Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Kundenwert pp 241–265Cite as

Kundenwert – mehr als nur Erlös: Qualitative Bausteine der Kundenbewertung

  • Chapter

Abstract

Der Wert eines Kunden für ein Unternehmen setzt sich aus unterschiedlichen Komponenten zusammen: aus monetären und nicht-monetären, aus quantitativen und qualitativen Einflussfaktoren. Die Ermittlung von Kundendeckungsbeiträgen und Lifetime Values von Geschäftsbeziehungen muss im Sinne des wertorientierten Managements ergänzt werden um Wertgrößen aus den qualitativen Kundenwerttreibern. Dazu gehört neben dem Informations-, Referenz- und Kooperationspotenzial von Kunden auch die gewährte und erwartete Aufmerksamkeit im Sinne eines „psychischen Einkommens“. Die Relevanz und Ambivalenz des Aufmerksamkeitsphänomens, das sowohl auf Kunden- wie auch auf Anbieterseite Einflüsse auf den jeweiligen Kundenwert ausübt, wird in diesem Beitrag diskutiert.

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD   89.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  • Abels, H./Degen, H. (1981): Handbuch des statistischen Schaubilds. Konstruktion, Interpretation und Manipulation von graphischen Darstellungen, Herne/Berlin.

    Google Scholar 

  • Andon, P./Baxter, J./Bradley, G. (1998): The Calculation of Customer Lifetime Value (CLV): Theory and Practice, in: Quality Management in Services VIII, Proceedings of the EIASM Workshop, Ingolstadt, April 19–21, 1998, S. 699–743.

    Google Scholar 

  • Backhaus, K. (1997): Relationship Marketing – Ein neues Paradigma im Marketing?, in: Bruhn, M./Steffenhagen, H. (Hrsg.): Marktorientierte Unternehmensführung. Reflexionen – Denkanstöße – Perspektiven, Festschrift für Heribert Meffert zum 60. Geburtstag, Wiesbaden, S. 19–35.

    Google Scholar 

  • Backhaus, K./Günter, B./Kleinaltenkamp, M./Plinke, W./Raffée, H. (Hrsg.) (1997): Marktleistung und Wettbewerb: Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Böhler, W./Wolf, K. (2001): Prozessorientierte Produkt- und Kundenergebnisrechnung als Instrument der Sortimentssteuerung, in: krp-Kostenrechnungspraxis, Jg. 45, S. 37–43.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W.R./Schierenbeck, H./Studer, T. (Hrsg.) (1998): Wertorientierte Unternehmensführung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Butzer-Strothmann, K. (1999): Krisen in Geschäftsbeziehungen, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Chance, M.R.A./Larsen, R.R. (Hrsg.) (1976): The Social Structure of Attention. London/New York/Sydney/Toronto.

    Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Theoretische Grundlagen und Ergebnisse einer empirischen Studie im Automobilbereich, Nürnberg.

    Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2001): Was ist der Kunde wert? Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing am Beispiel von Automobilverkäufern, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, Jg. 47, Nr. 1, S. 25–45.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (1995): Beziehungs-Marketing, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Jg. 24, Nr. 9, S. 442–447.

    Google Scholar 

  • Diller, H./Götz, P. (1991): Die Kundenportfolio-Analyse. Ein Instrument zur Steuerung von Kundenbeziehungen. Arbeitspapier Nr. 1 des Lehrstuhls für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.

    Google Scholar 

  • Eimer, M./Nattkemper, D./Schröger, E./Prinz, W. (1996): Unwillkürliche Aufmerksamkeit, in: Neumann, O./Sanrsde, A.F. (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2 Aufmerksamkeit, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle, S. 219–265.

    Google Scholar 

  • Engel, J.F./Blackwell, R.D./Miniard, P.W. (1995): Consumer Behaviour, 8. Aufl., Fort Worth.

    Google Scholar 

  • Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg. 45, Nr. 12, S. 395–426.

    Google Scholar 

  • Felser, G. (1997): Werbe- und Konsumentenpsychologie: Eine Einführung, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Fischer, M./Herrmann, A./Huber, F. (2000): Lohnen sich zufriedene Kunden? Lösungen für ein wertorientiertes Management, in: Absatzwirtschaft, Jg. 43, Nr. 10, S. 88–91.

    Google Scholar 

  • Fischer, T.M./von der Decken, T. (2000): Kundenprofitabilitätsrechnung in Dienstleistungsgeschäften – Konzeption und Umsetzung am Beispiel des Car Rental Business, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, zfbf-kontaktstudium, Jg. 53, S. 294–323.

    Google Scholar 

  • Fließ, Sabine (Hrsg.) (2003): Tendenzen im Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Franck, G. (1998): Ökonomie der Aufmerksamkeit, München/Wien.

