Konzepte zur Kündigerprävention und Kündigerrückgewinnung

Zusammenfassung

Besteht zwischen Unternehmen und Kunden ein Vertragsverhältnis, so kann aufgrund einer Kündigung eindeutig festgestellt werden, dass ein Kunde die Beziehung beenden möchte. Anders verhält es sich, wenn ein solches Verhältnis nicht besteht. Wann ist von einem inaktiven Kunden zu sprechen? Wenn dieser seit zwei Wochen seine simyo-Prepaid-Telefonkarte nicht mehr genutzt hat, seit sechs Wochen nicht mehr bei real,-eingekauft hat (unter Nutzung der Payback-Karte) oder seit acht Monaten nicht mehr bei Quelle bestellt hat? Wenn dem CRM eine aussagekräftige Datenbank zugrunde liegt, werden nicht für alle Kunden die gleichen Inaktivitäts-Kennzeichen definiert. Die Inaktivität wird vielmehr als signifikante Abweichung vom bisherigen Verhaltensmuster eines Kunden interpretiert. So kann es dem typischen Verhaltensmuster eines Kunden durchaus entsprechen, nur alle sechs Wochen bei real,-einzukaufen, während bei einem anderen ein Zweiwochen-Rhythmus besteht. Deshalb sind kundenspezifische Bandbreiten für ein „akzeptables“ Verhalten zu definieren. Erst ein Ausbrechen aus diesen kann dann das Risiko einer Abwanderung des Kunden im Sinne eines Frühwarnsystems signalisieren (vgl. allgemein auch Bruhn, 2001, S. 120f.).