehlungsabsicht auf einer Skala von 1–10 mit 9 und 10 als sehr hoch angegeben haben) der Anteil von „Kritikern“ (Kunden, die die Weiterempfehlungsabsicht auf dieser Skala mit 0–6 als niedrig angegeben haben) abgezogen wird. Die „Passiv Zufriedenen“ (mit einer hohen, aber nicht sehr hohen Weiterempfehlungsabsicht von 7 und 8) werden nicht berücksichtigt. Reichheld zeigt den engen Zusammenhang eines hohen Net Promoter Score mit der Wachstumsstärke eines Unternehmens.
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(2007). Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care. In: Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9641-1_6
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9641-1_6
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8350-0917-2
Online ISBN: 978-3-8349-9641-1
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