Abstract
In industriellen Märkten ist die Nachfrage eines Kunden bei einem Anbieter abgeleitet aus dem Bedarf der Kunden nachfolgender Marktstufen. Entsprechend erscheint es plausibel, dass ein industrieller Anbieter in ein wertorientiertes Kundenmanagement über seine direkten Kunden hinaus auch deren Kunden auf nachfolgenden Marktstufen mit einbezieht. Hierbei stößt er jedoch auf eine Reihe konzeptioneller, methodischer und informationsbezogener Herausforderungen. Der folgende Beitrag stellt einen Versuch dar, den Zusammenhang von Einzelkundenwerten über mehrere Stufen konzeptionell zu entwickeln und hieraus abgeleitet Ansatzpunkte für ein wertbasiertes mehrstufiges Kundenmanagement bei unterschiedlichen Kundenwert-Konstellationen aufzuzeigen.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Anderson, Eugene W./Fornell, Claes/Lehmann, Donald R. (1994): Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability – Findings from Sweden, in: Journal of Marketing, Jg. 58, Nr. 3, 1994, S. 53–66.
Backhaus, Klaus (2003): Industriegütermarketing, 7. Aufl., München 2003.
Belz, Christian/Senn, Christoph (1995): Richtig umgehen mit Schlüsselkunden, in: Harvard Business Manager, Jg. 17, Nr. 2, 1995, S. 45–54.
Beutin, Nikolas (2000): Kundennutzen in industriellen Geschäftsbeziehungen, Wiesbaden 2000.
Blattberg, Robert C./Deighton, John (1997): Aus rentablen Kunden vollen Nutzen ziehen, in: Harvard Manager, Jg. 19, Nr. 1, 1997, S. 24–32.
Blattberg, Robert C./Thomas, Jaquelyn S. (2000): The Fundamentals of Customer Equity Management, in: Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.) (2000): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 3. Aufl., Wiesbaden 2000, S. 445–471.
Böing, Elke/Barzen, Dietmar (1992): Kunden-Portfolio im Praktiker-Test, Teil I, in: Absatzwirtschaft, Jg. 35, Nr. 2, 1992, S. 85–89.
Burmann, Cristoph (2002): „Customer Equity“ als Steuerungsgröße für die Unternehmensführung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jg. 73, Nr. 2, 2002, S. 113–138.
Cornelsen, Jens (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Nürnberg 2000.
Diller, Hermann (1995a): Kundenmanagement, in: Tietz, Bruno/Köhler, Richard/Zentes, Joachim (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1363–1376.
Diller, Hermann (1995b): Kundenbindung als Zielvorgabe im Beziehungs-Marketing, Arbeitspapier Nr. 40 des Betriebswirtschaftlichen Instituts der Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg 1995.
Diller, Hermann (1996): Kundenbindung als Marketingziel, in: Marketing ZFP, Heft 2, 2. Quartal 1996, S. 81–93.
Diller, Hermann (2002): Probleme des Kundenwerts als Steuerungsgröße im Kundenmanagement, in: Böhler, Heymo (Hrsg.): Marketing-Management und Unternehmensführung, Stuttgart 2002, S. 297–326.
Dittmar, Matthias (2000): Profitabilität durch das Management von Kundentreue, Wiesbaden 2000.
Dwyer, F. Robert (1989): Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making, in: Journal of Direct Marketing, Jg. 3, Nr. 4, 1989, S. 8–15.
Dwyer, F. Robert/Schurr, Paul H./Oh, Sejo (1987): Developing Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Marketing, Jg. 51, Nr. 2, 1987, S.11–27.
Eberling, Gunter (2002): Kundenwertmanagement, Wiesbaden 2002.
Eggert, Andreas (1999): Kundenbindung aus Kundensicht, Wiesbaden 1999.
Engelhardt, Werner H. (1995): Investitionsgütermarketing, in: Tietz, Bruno/Köhler, Richard/Zentes, Joachim (Hrsg.) (1995): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl, Stuttgart 1995, Sp. 1056–1067.
Engelhardt, Werner H. (2001): Mehrstufiges Marketing, in: Diller, Hermann (Hrsg.) (2001): Vahlens großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München 2001, S. 1114.
Engelhardt, Werner H./Günter, Bernd (1981): Investitionsgüter-Marketing, Stuttgart 1981.
Engelhardt, Werner H./Günter, Bernd (1988): Erfolgsgrößen im internen Rechnungswesen aus der Sicht der Absatzpolitik, in: Domsch, Michel/Eisenführ, Franz/Ordelheide, Dieter/Perlitz, Manfred (Hrsg.): Unternehmungserfolg, Wiesbaden, S. 141–155.
Engelhardt, Werner H./Kleinaltenkamp, Michael/Reckenfelderbäumer, Martin (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (ZfbF), Jg. 45, Nr. 5, 1993, S. 395–423.
