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Wirkungen aktiver Kundenbeteiligung in personenbezogenen Dienstleistungsbeziehungen — Implikationen für Strategien des Consumer Empowerment

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Book cover Kundenintegration

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Dienstleistungen kennzeichnet u.a. die Notwendigkeit einer aktiven Mitwirkung des Kunden an der Leistungserstellung. Der Kunde muss physische, intellektuelle oder auch emotionale Beiträge (Bitner et al. 1997; Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer 2000) als Potenzial für eine Leistungserstellung bereithalten bzw. während des Leistungserstellungsprozesses einbringen (Michel 1997). Der Dienstleistungsanbieter ist gefordert, den Kunden bzw. seine Beiträge als externen Faktor mit unternehmensinternen Faktoren so zu kombinieren, dass die resultierende Leistung sowohl für den Kunden einen Mehrwert darstellt als auch für das Dienstleistungsunternehmen zu einer Wertschöpfung führt. Folglich stellen Interaktionen zwischen einem Dienstleistungsanbieter und dem Kunden Wertschöpfungspartnerschaften dar (Stauss Bruhn 2007).

Dr. Anja Geigenmüller ist wissenschaftliche Assistentin am Lehrstuhl für Marketing und Internationalen Handel der Technischen Universität Bergakademie Freiberg. Dipl.-Wirtsch.-Ing. Alexander Leischnig ist wissenschaftlicher Mitarbeiter an diesem Lehrstuhl.

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  1. Anja Geigenmüller
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  2. Alexander Leischnig
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Editors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, CH-4002, Basel

    Manfred Bruhn

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss

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Geigenmüller, A., Leischnig, A. (2009). Wirkungen aktiver Kundenbeteiligung in personenbezogenen Dienstleistungsbeziehungen — Implikationen für Strategien des Consumer Empowerment. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Kundenintegration. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9407-3_18

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