Einführung von CRM-Systemen

Zusammenfassung

Eine zentrale Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen stellt die Ableitung zentraler Zielleitlinien für ein CRM aus Unternehmenssicht dar. Dabei ist sicherzustellen, dass – insb. beim Aufbau komplexerer CRM-Systeme – diese nicht als inhaltlicher oder organisatorischer Fremdkörper angesehen und entsprechend behandelt werden, sondern als zentraler Baustein der Unternehmensentwicklung gesehen und interpretiert werden. Auch die Umsetzung des CRM selbst darf im Unternehmen nicht losgelöst betrachtet werden, sondern soll mit dem Ziel einer positiven Gestaltung von Kundenbeziehungen das gesamte Unternehmen erfassen und durchdringen. Hierfür ist es erfolgsentscheidend, dass das Management die CRMStrategie mitträgt und die erforderlichen Budgets bereitstellt (vgl. Graf, 2007).