Fiocca, Renato (1982): Account Portfolio Analysis for Strategy Development, in: Industrial Marketing Management, Jg. 11, Nr. 1, 1982, S. 53–62
Freiling, Jörg/Reckenfelderbäumer, Martin (2000): Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen, in: Bruhn, Manfred/Stauss, Bernd (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden 2000, S. 501–524.
Fröhling, Oliver/Spilker, Dirk (1990): Life Cycle Costing, in: io Management Zeitschrift, Jg. 59, Nr. 10, 1990, S. 74–78.
Gelbrich, Katja (2001): Kundenwert, Göttingen 2001.
Götz, Peter/Diller, Hermann (1991): Die Kundenportfolio-Analyse, Arbeitspapier Nr. 1 des Betriebswirtschaftlichen Instituts der Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.
Günter, Bernd (1997): Wettbewerbsvorteile, mehrstufige Kundenanalyse und Kundenfeedback im Business-to-Business-Marketing, in: Backhaus, Klaus/Günter, Bernd/Kleinaltenkamp, Michael/Plinke, Wulff, Raffée, Hans (Hrsg.) (1997): Marktleistung und Wettbewerb, Wiesbaden 1997, S. 213–231.
Günter, Bernd (2003): Beschwerdemanagement, in: Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 5. Aufl., Wiesbaden 2003, S. 291–312.
Günter, Bernd/Helm, Sabrina (2002): Die Beendigung von Geschäftsbeziehungen aus Anbietersicht, in: Rese, Mario/Söllner, Albrecht/Utzig, B. Peter (Hrsg.): Relationship Marketing, Berlin u.a. 2002, S. 45–70.
Günter, Bernd/Helm, Sabrina (2004): Die Bewertung von Kundenbeziehungen im Industriegütermarketing, in: Backhaus, Klaus/Voeth, Markus (Hrsg.): Handbuch Industriegütermarketing. Wiesbaden 2004.
Günter, Bernd/Helm, Sabrina (2006): Kundenbewertung im Rahmen des CRM, in: Hippner, H./Wilde,K.(Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, 2. Aufl., Wiesbaden 2006, S. 357–378.
Günter, Bernd/Kuhl, Matthias (2000): Industrielles Beschaffungsmanagement, in: Kleinaltenkamp, Michael/Plinke, Wulff (Hrsg.) (2000): Technischer Vertrieb, Aufl. 2, Berlin et al. 2000, S. 371–449.
Haag, Jürgen (1992): Kundendeckungsbeitragsrechungen, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 52, Nr. 1, S. 25–39.
Helm, Sabrina (2000): Kundenempfehlungen als Marketinginstrument, Wiesbaden 2000.
Helm, Sabrina (2003): Calculating the Value of Customers´ Referrals, in: Managing Service Quality.
Helm, Sabrina (2005): Kundenbindung und Kundenempfehlungen, in: Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden 2005, S. 125–142.
Helm, Sabrina/Rolfes, Ludger/Günter, Bernd (2006): Suppliers’ willingness to end unprofitable customer relationships. An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector, in: European Journal of Marketing, Vol. 40, no 3/4, S. 366–383.
Homburg, Christian (2000): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, 3. Aufl., Wiesbaden 2000.
Homburg, Christian/Bruhn, Manfred (2005): Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.) (2005): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden 2005, S. 3–37.
Homburg, Christian/Daum, Daniel (1997): Die Kundenstruktur als Controlling-Herausforderung, in: Controlling, Jg. 9, Nr. 6, 1997, S. 394–405.
Homburg, Christian/Becker, Annette/Hentschel, Frederike (2005): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.) (2005): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden 2005, S. 93–123.
Kajüter, Peter (2002): Prozesskostenmanagement, in: Franz, Klaus-Peter/Kajüter, Peter (Hrsg.) (2002): Kostenmanagement, 2. Aufl., Stuttgart 2002, S. 249–278.
Kleinaltenkamp, Michael (2001): Business-to-Business-Marketing, in: Gabler (Hrsg.), Gabler Wirtschafts-Lexikon CD-Rom, 15. Aufl., Wiesbaden 2001.
Köhler, Richard (2005): Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.) (2005): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden 2005, S. 401–434.
Krafft, Manfred (1999): Der Kunde im Fokus: Kundennähe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung – und Kundenwert?, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 59, Nr. 4, S. 511–530.
Krafft, Manfred (2002): Kundenbindung und Kundenwert, Heidelberg 2002.
Krafft, Manfred/Albers, Sönke (2000): Ansätze zur Segmentierung von Kunden – Wie geeignet sind herkömmliche Konzepte?, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg. 52, S. 515–536.
Krüger, Sabine (1997): Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsmanagement, München 1997.
Matzler, Kurt/Stahl, Heinz K. (2000): Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerungen, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 60, Nr. 5, S. 626–641.
Meffert, Heribert (2001): Commodity, in: Diller, Hermann (Hrsg.) (2001): Vahlens großes Marketing Lexikon, Aufl. 2, München 2001, S. 223–224.
Oliver, Richard L. (1997): Satisfaction, New York et al. 1997.
