Abstract
Mit sinkender Kundenloyalität und steigenden Akquisitionskosten ergänzen mehr und mehr Unternehmen ihre auf Neukundengewinnung und Kundenbindung ausgerichteten Strategien durch Bemühungen zur Kundenrückgewinnung. Diese basieren wesentlich auf der Selektion von Kunden, deren Rückgewinnung profitabel erscheint. Dazu bedarf es der Ermittlung des Kundenwertes, wobei die spezifische Problematik darin besteht, den prospektiven Wert für die angestrebte neue Periode der Geschäftsbeziehung abzuschätzen. Der vorliegende Beitrag geht auf diese Problematik ein, indem er nach einer Vorstellung der grundlegenden konzeptionellen Grundlagen des Rückgewinnungsmanagements zunächst Ansätze einer wertorientierten Segmentierung verlorener Kunden aufzeigt und dann auf dieser Basis ein Modell zur Abschätzung der Profitabilität des Rückgewinnungsmanagements vorstellt.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Andon, P./Baxter, J./Bradley, G. (1998): The Calculation of Customer Lifetime Value (CLV): Theory and Practice, in: Stauss, B. (Hrsg.): Proceedings of the EIASM Workshop on Quality Management in Services VIII, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Ingolstadt, S. 699–743.
Blattberg, R. C./Deighton, J. (1996): Manage Marketing by the Customer Equity Test, in: Harvard Business Review, Jg. 74, Nr. 4, S. 136–144.
Böing, E./Barzen, D. (1992): Kunden-Portfolio im Praktiker-Test, in: absatzwirtschaft, Jg. 35, Nr. 2, S. 85–89 und Nr. 3, S. 102–107.
Buchholtz, Ch. (1997): Bringing customers back home, in: Telephony, Jg. 233, Nr. 17, Oct. 27, S. 42.
Cornelsen, J. (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Nürnberg.
Cornelsen, J. (1996): Kundenwert: Begriff und Bestimmungsfaktoren, Arbeitspapier Nr. 43 des Lehrstuhls für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.
Diller, H./Cornelsen, J./Ambrosius, T. (1997): Kundenerfolgsrechnungen in der Konsumgüterindustrie, Arbeitspapier Nr. 62 des Lehrstuhls für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.
Dwyer, F. R. (1989): Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making, in: Journal of Direct Marketing, Jg. 3, Nr. 4, S. 8–15.
Hansotia, B. J./Wang, P. (1997): Analytical Challenges in Customer Acquisition, in: Journal of Direct Marketing, Jg. 11, (Spring), S. 7–19.
Hausdorf, A./Kräußlich, R. (2000): Optimierung der Kunden-Rückgewinnung bei EPlus Mobilfunk, in: Sauerbrey, C./Henning, R. (2000): Kundenrückgewinnung, München, S. 97- 103.
Homburg, Ch./Schäfer, H. (1999): Customer Recovery, Arbeitspapier des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung, Mannheim.
Hughes, A. M. (1996): The Complete Database Marketer. revised ed., New York: McGraw Hill.
Jackson, D. (1989): Determining a Customer Lifetime Value, in: Direct Marketing, Jg. 52, März, S. 60–62, 132, Mai, S. 24–32, August, S. 28–30.
Jenkinson, A. (1995): Valuing Your Customers – From Quality Information to Quality Relationships through Database Marketing. London: McGraw Hill.
Keane, T.J./Wang, P. (1995): Applications for the Lifetime Value Model in Modern Newspaper Publishing, in: Journal of Direct Marketing, Jg. 9 (Spring), S. 59–66.
Knauer, M. (1999): Kundenbindung in der Telekommunikation: Das Beispiel T-Mobil, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 511–526.
Köhler, R. (1998): Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden 1998, S. 330–357.
Lovelock, Ch. H. (1996): Services Marketing, 3. Aufl., London.
McDonald, W. J. (1998): Direct Marketing – An Integrated Approach. Boston, MA: McGraw Hill.
Michalski, S. (2002): Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse, Wiesbaden.
Plinke, W. (1989): Die Geschäftsbeziehung als Investition, in: Specht, G./Silberer, G./Engelhardt, W. H. (Hrsg.): Marketing-Schnittstellen: Herausforderungen für das Management, Stuttgart, S. 305–325.
Rapp, R. (2000) (Hrsg.): Customer Relationship Management, Fankfurt/New York, S. 85.
Sachenbacher, H.-U. (1991): Prospektive Lebensdauerkalkulation von Kundenverbindungen in Kreditinstituten: ein anwendungsorientiertes, empirisch fundiertes Konzept für das Privatkundengeschäft unter Berücksichtigung der Konsequenzen im Marketing und Controlling, Diss., München.
Sauerbrey, C./Henning, R. (2000): Kundenrückgewinnung, München.
Schäfer, A. (1999): Nichts für Seelchen, in: Wirtschaftswoche, Jg. 53, Nr. 28 vom 8.7., S. 80–83.
Scheiter, S./Binder, Ch. (1992): Kennen Sie Ihre rentablen Kunden, Harvard Business Manager, Jg. 14, Nr. 2, S. 17–22.
Schulz-Klingauf, C. P. (2000): Rückgewinnung und Reaktivierung von Bausparkassen-Kunden, in: Sauerbrey, C./Henning, R. (2000): Kundenrückgewinnung, München, S. 105–110.
Starke, S. (2000): Effektiver Einsatz von (externen) Call-Centern zur Kündiger-Rückgewinnung – Praxisbeispiel Verlag, in: Sauerbrey, C./Henning, R. (2000): Kundenrückgewinnung, München, S. 121–140.
Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: THEXIS - Fachzeitschrift für Marketing, Jg. 17, Nr. 2, S. 15–18.
Stauss, B. (1997): Regaining Service Customers - Costs and Benefits of Regain Management, Diskussionspapier der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt Nr. 86, Ingolstadt.
Stauss, B./Friege, Ch. (1999): Regaining Service Customers, in: Journal of Service Research, Jg. 1, Nr. 4, S. 347–361.
Stauss, B./Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden – Leistung verbessern - Kunden binden, 2. Aufl., München/Wien.
Wayland, R. E./Cole, P. M. (1997): Customer Connections – New Strategies for Growth. Boston, Ma.
Zollner, G. (1995): Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2006 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Stauss, B., Friege, C. (2006). Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement. In: Günter, B., Helm, S. (eds) Kundenwert. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9288-8_21
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9288-8_21
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8349-4345-3
Online ISBN: 978-3-8349-9288-8
eBook Packages: Business and Economics (German Language)