Auszug
Grundsätzlich liegt der Fokus des Service Management auf der Pre- und After-Sales-Phase innerhalb der Wertschöpfungskette eines Unternehmens. Internetbasierte Customer-Self-Care-Elemente, wie z. B. Kundencenter, in denen der Kunde bestimmte administrative Aufgaben selbst durchführen, oder Downloadcenter, in denen der Kunde spezielle Dokumente bzw. Software zu seinem Produkt herunterladen kann, kommen jedoch vorwiegend im After-Sales-Bereich zum Einsatz. Gleichwohl ist auch eine Nutzung im Pre-Sales-Bereich denkbar, etwa zum Herunterladen von Produkt-Datenblättern, Tariftabellen oder um individuelle Tarifrechner und Produktkonfiguratoren1 zur Verfügung zu stellen. Da jedoch die After-Sales- die Pre-Sales-Phase hinsichtlich der Intensität der Nutzung solcher Instrumente dominiert, liegt das nachfolgende Augenmerk auf dem Einsatz von Customer-Self-Care-Elementen in der After-Sales-Phase.
Zu Produktkonfiguratoren vgl. Keuper (2004).
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Keuper, F., Schulmeyer, C., Hintzpeter, R. (2008). Internetbasierte Customer-Self-Care-Elemente als Instrumente des Service Management. In: Keuper, F., Hogenschurz, B. (eds) Sales & Service. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9591-9_13
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