Einleitung und Überblick: Die aktive Rolle von Kunden in der Wertschöpfung

Wenn wir in diesem Buch vom Konzept der interaktiven Wertschöpfung sprechen, so steht für uns die aktive Rolle externer Akteure in der Peripherie des Unternehmens für die Wertschöpfung im Mittelpunkt. Eine zentrale Rolle unter diesen externen Akteuren haben die Kunden bzw. Nutzer eines Produkts oder einer Leistung. Die Kunden sind in unserem Konzept nicht mehr nur passive Empfänger und Konsumenten einer von Herstellern autonom geleisteten Wertschöpfung. Vielmehr treten Kunden als Wertschöpfungspartner von Unternehmen auf, indem sie Produkte oder Dienstleistungen mitgestalten und teilweise sogar deren Entwicklung und Herstellung bestimmen oder übernehmen. Doch neben Kunden gibt es auch andere externe Akteure, die ebenfalls in neuer Form in die Leistungserstellung einbezogen werden. Sie reagieren dabei auf einen offenen Aufruf zur Mitwirkung eines Herstellers, um auf ein konkretes Problem eine Lösung zu geben. Aus der von Unternehmen dominierten Wertschöpfung wird durch die aktive Rolle der Kunden und anderer externer Akteure eine interaktive Wertschöpfung.