    Google Scholar 

  • Franck, G. (2005): Mentaler Kapitalismus, München/Wien.

    Google Scholar 

  • Freiling, J./Reckenfelderbäumer, M. (2000): Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen – ein überflüssiges Instrument im Marketing-Accounting?, in: Bruhn, M./Stauss, B (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 501–524.

    Google Scholar 

  • Garbarino, E./Johnson, M.S. (1999): The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, in: Journal of Marketing, Jg. 62, S. 70–87.

    Article  Google Scholar 

  • Gazzaniga, M.S./Ivry, R.B./Mangun, G.R. (2002): Cognitive neuroscience: The biology of the mind, 2nd ed., New York

    Google Scholar 

  • Gierl, H./Kurbel, T.M. (1997): Möglichkeiten zur Ermittlung des Kundenwertes, in: Link, J./Brändli, D./Schleunig, C./Kehl, R. (Hrsg.): Handbuch Database Marketing, Ettlingen, S. 175–189.

    Google Scholar 

  • Gräser, T./Welling, M.: Die Ökonomie der Aufmerksamkeit, Schriften zum Marketing, Nr. 46 (hrsg., von Peter Hammann, Ruhr-Universität Bochum), Bochum.

    Google Scholar 

  • Günter, B. (2001): Kulturmarketing, in: Tscheulin, D.K./Helmig, B. (Hrsg.): Branchenspezifisches Marketing, Wiesbaden, S. 331–349.

    Google Scholar 

  • Günter, B./Hausmann, A. (2005): Marketingkonzeptionen für Museen. Lehrtext Fern-Universität Hagen. Hagen

    Google Scholar 

  • Günter, B./Helm, S. (2004): Die Bewertung von Kundenbeziehungen im Industriegütermarketing, in: Backhaus, K./Voeth, M (Hrsg.): Handbuch Industriegütermarketing. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Günter, B./Helm, S. (2006): Kundenbewertung im Rahmen des CRM, in: Hippner, H./Wilde,K.(Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 357–378.

    Google Scholar 

  • Haag, J. (1992): Kundendeckungsbeitragsrechnungen. Ein Prüfstein des Key-Account-Managements, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 52, Nr. 1, S. 25–39.

    Google Scholar 

  • Heger, G. (1988): Anfragenbewertung im industriellen Anlagengeschäft, Berlin.

    Google Scholar 

  • Helm, S. (2000): Kundenempfehlungen als Marketinginstrument, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Helm, S. (2003): Calculating the Value of Customers´ Referrals, in: Managing Service Quality.

    Google Scholar 

  • Helm, S. (2005): Kundenbindung und Kundenempfehlungen, in: Bruhn, M./Homburg, C (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 125–142.

    Google Scholar 

  • Helm, S./Rolfes, L./Günter, B. (2006): Suppliers´ willingness to end unprofitable relationships – An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector, in: European Journal of Marketing, Vol. 40, no. 3/4, S. 366–383.

    Article  Google Scholar 

  • Hohensee, M. (2000): Limitierte Aufmerksamkeit, in: Hofmann, M./Mertiens, M (Hrsg.): Customer-Lifetime-Value-Management, Wiesbaden, S. 55–60.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./Daum, D. (1997): Marktorientiertes Kostenmanagement: Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./Schnurr, P. (1998): Kundenwert als Instrument der Wertorientierten Unternehmensführung, in: Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W.R./Schierenbeck, H./Studer, T. (Hrsg.): Wertorientierte Unternehmensführung, Wiesbaden, S. 169–189.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./Bruhn, M. (2005): Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Fragestellungen, in: Bruhn, M./Homburg, C (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 3–37.

    Google Scholar 

  • Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.) (1996): Customer Integration. Von der Kundenbindung zur Kundenintegration, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Klien, W. (1995): Wertsteigerungsanalyse und Messung von Managementleistungen, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Klingenberg, B. (2000): Kundennutzen und Kundentreue. Eine Untersuchung zum Treue-Nutzen aus Konsumentensicht, München.

    Google Scholar 

  • Köhler, R. (2005): Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn, M./Homburg, C (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 401–433.

    Google Scholar 

  • Krafft, M./Marzian, S. (1997): Dem Kundenwert auf der Spur, in: absatzwirtschaft, Jg. 40, Nr. 6, S. 104–108.

    Google Scholar 

  • Kreuz, C. (2005): Kundenorientierte Unternehmensrechnung. Planung, Steuerung und Kontrolle von Kundenwerten. Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003): Konsumentenverhalten, 8. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Kuß, A./Tomczak, T. (2004): Käuferverhalten, 3. Aufl., Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Macharzina, K./Neubürger, H.-J. (2002): Wertorientierte Unternehmensführung. Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Matzler, K./Stahl, H. K. (2000): Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerung. Kundenzufriedenheit, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 60, Nr. 5, S. 626–641.

