Einleitung

Beginnend in den 70er Jahren hat sich in den westlichen Industriestaaten ein gesellschaftlicher Strukturwandel hin zur Dienstleistungsgesellschaft vollzogen. Rund die Hälfte der in der Industrie erzeugten Bruttowertschöpfung wird – aufgrund demographisch, sozial und technologisch bedingter Veränderungen des Nachfrageverhaltens und infolge steigenden Innovationsdrucks zur Differenzierung im Wettbewerb – durch industrielle Dienstleistungen erbracht (Maleri, 1997, S. 20; Meffert & Bruhn, 2006, S. 6–7; Walter, 2003a, S. 95–99). Seit dem Aufkommen moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) Mitte der 80er Jahre ist zudem neben der Tertiarisierung zugleich eine Entwicklung der Dienstleistungsgesellschaft zur Informations- und Wissensgesellschaft beobachtbar (Porter & Millar, 1985, S. 150; Walter, 2003a, S. 1–3). Diese Informationalisierung ist als Informationsrevolution in Bezug auf IT und eine Digitalisierung der Geschäftswelt vergleichbar mit der industriellen Revolution (Davis-Sramek & Fugate, 2007, S. 26). Die Leistungserstellung – insbesondere in Dienstleistungsunternehmen – basiert zunehmend auf Informationsverarbeitung und dem daraus entstehenden Wissen (Jahns & Walter, 2005, S. 6). Informationen und Wissen werden damit zu entscheidenden Produktionsfaktoren und „Materialien“ der Wertschöpfung (Chowdhury 2003, S. 694; Drucker, 1992, S. 95; Fandel & Blaga, 2004, S. 10–11).