Auszug
In Marketingforschung und -praxis stehen Konzepte des Kundenmanagements seit den 1990er Jahren verstärkt im Fokus konzeptioneller und empirischer Untersuchungen. Diese zunehmende Bedeutung drückt sich in einer Vielzahl neuerer Begriffe wie Customer Equity, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit aus.1 Den Ausgangspunkt vieler Publikationen zu diesem Thema bilden die Aussagen von Reichheld/Sasser.2 Die beiden Autoren kamen in einer empirischen Untersuchung zum Ergebnis, dass in einzelnen Branchen eine 5%-ige Steigerung der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von bis zu 75% führen kann.
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Literatur
Vgl. bspw. Berger/ Nasr (1998); Boulding et al. (2005); Reinartz/Krafft/Hoyer (2004); Verhoef (2003).
Vgl. Reichheld/ Sasser (1990).
Vgl. Backhaus/ Bauer (2000), S. 27; Backhaus/Voeth (2007), S. 9–12. Der Begriff B2B-Marketing wird im Abschnitt 2.2 definiert und diskutiert.
Vgl. Bolton/ Lemon/ Verhoef (2004); Knifft (2007); Müller (2004); Venkatesan/Kumar (2004).
Beziehungen zwischen diesen. Konstrukten können bspw. mit der Partial Least Squares(PLS)-Methode untersucht werden. Für eine grundlegende Übersicht zu der Methode vgl. Götz/ Liehr-Gobbers (2004). Für eine elaborierte Anwendung der Methode im Kundenmanagement vgl. Reinartz/Krafft/Hoyer (2004).
Vgl. Reinartz/ Krafft/ Hoyer (2004).
Vgl. Reinartz/ Thomas/ Kumar (2005).
Vgl. Götz (2007).
Vgl. Backhaus/ Bauer (2000); Homburg/Giering/Menon (2003); Lam et al. (2004).
Vgl. Anderson/ Sullivan (1993); Reichheld/Sasser (1990).
Vgl. Andreassen/ Lindestad (1998).
Vgl. Athanassopoulou (2006), S. 87; Wathne/Biong/Heide (2001), S. 63.
Vgl. bspw. Heide/ Weiss (1995); Yanamandram/White (2006).
Vgl. Hüppelshäuser (2005); Rüger (2003).
Vgl. Homburg/ Schäfer (1999); Rutsatz (2004); Thomas/Blattberg/Fox (2004).
Der Begriff Churn ist aus den Begriffen Change und Turn zusammengesetzt. Vgl. Kehl (2001), S. 208; Krafft (2007), S. 70; Türling (2000), S. 150. In dieser Arbeit werden die Begriffe Churn-Verhalten, Kundenabwanderung und Beziehungsbeendigung synonym verwendet.
Vgl. Smith/ Willis/ Brooks (2000), S. 541.
Vgl. Neslin et al. (2006), S. 204.
Vgl. Neslin et al. (2006), S. 204.
In der Telekommunikationsbranche sind bspw. Abwanderungsraten von über 20% festzustellen. Vgl. Harrison-Walker/ Neeley (2004), S. 28; Thomas/Blattberg/Fox (2004), S. 31.
Vgl. Hüppelshäuser (2005), S. 2 sowie Abschnitt 2.4.2.2.
Vgl. Lam et al. (2004), S. 293.
Vgl. Gerpott (2006), S. 505.
Vgl. Athanassopoulou (2006), S. 87; Glöckner/Peters (1994), S. 13.
Vgl. Breiman (2001), S. 214.
Vgl. Patterson/ Johnson/ Spreng (1997), S. 4.
Vgl. Lam et al. (2004); Wilson (2006).
Beispiele hierfür sind Homburg/ Giering/ Menon (2003); Perrien/Paradis/Banting (1995); Yanamandram/White (2006).
Vgl. Colgate/ Stewart/ Kinsella (1996), S. 24; Yanamandram/White (2006), S. 159.
Vgl. Harrison-Walker/ Neeley (2004), S. 20.
Vgl. Homburg/ Jensen (2004), S. 493.
In ihrer empirischen Studie zum Churn-Management bemängeln Joo/Jun/Kim die fehlende Erfassung der Heterogenität im Kundenverhalten. Vgl. Joo/ Jun/ Kim (2002), S. 359.
Vgl. Gerpott/ Rams (2000), S. 740.
Insofern wird in der vorliegenden Arbeit der Forderung von Anderson/Sullivan nachgekommen, die „[…]a deeper understanding between the antecedents and consequences“ (Anderson/ Sullivan (1993), S. 126) des Kundenmanagements fordern.
Breiman(2001), S. 199.
Vgl. Cox (2001), S. 216
Vgl. Popper (1934, 1963 und 1972). Eine ausführliche Diskussion wissenschaftstheoretischer Ansätze findet sich bei Fritz (1992) sowie Stock (2003), S. 10–20.
Vgl. Smith/ Willis/ Brooks (2000), S. 533.
Operations Research ist eine Forschungsdisziplin, in der fortgeschrittene analytische Methoden wie mathematische Modellierung eingesetzt werden, um komplexe Zusammenhänge besser abzubilden und bessere Entscheidungen zu treffen. Vgl. hierzu ausführlich Neumann/ Morlock (2002).
Zum logischen Empirismus vgl. Carnap (1936); Carnap (1937); Carnap (1953), S. 40. Zum wissenschaftlichen Realismus vgl. Hunt (1990), S. 9; McMullin (1984), S. 26; Lepin (1984), S. 1.
Vgl. Breiman (2001), S. 205.
Ein Beispiel hierfür ist die Transaktionskostentheorie von Williamson (1975).
Im Rahmen des theoretischen Pluralismus werden zur theoretischen Fundierung von Zusammenhängen mehrere Theorien oder allein Teilaspekte von Theorien herangezogen. Vgl. Fritz (1984), S. 27.
Vgl. Breiman (2001), S. 202.
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Tecklenburg, T. (2008). Einleitung. In: Churn-Management im B2B-Kontext. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9629-9_1
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