Peter, Sibylle I. (1999): Kundenbindung als Marketingziel, Aufl. 2, Wiesbaden 1999.
Peters, Tom J./Waterman, Robert H. (1982): In Search of Excellence, New York 1982.
Plinke, Wulff (1989): Die Geschäftsbeziehung als Investition, in: Specht, Günter/Silberer, Günter/Engelhardt, Werner H. (Hrsg.) (1989): Marketing-Schnittstellen, Stuttgart 1989, S. 305–325.
Plinke, Wulff (1992): Ausprägungen der Marktorientierung im Investitionsgüter-Marketing, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (ZfbF), Jg. 44, Nr. 9, 1992, S. 830–846.
Plinke, Wulff (1997a): Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, in: Kleinaltenkamp, Michael/Plinke, Wulff (Hrsg.) (1997): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin et al. 1997, S. 1–61.
Plinke, Wulff (1997b): Bedeutende Kunden, in: Kleinaltenkamp, Michael/Plinke, Wulff (Hrsg.) (1997): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin et al. 1997, S.113–159.
Plinke, Wulff/Rese, Mario (2000): Analyse der Erfolgsquellen, in: Kleinaltenkamp, Michael/Plinke, Wulff (Hrsg.) (2000): Technischer Vertrieb, 2. Aufl., Berlin et al. 2000, S. 691–758.
Reichheld, Frederick (1996): The Loyalty Effect, Boston (MA).
Reichheld, Frederick F./Sasser jun., W. Earl (1990): Zero-Defections: Quality comes to Services, in: Harvard Business Review, Jg. 68, Nr. 5, 1990, S. 105–111.
Reinartz, Werner J./Kumar, V. (2000): On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing, in: Journal of Marketing, Jg. 64, 2000, S. 17–35.
Riebel, Paul (1994): Einzelkosten- und Deckungsbeitragsrechnung: Grundfragen einer markt- und entscheidungsorientierten Unternehmensrechnung, 7. Aufl., Wiesbaden 1994.
Rieker, Stephen A. (1995): Bedeutende Kunden, Wiesbaden 1995.
Rudolf-Sipötz, Elisabeth (2001): Kundenwert, Wiesbaden 2001.
Rudolf-Sipötz, Elisabeth/Tomczak, Torsten (2001): Kundenwert in Forschung und Praxis, Thexis Fachbericht für Marketing 2001/2, St. Gallen.
Rudolph, Michael (1989): Mehrstufiges Marketing für Einsatzstoffe, Frankfurt 1989.
Rust, Roland T./Zeithaml, Valarie A./Lemon, Katherine. N. (2000): Driving Customer Equity, New York et al. 2000.
Scheiter, Sieghart/Binder, Christof (1992): Kennen Sie Ihre rentablen Kunden?, in: Harvard Manager, Jg.14, Nr. 2, 1992, S. 17–22.
Schemuth, Jan (1996): Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie, München 1996.
Schmidt, Reinhard H./Terberger, Eva (1997): Grundzüge der Investitions- und Finanzierungstheorie, 4. Aufl., Wiesbaden 1997.
Schmöller, Petra (2001): Kunden-Controlling, Wiesbaden 2001.
Schütze, Roland (1992): Kundenzufriedenheit in Geschäftsbeziehungen, Wiesbaden 1992.
Shapiro, Benson P./Ragan, V. Kasturi/Moriarty, Rowland T. (1987): Manage customers for profits (not just sales), in: Harvard Business Review, Jg. 65, Nr. 5, 1987, S. 101–108.
Stahl, Heinz K. (1996): Zero-Migration, Wiesbaden 1996.
Stauss, Bernd (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, o.Jg., Nr. 2, S. 15–18.
Tähtinen, Jaana (2001): The Dissolution Process of a Relationship, Oulu 2001.
Tewes, Matthias (2003): Der Kundenwert im Marketing, Wiesbaden 2003.
Tomczak, Torsten/Reinecke, Sven/Finsterwalder, Jörg (2000): Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden, in: Bruhn, M./Stauss, B (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 399–421.
Weber, Jürgen (2004): Einführung in das Controlling, 10. Aufl., Stuttgart 2004.
Webster, Frederick E. jr./Wind, Yoram (1972): Organizational Buying Behavior, Englewood Cliffs, N.J. 1972.
Williamson, Oliver, E. (1985): The Economic Institutions of Capitalism, New York 1985.
Zezelj, Gordana (2000): Das CLV-Management-Konzept, in: Hofmann, Markus/Mertiens, Markus (2000): Customer-Lifetime-Value-Management, Wiesbaden 2000, S. 9–29.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2006 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Helm, S., Scheelen, M., Günter, B. (2006). Kundenbewertung in mehrstufigen Märkten. In: Günter, B., Helm, S. (eds) Kundenwert. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9288-8_16
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9288-8_16
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8349-4345-3
Online ISBN: 978-3-8349-9288-8
eBook Packages: Business and Economics (German Language)