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Web 2.0 — Was können Manager tun?

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Auszug

Mit der zunehmenden Bedeutung des Web 2.0 müssen sich Unternehmen ganz neuen Denkansätzen stellen und anderen Anforderungen als zuvor gerecht werden. Hierbei handelt es sich um ein durchaus ernstzunehmendes Thema, immer mehr auch für mittelständische und kleine Unternehmen. Es verlagert sich alles von statischen Websites hin zum sozialen Web. User generieren Inhalte, diese werden von anderen Usern rezipiert. Für Marketingverantwortliche Chance und Risiko zugleich — der Dialog zwischen (potenziellen) Kunden kann Firmen nutzen, ihnen aber auch dramatisch schaden. Dabei sollten die Manager auch an den Kundenlebenszyklus denken — das Web 2.0 kann in allen relevanten Phasen des Kaufentscheidungsprozesses Einfluss nehmen. In der Pre-Sales-Phase verändert sich das Kundeninformationsverhalten am stärksten — die hohe Glaubwürdigkeit von Foren, Communities, Blogs etc. führt zu veränderten Kaufpräferenzen. Aber auch in der Sales-Phase und der After-Sales-Phase sind entsprechende Vorkehrungen zu treffen, um Kunden weiterhin für das Produkt zu begeistern. So kann beispielsweise durch die Einrichtung entsprechender Foren in der After-Sales-Phase bei komplexen Produkten der Service verbessert werden. Ein gutes Beispiel ist hier die Firma Graupner, die auf ihrer Robotics-Homepage in einem speziellen Forum zahlreiche Fragen zum Thema Roboter-Programmierung beantwortet.

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© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH 2007

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