    Google Scholar 

  • Medin, D.L./Markman, A.B./Ross, B.H. (2000): Cognitive Psychology, 3rd ed. , Orlando Meffert, H. (2000): Marketing, 9. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Müsseler, J. (2000): Aufmerksamkeit, in: Wenninger, G. (Hrsg.): Lexikon der Psychologie, Erster Band, Heidelberg/Berlin, S. 154–156.

    Google Scholar 

  • Neumann, O. (1996): Theorien der Aufmerksamkeit, in: Neumann, O./Sanrsde, A.F. (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2 Aufmerksamkeit, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle, S. 559–644.

    Google Scholar 

  • Neumann, O./Sanders, A.F. (Hrsg.) (1996): Aufmerksamkeit. Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle.

    Google Scholar 

  • Neumann, O./Sanders, A.F. (1998): Anekdoten der Weltliteratur - eine Auswahl aus drei Jahrtausenden, Zürich.

    Google Scholar 

  • Neumann, O./Sanders, A.F. (2002): Zur urbanen Ökonomie der Aufmerksamkeit. Georg Franck im Interview, in: derive. Zeitschrift für Stadtforschung, März 2002, S. 8–11.

    Google Scholar 

  • Pashler, H. (1998): Attention, Hove.

    Google Scholar 

  • Peschke, M.A. (1997): Wertorientierte Strategiebewertung: Modell, Konzeption und Umsetzung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Plinke, W. (1989): Die Geschäftsbeziehung als Investition, in: Specht, G./Silberer, G./Engelhardt, W.H. (Hrsg.): Marketing-Schnittstellen. Herausforderung für das Management, Stuttgart, S. 305–325.

    Google Scholar 

  • Reinartz, W. J./Kumar, V. (2000): On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing, in: Journal of Marketing, Jg. 64, Nr. 4, S. 17–35.

    Article  Google Scholar 

  • Reichheld, F.F./Sasser, E.W. (2000): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, in: Bruhn, M./Homburg, C (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 137–152.

    Google Scholar 

  • Rieker, S. (1995): Bedeutende Kunden, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Rust, R.T./Zeithaml, V.A./Lemon, K.N. (2000): Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, New York.

    Google Scholar 

  • Rudolf-Sipötz, E./Tomczak T. (2001): Kundenwert in Forschung und Praxis. Thexis - Fachbericht für Marketing 2001/2 (hrsg. von Belz, C. und Tomczak, T), St.Gallen.

    Google Scholar 

  • Sanders, A.F./Neumann, O. (1996): Einleitung, in: Neumann, O./Sanrsde, A.F. (Hrsg.): Aufmerksamkeit. Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle, S. 1–6.

    Google Scholar 

  • Schemuth, J. (1996): Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie, München.

    Google Scholar 

  • Schweickart, N./Töpfer, A. (2006): Wertorientiertes Management. Berlin.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./Seidel, W. (2002): Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden – Leistung verbessern – Kunden binden, 3. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, Jg. 17, Nr. 2, S. 15–18.

    Google Scholar 

  • Tomczak, T./Reinecke, S./Finsterwalder, J. (2000): Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden, in: Bruhn, M./Stauss, B (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 399–422.

    Google Scholar 

  • Trommsdorff, V. (2004): Konsumentenverhalten, 6. Aufl., Stuttgart/Berlin/Köln.

    Google Scholar 

  • Waldenfels, B. (2004): Phänomenologie der Aufmerksamkeit. Frankfurt.

    Google Scholar 

  • Weinberg, P./Terlutter, R. (2005): Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung, in: Bruhn, M./Homburg, C (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 41–65.

    Google Scholar 

  • Welge, M.K./Al-Laham, A./Kajüter, P. (Hrsg.) (2002): Praxis des Strategischen Managements. Konzepte – Erfahrungen – Perspektiven, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Welling, M. (1997): Möglichkeiten und Grenzen einer geschäftsbeziehungsorientierten Deckungsbeitragsrechnung, Arbeitsbericht Nr. 77, IUU, Ruhr-Universität Bochum, Bochum.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, Insbesondere Marketing, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Düsseldorf

    Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter (Inhaber)

Authors
  1. Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Düsseldorf

    Bernd Günter (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing) (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing)

  2. Wirtschaftsfakultät, Universität Witten/Herdecke, Witten/Herdecke

    Sabrina Helm (Inhaberin des Lehrstuhls für Strategisches Marketing) (Inhaberin des Lehrstuhls für Strategisches Marketing)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2006 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Günter, B. (2006). Kundenwert – mehr als nur Erlös: Qualitative Bausteine der Kundenbewertung. In: Günter, B., Helm, S. (eds) Kundenwert. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9288-8_10

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9288-8_10

  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-8349-4345-3

  • Online ISBN: 978-3-8349-9288-8

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation